浙江省通信管理局關于2022年第三季度電信服務質量的通告

關于2022年第三季度電信服務質量的通告

中國電信浙江公司、中國移動浙江公司、中國聯通浙江分公司、華數數字電視傳媒集團有限公司：

按照《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2022年第三季度電信服務有關情況通報如下：

一、電信服務重點工作情況

（一）舉辦浙江省信息通信服務職業技能競賽。以“通信服務，用心守護，喜迎二十大，服務爭先行”為主題，舉辦2022年浙江省信息通信行業信息通信網絡話務員、信息通信網絡營業員技能競賽，共1198名員工參加初賽，選拔60名個人選手和15支團隊參加決賽，最終評選出32項個人獎、15項團隊獎和2項組織獎。此次競賽，全面考核了選手對于電信服務政策法規及規范性文件的理解及運用能力，進一步推動一線服務人員職業技能與服務質量的提升。

（二）持續規范校園電信市場經營行為。建立校園電信市場營銷行為監督巡查清單，圍繞校園電信市場15項“不得”禁令要求，采取常態化監督巡查和隨機檢查暗訪相結合的方式，深入全省11個地市31所大中專院校進行有序檢查。針對工作中發現的營銷宣傳不規范等問題提出整改要求，要求各企業加強內部管理，切實以誠信服務為根本宗旨，真正讓信息通信業的成果惠及廣大校園師生用戶。

（三）加強APP全鏈條治理。三季度累計開展檢測3批次49193款APP應用和42款小程序，對356款APP進行重點檢測，向206家存在嚴重侵害用戶權益的APP和小程序運營者下發205份《問題APP核查處置通知書》和41份《問題小程序核查處置通知書》，向社會公告未及時整改的APP43款，依法關停違法違規APP11款。對省內移動應用商店開展個人信息保護實地檢查，下發《行政指導書》4份，指導督促企業落實主體責任。

（四）加強電信網絡詐騙防范治理。三季度累計處置高風險電話卡159.08萬張，整改不規范物聯網卡104.37張，對660名不良用戶實施懲戒，攔截詐騙呼叫8647.72萬次，關停省內接入涉詐網址2.2萬個，限制惡意網址傳播1226.15余萬條，處置涉詐關鍵互聯網賬號12869個，封停設備關聯省內手機號碼2341個，發送宣傳短信0.7億條，發送閃信3750多萬條，組織警示教育150多場次，社區宣傳等活動200多場次。

（五）扎實做好應急通信保障工作。完成國慶等重要時間節點、產業鏈供應鏈韌性與穩定國際論壇等重要活動通信保障任務。打贏防御臺風軒嵐諾”、“梅花”攻堅戰，期間累計出動人員18460人次，車輛7925輛次，油機4248臺次，為我省各級防指辦發送應急短信1.78億條。組織企業進一步做好應對極端情況的準備，做好預案修訂、物資裝備儲備、隱患排查整治、培訓演練等各項防汛防臺準備工作。開展通信海纜保護宣傳周活動，累計在沿海廣場、漁港碼頭等地共開展現場宣傳活動和執法培訓16場次，散發宣傳單頁7000余張，發送海纜保護宣傳公益短信200余萬條。

（六）持續提升信息通信服務感知。組織開展60歲以上老年人用戶問卷調研，對省內主要互聯網企業開展實地調研，進一步推動適老化工作。全省設立愛心通道、愛心臺席2594個，服務12.4萬人，老年人“一鍵進入”客服人工專席服務646萬人次。推進落實“中小微企業寬帶和專線平均資費再降10%”部署要求，實現優惠免申即享，目前資費直降10%政策已覆蓋全省83萬用戶，累計為中小微企業減免網絡費用8090萬元。

（七）加大監督執法力度。持續開展電信服務質量監督檢查，采取明察與暗訪相結合的方式，深入9個地市、27個區縣、95家營業廳和代理渠道進行實地檢查和業務體驗。在全省范圍內集中開展安全生產大檢查活動，完成省內基礎電信企業和浙江鐵塔省、市兩級公司以及33家相關通信工程參建單位、32個通信建設工程項目檢查，發現并責令整改相關問題207項。

二、電信用戶投申訴情況

（一）電信用戶申訴情況。三季度，申訴中心共收到部省兩級用戶申訴38323件(其中部中心轉辦37247件，省中心直接受理1076件，浙江電信9532件，浙江移動22330件，浙江聯通6461件），環比上漲63.68%，同比上漲221.42%。其中，用戶服務類申訴占比50.53%，收費爭議類申訴占比25.79%，營銷類占比 14.42%,網絡質量類申訴占比 6.13%，信息安全類申訴占比3.13%。按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定，浙江省12300 用戶申訴中心對用戶申訴進行了處理和調解，有效維護電信用戶合法權益。

圖1 2022年三季度申訴分類情況

（二）網絡不良與垃圾信息投訴舉報情況。三季度，浙江省三家基礎電信企業關停騷擾電話22.22萬個，關停語音專線82條，攔截垃圾短信3.39億條，停止合作企業211家，警告整改企業344家。根據12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心平臺統計，2022年三季度浙江省騷擾電話投訴總量為9134件，環比2022年二季度騷擾電話投訴量8174件增長11.74%，同比2021年三季度騷擾電話投訴量10969件減少16.73%。

圖2 浙江省騷擾電話投訴總量統計對比

三、經營及消費提示

（一）各相關企業要按照《工業和信息化部關于進一步規范電信服務有關事項的通知》要求，認真開展自查自糾，加強對業務營銷、攜號轉網、窗口服務等重點環節的檢查整改。同時，對照電信服務各項規定，進一步完善企業內部管理制度，健全長效機制，不斷規范提升服務水平。

（二）我局提醒廣大用戶，增強安全防范意識，不要輕易回復陌生短信、點擊來歷不明的鏈接、掃描來源不明的二維碼，或者向他人透露短信驗證碼等，防止個人信息泄露和受騙上當。

浙江省通信管理局

2022年10月17日