?工業和信息化部關于電信服務質量的通告（2021年第3號）

工業和信息化部關于電信服務質量的通告（2021年第3號）

工信部信管函〔2021〕235號

根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2021年第二季度電信服務有關情況通告如下：

一、貫徹落實黨中央、國務院決策部署情況

（一）持續推進“5G+工業和互聯網”創新發展。發布《“5G+工業互聯網”十個典型應用場景和五個重點行業實踐》，系統總結《“5G+工業互聯網”512工程推進方案》實施成效，向更多行業和企業應用“5G+工業和互聯網”提供具有借鑒意義的模式和經驗。

（二）切實做好應急通信保障工作。做好云南6.4級地震、青海7.4級地震、四川森林火災、福建等地強降雨、江蘇等地強對流、湖北十堰燃氣爆炸、湖南汝城房屋倒塌等突發事件應急通信工作，保障搶險救災指揮和人民群眾通信暢通。共投入應急通信保障人員6.1萬人次、應急車輛2.8萬臺次、發電油機等設備3.7萬臺次，搶修恢復通信基站3.8萬站次、通信光纜1200公里，發送應急短消息1億余條。

（三）加快推進互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動。發布《關于進一步抓好互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動實施工作的通知》，助力老年人、殘疾人等重點受益群體平等便捷地獲取、使用互聯網應用信息。

二、電信用戶投申訴情況

（一）電信服務申訴情況。

各級電信用戶申訴受理機構受理電信用戶申訴26338件，環比下降8.5%，同比下降29.8%（詳見附件1、2）。其中，用戶服務類申訴占比56.0%，收費爭議類申訴占比26.9%，網絡質量類申訴占比17.1%。各級電信用戶申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定，對用戶申訴進行了處理和調解，有效維護了電信用戶合法權益。

圖1 電信服務申訴情況

（二）互聯網信息服務投訴情況。

互聯網信息服務投訴平臺共收到互聯網用戶投訴31906件，環比上升51.6%。其中，個人信息保護類投訴5818件，占比18.2%；服務功能類投訴13083件，占比41.0%；企業投訴機制類投訴7087件，占比22.2%；其他類投訴5918件，占比18.6%。2021年上半年趣頭條、唱吧等10家企業在互聯網信息服務投訴平臺中投訴處理及時率較低，工業和信息化部已督促相關互聯網企業抓緊提升處理及時率（詳見附件3）。

圖2 互聯網信息服務投訴情況

12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡稱12321受理中心）共接到不良手機應用有效投訴43334件次，環比上升2.88%，同比下降2.48%。12321受理中心聯合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的21款不良手機應用進行了下架處理。

圖3 不良手機應用投訴情況

（三）垃圾信息投訴情況。

12321受理中心受理用戶關于騷擾電話的投訴84826件，環比上升36.7%，同比下降49.0%。受理用戶關于垃圾短信的投訴30609件，環比上升5.3%，同比下降10.0%。工業和信息化部已督促相關電信企業對上述被投訴號碼進行了核查處置。

圖4 騷擾電話投訴情況

圖5 垃圾短信投訴情況

12321受理中心受理用戶惡意轟炸類短信投訴20074件，環比上升7.3%。因網絡安全防護意識和水平不足，被不法分子使用“短信轟炸平臺”惡意攻擊量排名前10位的網站（APP）為快手科技、高途課堂、百度、健康東莞、拼多多、眾安保險、新東方、日上免稅行、中國郵政、好未來。

圖6 惡意轟炸類短信投訴情況

三、電信服務監管情況

（一）縱深推進APP侵害用戶權益專項整治行動。組織對國內主流手機應用商店的36萬款應用軟件進行技術檢測，發現569款APP存在違規收集使用個人信息及強制、頻繁、過度索權等問題，公開通報291款未在限期內完成整改的APP，下架48款拒不整改的APP。

（二）開展APP開屏彈窗信息騷擾用戶問題整治。集中對用戶反映強烈投訴較多的“彈窗信息標識近于無形、關閉按鈕小如螻蟻、頁面偽裝瞞天過海、誘導點擊暗度陳倉”等違規行為進行了集中整治。2021年第二季度，開屏彈窗信息用戶投訴舉報數量環比下降50%，誤導用戶點擊跳轉第三方頁面問題同比下降80%。

（三）加大監督執法和信用監管力度。組織各省（區、市）通信管理局加強監督執法，查處違規電信企業162家次，其中，對存在攜號轉網服務問題的企業，下達責令整改通知16件次，約談提醒30件次；對存在垃圾信息問題的企業，下達責令整改通知6件次，約談提醒24家次。24家企業因受到行政處罰被納入電信業務經營不良名單。

四、經營及消費提示

（一）相關企業應嚴格按照《關于依法清理整治涉詐電話卡、物聯網卡以及關聯互聯網賬號的通告》相關要求，深入推進“斷卡行動”。不斷優化預警模型，推進號卡二次認證及核驗流程管理精細化，切實維護廣大人民群眾合法權益。

（二）互聯網信息服務企業應依據《規范互聯網信息服務市場秩序若干規定》（工業和信息化部令第20號）相關要求，不斷完善投訴處理機制，暢通投訴渠道，提升投訴處理效率，解決用戶合理訴求，切實提高互聯網用戶滿意度。

（三）為保護人民群眾的財產安全與合法權益，工業和信息化部與公安部聯合推出12381涉詐預警勸阻短信系統，當用戶收到12381涉詐預警勸阻短信時，說明用戶可能面臨“貸款”、“刷單返利”、“冒充公檢法”、“殺豬盤”等網絡詐騙侵害，用戶應提高警惕，及時中止與詐騙分子聯系或止付資金，如有疑問可撥打公安機關110、96110號碼進行咨詢。

附件：

1.2021年二季度基礎電信企業用戶申訴分類統計表.doc    

2.2021年二季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業、移動轉售企業名單.doc    

3.上半年互聯網信息服務投訴處理及時率低的企業名單.wps

工業和信息化部

2021年9月6日

附件1

2021年二季度基礎電信企業用戶申訴分類統計表

注：各基礎電信企業被申訴量中包括用戶對與其合作的增值電信企業的申訴

附件2

2021年二季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業、移動轉售企業名單

附件3  

上半年互聯網信息服務投訴處理及時率低的企業名單