中國銀保監會安徽監管局消費維權典型案例

中國銀保監會安徽監管局消費維權典型案例

案例1：淮北市同理銀行業保險業消費者權益保護中心在線調解信用卡糾紛案

一、糾紛基本情況

2017年5月25日，當事人葛某向某銀行成功申辦了額度為15000元的信用卡。葛某按照客戶經理提供的金額還清信用卡透支金額后，因客戶經理工作疏忽忘收分期費用，導致葛某再次收到銀行要求還款的信息。銀行向葛某說明情況并要求其還款后，葛某認為其在還款時已經付清，遂拒絕再還，致使信用卡出現逾期。截至2021年4月12日，葛某拖欠銀行信用卡金額共計4119.47元（含罰息），銀行索要無果后訴至法院，請求如下：一是判令被告葛某向原告歸還拖欠信用卡本金3034.21元、利息191.2元、違約金及分期手續費894.06元，共計4119.47元（暫計算至2021年4月12日止）及至全部清償之日止的利息、違約金；二是由被告承擔本案保全費、訴訟費、公告費及實現債權的其他費用。

淮北市杜集區法院受理案件后，通過人民法院“總對總”在線調解平臺委派給淮北市同理銀行業保險業消費者權益保護中心，該中心委派調解員進行了調解。

二、調解過程和結果

調解員按照“以情為先、以理為基、以法為準”的原則成功調解該案。首先“講情”，以情為先。本案中，葛某到法院調解時，調解員不僅向葛某了解了案情，也注意到其身體欠佳，提出以身體健康為重的建議，取得葛某認同。在葛某與某銀行關系不佳的情況下，先與對方講情，緩和雙方對立心態，為調解成功提供了可能。

其次“講理”，以理為基。調解過程中，調解員以事實為基礎，耐心向雙方當事人客觀分析案情，明確雙方責任，并提出銀行時任客戶經理應登門道歉的建議，做到有理有據。

最后“講法”，以法為準。調解員在調解過程中，以雙方簽訂的協議為根本，堅持“誰主張誰舉證”原則，而葛某不能提供已還清證明。銀行雖有失誤但還款的第二天就發現錯誤并及時通知被告，而被告前一天按照銀行客戶經理提供的數額存現，是銀行讓被告誤認為已還清，原被告雙方主觀上都沒有故意行為。案件的調解要以事實為依據，在多次協商調解下，雙方達成調解協議并申請司法確認，最終由法院出具民事裁定書，糾紛圓滿解決。

案件跟蹤：銀行登門道歉后，葛某第二天就還清了信用卡欠款。

三、經驗做法

調解不是“和稀泥”，必須在充分了解事實的基礎上分清責任，在原、被告訴求中尋找“最大公約數”。在調解過程中，既要厘清不同業務類型法律關系，更要細致入微地了解當事人的想法、情緒、性格；既要明確指出雙方依法應負的責任，又要化解雙方因糾紛產生的隔閡和對立情緒，靈活運用各種說服技巧和方法，以同理心化解矛盾糾紛。

案例2：蚌埠市銀行業保險業糾紛調解委員會在線調解胡某某訴李某、人保財險糾紛一案

一、糾紛基本情況

2021年4月15日，李某駕駛皖C80522號小型客車在超越同向胡某某駕駛的二輪電動車時，發生碰撞，致使電動車駕駛人胡某某受傷。經蚌埠市交通警察支隊三大隊出具的道路交通事故認定書認定，李某承擔本次事故的全部責任，胡某某無責任。胡某某受傷后被送往蚌埠市第一人民醫院進行治療，治療結束后，因訴求項目及金額與李某及其承保公司存在較大爭議，胡某某在蚌埠市淮上區人民法院提起訴訟。法院立案庭審查結束后，將材料上傳于人民法院調解平臺，委派給蚌埠市銀行業保險業糾紛調解委員會進行調解。

二、調解過程和結果

通過了解，調解員發現該案案值不大，很可能由于傷者不了解維權渠道或對賠償金額訴求過高引起訴訟。調解員聯系傷者及代理人，通過關心傷者愈后情況給予人文關懷，獲取信任。根據證據材料及傷情恢復情況，結合安徽省人身損害賠償司法解釋，擬定調解方案，在法律層面對案件的賠償明細進行了充分溝通。原告代理人將初步調解金額告知傷者后，傷者由于心理預期較高，當場拒絕了調解方案，要求按照訴狀上的訴求金額獲得全額賠償。初調失敗后，調解員聚焦初調方案的爭議點，就爭議項目再次組織線上調解，以調解員為主，原告代理人輔助，耐心闡明了傷者關心的疑問點，最終傷者認可了線上調解方案，同意調解。

調解員聯系到人保財險理賠人員，闡明了該案件調解方案的合法合理性，經人保財險上報審核，調解方案順利通過。最終在人民法院調解平臺線上簽訂了調解協議，并申請司法確認。人保財險根據協議按時履行了賠償義務，案件終結。

三、經驗做法

一是打鐵需要自身硬。傷者大都不懂法律法規，往往賠償預期較高。調解員調解過程中不僅要考慮到傷者訴求，還要顧及肇事方與保險公司合法利益，必須在法律框架下平衡好各方利益。調解員既要熟悉道路交通事故人損賠償相關規定，也要了解心理學等知識，夯實調解工作基礎。

二是充分發揮線上作用。在線訴調對接作為一種創新性的非訴訟糾紛解決機制，通過在線調解，讓當事各方擺脫時間、空間的限制，為快速解決糾紛提供了便捷條件。

三是充分理解肇事者心理負擔。被告駕駛員對于交通事故往往抱有“鴕鳥心態”，究其原因主要是害怕面對傷者，擔心自己付錢。線上平臺的建立與法院庭審不同，案件調解時雙方可不見面，避免矛盾升級。在車輛保險齊全情況下，賠款基本由保險公司支付，肇事方基本不用承擔損失。同時，線上調解具有公益性質，對調解雙方免費，極大地降低了案件處理成本，消除了當事人的顧慮。