峭壁的兩端各有一位攀登者，連接他們的僅僅是一根攀登繩索。他們彼此看不見對方，卻要保持平常訓練那樣、輪流跳躍的節(jié)奏向前。他們，必須把命交給對方；他們不僅要相信對方同生同命，還必須堅信對方在任何情況下都有能力保證節(jié)奏不變地向前跳躍……丹西蒙斯在《珠穆朗瑪之魔》中這樣告訴我們兩個攀登者如何在峭壁攀登、前行。
在對華晨寶馬全產業(yè)鏈沖擊“零缺陷”質量目標考察時，筆者想起了這段場景。
時間走過2020年三季度，中國成為全球經濟惟一“走正”的國家。在此大背景下，寶馬集團在中國、3季度同樣有著強勁的增長。“是什么使我們在危機中得以翻身？”華晨寶馬副總裁楊美虹在10月30日以“卓越之旅”為主題的活動時這樣做了開場白：“因為我們提供了消費者歡迎的產品，使得我們能夠在這一輪大的危機沖擊上來的時候，能夠很快得以翻身。”
華晨寶馬副總裁楊美虹女士致辭
楊美虹告訴筆者：“疫情之后，華晨寶馬幾個產品實現(xiàn)了強勁的增長，比如中期改款換新的5系、X3，在各自細分市場里面都是領先的。今天，我們邀請大家來到華晨寶馬的大本營、國家級4A級景區(qū)的華晨寶馬鐵西工廠，用兩天的時間深入地看看在背后我們到底是怎么做的？從系統(tǒng)到流程，從主機廠到配套協(xié)作廠，以及客戶服務與支持系統(tǒng)……整個價值鏈是如何凝聚在一起，把‘質量優(yōu)先提升’的戰(zhàn)略落實下去的。”
把優(yōu)質做到用戶看不到、摸不著的地方去
在工程師的帶領下，筆者來到了據(jù)稱是華晨寶馬整個研發(fā)中心最神秘、也是科技含量最高的實驗室之一——電池兼容實驗室。這間與寶馬墨尼黑總部設備同步的研究室，肩負著所有華晨寶馬生產的車型抗電磁干擾和電磁兼容性能的測試。
這間“房子”長相是不是很獨特？
這間試驗室“長相”奇怪：墻面由一個個乳白色的錐型體組成，周邊立著雷達、天線一類的裝置。工程師告訴筆者：這個奇特的墻面叫“尖劈”墻，所有的“尖劈”都是由吸波材料制成。它的價值在于能夠實現(xiàn)360度的吸收電磁波的作用，讓整個測試環(huán)境變得非常“干凈”。
在這里，我們做外部環(huán)境對汽車的電磁干擾。比如電池電磁干擾試驗，我們模擬各種充電模式，比如有線充電、無線充電的充電不同環(huán)境下電網充電的電磁干擾。再有就是大家都最熟悉的手機、電腦釋放的電磁波干擾。還有比較極端的是模擬汽車經過強電磁干擾區(qū)域時對通訊、導航效果的影響……我們花費了很多精力圍繞汽車內、外電磁干擾不斷地深化和研究，對于任何影響到用戶駕駛體驗的電磁干擾，我們都會采取技術手段排除掉。
筆者是從外面駛過一輛卡車，家里的電視便“下雪花”的年代走過來的。雖然，隨著時代的進步，家電產品抗電磁干擾的能力強了很多，但是隨著汽車技術向著互聯(lián)化、自動化、電器化、共享化“四化”趨勢發(fā)展，車載電子、電器的系統(tǒng)不斷地復雜化，加上現(xiàn)在汽車駕駛環(huán)境電磁干擾無論是種類還是強度也是日益增長的。電磁干擾雖然看不見摸不著，卻是影響車輛行駛安全的重要因素。
工程師在采集車輛抗電磁干擾數(shù)據(jù)
工程師向筆者解釋他們的工作原理時說：“大家知道有電的地方就能產生磁場，有磁場的地方也能產生電。這么多高電壓、高帶寬、高速率的電器在這么小的一個車輛空間里面進行布置、應用，它勢必就會產生各種各樣的電磁干擾。
媒體很關注一些電動汽車出現(xiàn)事故，特別是電動汽車在高速公路上發(fā)生事故越來越多，其實某一些事故確確實實是來自于電磁干擾導致車輛失控的。
基于這兩點，汽車電磁兼容問題無論是國家層面，還是我們企業(yè)層面都高度重視。電池兼容性已經成為了評判一個新能源車輛是否安全的、非常重要的技術指標之一。”
最后，工程師總結電磁干擾試驗的意義時強調說：“我們關注的不僅僅是客戶看得到摸得到的東西，還要把更多的精力放在即使用戶看不到，卻影響人身安全有關的方面。在這些方面，我們采取了嚴苛的質量追求和標準。”
如同人，外在的美稍縱即逝，甚至是空洞的；對而豐富內涵的認知需要時間和獨到的眼光。惟有內外兼修，方有可能成為高嶺之上的耀華永駐，市場已經為寶馬汽車做出了備書。
把優(yōu)質做到用戶看不到、摸不著的地方去。這一理念筆者不僅在華晨寶馬總鐵西工廠聽到，在華晨寶馬的座椅供應商安道拓工廠同樣感受到。
華晨寶馬供應商安道拓生產線
走進安道拓工廠的生產車間，給筆者最大的印象是：這里沒有粉塵，這里沒有刺鼻的氣味，地面光可鑒人，這與過去幾年筆者走訪過的其他同類企業(yè)大有不同。
陪同參觀的工程師告訴筆者：“汽車座椅生產過程產生的粉塵、氣味對汽車用戶來說不會造成健康的影響，但是對環(huán)境來說是工業(yè)污染。我們生產現(xiàn)場之所以沒有粉塵是因為我們引進了先進的設備，將生產過程中產生的粉塵吸走了。我們不僅追求生產優(yōu)質產品，同時我們還是環(huán)境友好企業(yè)。而我們生產車間沒有刺激性味，是因為我們采用了環(huán)保型水溶膠。”
走過座椅發(fā)泡車間，筆者注意到華晨寶馬生產的座椅內部填充物是生產線生產的、全新的用發(fā)泡劑制成的，而不像一些品牌的座椅由“再造材料”做填充物。工程師告訴筆者：“為了保證寶馬產品的穩(wěn)定性，以及滿足客戶對產品質量的要求，發(fā)泡工廠和下級供應商們共同開發(fā)了嵌件視覺識別系統(tǒng)，用于發(fā)泡嵌件擺放工位防錯，這個工位通過2D視覺識別判定嵌件的正確與否，進而與澆注機器人互鎖防止漏放或錯放。”
機器人在對座椅做耐磨試驗
車間里同樣已經取消了人工運輸，不同的是這里的AGV智能運輸車已經沒有了磁軌，地面上貼著的二維碼便是AGV運輸?shù)能壽E，AGV運輸車通過WIFI傳遞運輸指令，將不同的工件運送到指定的工位。
在耐久性試驗室，筆者看到一個機器人正在對汽車座椅半成品進行“蹂躪”。工程師告訴筆者：機器人正在模仿司機上下車對座椅磨損情況進行試驗，每個試驗座椅要經歷機器3萬余次的不同角度的碾壓。也就是說每個座椅按著每天司機上下車6次、15年的強度進行檢驗產品的質量。而這一切，遠不像車身接縫、噴漆是否光亮那樣顯而易見。
供應商管理像照顧數(shù)百個孩子一樣地不容易
華晨寶馬零部件采購與質量管理部副總裁沈竣升介紹供應鏈管理體系（攝影 曹璞）
華晨寶馬零部件采購與質量管理部副總裁沈竣升向筆者做了“可持續(xù)供應鏈管理”主題的演講。在演講中他說：“供應商對我們來說是非常重要的，它絕對不是簡單的、供應的關系。對華晨寶馬來說，我們和供應商是伙伴關系。”
他告訴筆者：“華晨寶馬擁有供應商394家，而這些供應商下面還有供應商，是一個很長的鏈條。管理這些供應商，讓大家都按照同一質量共識去努力，最終實現(xiàn)‘零缺陷’，難度就像照顧394個孩子。”聽到沈竣升這個比喻大家都跟著笑了起來。
沈竣升繼續(xù)介紹說：“首先我們要做的是積極地與供應商溝通，在華晨寶馬采購和零部件管理部有超過250名質量工程師，他們與供應商工廠的質量人員非常熟悉。因為我們的質量管理人員經常深入到供應商現(xiàn)場，跟他們一起工作，一起探討解決質量問題，如何保證產品零缺陷。正是因為我們有這么多的質量人員和供應商頻繁的溝通，所以華晨寶馬與供應商之間已經建立起了信息透明、互相信任的關系。”
“讓用戶多吃大米，少吃薯片”
康波，華晨寶馬副總裁，分管售后服務，已經是筆者的老熟人啦。一見面筆者便問：“今年咱們華晨寶馬的售后服務的情況怎么樣？”康波笑著更正筆者的說法，他說：“從今年9月1日起，BMW售后服務部更名為‘客戶服務與支持部’，名稱的改變是觀念的改變，角色的改變，全新命名，全新啟程。”
康波副總裁告訴筆者：BMW售后服務部更名為“BMW客戶服務與支持”
是的，本次采訪筆者聽到最多的便是“以客戶為中心”，那么如何以客戶為中心？康波對筆者說：“對于我們這些做汽車市場后端的團隊來說，是直接與客戶打道的部門，要做到‘一切以客戶為中心’說容易也不容易，說難也不難，說到底就是要以解決客戶的剛需為主，讓客戶多吃大米，少吃薯片。”
康波的話引起了在座的各位哄笑，康波卻目光炯炯地看著筆者說：“什么叫多吃大米？就是在客戶需要你的時候，你是否能夠及時出發(fā)，并且有能力解決他們的問題。比如輪胎扎了，你去救援的時候是否多帶一個備胎？疫情期間汽車出故障維修的時候，你能不能給他提供備用車？”
“那么如何體現(xiàn)‘支持’功能呢？”筆者問道。康波以今年疫情為例告訴筆者：“雖然我們經歷過‘非典’，但是當疫情到來時，我們仍然沒有料想到局面是如此地嚴重。武漢封城時正好馬上要過春節(jié)了，我們大年初四就到崗了，出臺了一系列支持經銷商的政策。在‘抗疫’物資匱乏的時候，我們給600個經銷商端口配發(fā)口罩，他們是在一線為客戶服務的人，我們盡最大的可能給他們提供支持。”
家，是讓你感覺很自在的地方
跟隨康波，我們來到沈陽華寶汽車銷售服務有限公司。康波看了一眼日歷，告訴我們：“今天，是我來到寶馬工作第一個10年的最后一個工作日，而沈陽華寶汽車銷售服務有限公司我來過不下5次，這家沈陽最大的BMW4S店參加了BMW4S店‘領創(chuàng)計劃’，而我們以全面提升為客戶體驗為目的的‘領創(chuàng)計劃’已經開展兩年了。這個計劃以客戶第一為主線，使我們的4S店從硬件到軟件進行了一次全面的刷新。”
沈陽華寶4S店展示廳（攝影 曹璞）
在這里，筆者遇見了跟隨這家4S店17年的用戶，他告訴筆者：“華晨寶馬生產的第一臺3系就是我從這里買的，17年了，我在這家店一直跟隨著華晨寶馬的腳步。每次我來到這里就像回家一樣，從門衛(wèi)到技術人員，再到總經理、投資人……我都認識。每次我來，他們就像招待老朋友一樣沖一杯咖啡，慢慢地聊天。”
車況閱讀器自動顯示客戶愛車的基本情況（攝影 曹璞）
在店門口，筆者遇到一位前來給愛車做保養(yǎng)的車主。只見他將車鑰匙放在一個電子讀取器上，屏幕上立刻顯示出車況。服務人員告訴筆者：“到我們這里來，無需工作人員告訴您的車輛是否該做保養(yǎng)？需要做哪些項目維修？車鑰匙會把信息直接顯示出來。”這，就是BMW的e-客戶接待平臺。
e-接待系統(tǒng)（攝影 曹璞）
在這里，數(shù)字化幾乎覆蓋維修、保養(yǎng)的每個環(huán)節(jié)，透明維修車間使客戶可以一邊喝茶、一邊觀看愛車維修情況，手機APP可以直接顯示愛車維修、保養(yǎng)的進程走到哪一步了。
約上知己到這里來看看秋色，聊聊天，不修車也成（攝影 曹璞）
技術人員告訴我們：大數(shù)據(jù)的應用，可以避免客戶路上拋錨的事件發(fā)生。當客戶遇到緊急狀況時，可通過車機、客戶熱線和BMW云端互聯(lián)APP等多個呼叫渠道發(fā)起救援請求。BMW道路救援團隊將7*24小時為客戶帶來安心守護，全面保障客戶的人身和車輛安全。
BMW道路救援實時監(jiān)控平臺如同天眼一般，能夠在呼叫接聽的第一時間準確掌握事故車輛的位置，在線指導客戶排除部分故障，如遇緊急狀況還可以通過強大的團隊支持，幫助車主完成交警、保險公司、拖車和救護車的遠程呼叫，為客戶的生命財產安全提供強大保障。
客戶休息區(qū)讓你恍若走進了家里的客廳（攝影 曹璞）
“家是什么？”康波反問筆者，接著他回答道：“家，應該是一個讓你覺得自在的地方。你們來看，在等待區(qū)我們?yōu)榭蛻魷蕚涞淖稳慷际鞘孢m的沙發(fā)。”
正午初冬的陽光從寬大的落地窗照射進來，打在一個半躺在沙發(fā)上看手機的用戶身上。筆者認出他是那位剛剛把鑰匙放在數(shù)據(jù)讀取器上的用戶，他的姿態(tài)和表情，像回到家里，坐等妻子做晚飯一般地安詳與輕松。
此情此景，康波總與我們相視而笑，他說：“BMW將以不斷升級的數(shù)字化科技優(yōu)化全鏈條卓越體驗，堅持與客戶共同成長。在不斷變化的市場環(huán)境中，從客戶的角度出發(fā)，直擊客戶不斷變化的消費需求，為客戶提供‘價值、便捷和關愛’的貼心服務于支持，帶給客戶最優(yōu)質的品牌服務體驗，塑造未來汽車行業(yè)的客戶體驗標桿。”（曹璞）