?四川省通信管理局關于電信服務質量的通告（2022年第4號）

四川省通信管理局關于電信服務質量的通告（2022年第4號）

為不斷提升電信服務質量，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》有關規(guī)定，現(xiàn)將2022年第三季度四川省電信用戶在工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心（以下簡稱部中心）和四川省電信用戶申訴受理中心（以下簡稱省中心）的申訴情況通告如下：

一、電信用戶申訴情況

（一）總體情況

2022年第三季度，部中心和省中心共收到四川省電信用戶提交申訴材料（以下簡稱申告量）36299人次，申告率為243.12人次/百萬用戶。

（二）申訴分類

按問題分類，服務問題23562人次，占比64.91%；資費收費問題6911人次，占比19.04%；營銷爭議問題3592人次，占比9.9%；網(wǎng)絡問題1672人次，占比4.61%；其他類問題562人次，占比1.55%。

二、電信用戶申訴處理情況

按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規(guī)定，省中心對申訴進行了處理，有效維護了電信用戶合法權益。36299人次申訴中，已辦結34208人次，2091人次正在辦理。已辦結34208人次申訴中，31974人次用戶對申訴處理結果/處理方式表示滿意或認可，滿意/認可率為93.4%。

三、電信用戶申訴的主要問題

（一）服務質量類申訴主要表現(xiàn)為：用戶反映企業(yè)推諉、拖延辦理注銷/退訂業(yè)務；用戶因發(fā)送垃圾短信/撥打騷擾電話/涉嫌電信網(wǎng)絡詐騙被基礎電信企業(yè)關停通信功能；用戶反映活動未到期影響攜號轉網(wǎng)；用戶反映業(yè)務辦理后無法使用；用戶反映寬帶注銷后退費不及時。

（二）營銷爭議類申訴主要表現(xiàn)為：用戶反映企業(yè)模糊/夸大宣傳；用戶反映企業(yè)營銷活動存在區(qū)別對待用戶問題；用戶反映企業(yè)擅自辦理/誘導辦理營銷活動；用戶反映企業(yè)營銷承諾未兌現(xiàn)。

（三）資費收費類申訴主要表現(xiàn)為：用戶反映企業(yè)未經(jīng)同意辦理收費業(yè)務；用戶質疑流量扣費；用戶反映企業(yè)限制用戶更改套餐；用戶質疑保底消費；用戶質疑活動違約金。

（四）網(wǎng)絡質量類申訴主要表現(xiàn)為：用戶反映網(wǎng)絡信號覆蓋差；用戶反映無法上網(wǎng)或網(wǎng)速慢；用戶反映寬帶斷網(wǎng)后未及時修復。

四、經(jīng)營提示及消費提示

（一）經(jīng)營提示

各電信企業(yè)一要踐行以人民為中心的發(fā)展思想，嚴格落實工業(yè)和信息化部印發(fā)的《關于進一步規(guī)范電信服務規(guī)范有關事項的通知》（工信管函[2022]128號）、《關于開展電信業(yè)務網(wǎng)絡營銷清理規(guī)范工作的通知》（工信管函[2022]1202號）等要求，進一步清理、規(guī)范業(yè)務營銷宣傳，改進攜號轉網(wǎng)服務質量，加強業(yè)務辦理確認和服務履約工作，做好消費提醒，全面保障用戶合法權益，提升服務水平。二要進一步優(yōu)化騷擾電話、垃圾短信和涉嫌電信網(wǎng)絡詐騙號碼的處理流程，加強宣傳引導，強化技術手段，做好精準處置，并做好停機前告知工作。三要加強網(wǎng)絡建設與維護，不斷優(yōu)化障礙修復工作，向用戶提供優(yōu)質、穩(wěn)定的通信服務。四要加強員工培訓，增強服務意識，快速、高效為用戶辦理業(yè)務、解決問題，不得推諉、拖延。不能立即解決的，向用戶做好解釋工作，及時跟進解決，提升用戶服務感知。

（二）消費提示

一是建議用戶提高防范意識，不要輕易回復陌生短信、點擊來歷不明的鏈接、掃描來源不明的二維碼，謹防上當受騙。二是在辦理電信業(yè)務時，仔細確認協(xié)議條款，特別注意在網(wǎng)期限要求和違約責任等關鍵信息。三是建議上網(wǎng)時關注流量、語音和話費使用情況和提醒信息，如有異常及時核查，或向電信企業(yè)投訴解決。

四川省通信管理局

2022年10月20日