2023年在線旅游消費維權輿情報告顯示 虛假宣傳霸王條款大數據殺熟等問題突出

2023年在線旅游消費維權輿情報告顯示

虛假宣傳霸王條款大數據殺熟等問題突出

□ 宗 樾

近日，消費者網、北京工商大學新商業經濟研究院、北京陽光消費大數據研究院聯合發布《在線旅游消費維權輿情報告（2023）》。報告顯示，在線旅游消費中存在部分霸王條款、退款難、大數據殺熟等旅游亂象。

據統計，2023年國內出游人次48.91億，比上年增加23.61億。國內游客出游總花費4.91萬億元，比上年增加2.87萬億元，同比增長140.3%。數據彰顯著旅游市場無論在人次還是收入方面，都呈穩步恢復、逐漸回暖之勢，其中在線旅游平臺在旅游消費恢復中發揮了重要作用。

對2023年在線旅游消費維權輿情數據分析顯示，虛假宣傳、霸王條款、退款問題、大數據殺熟等方面都有超過10%的輿情問題比例。

營銷問題的輿情占比居首位，其中虛假宣傳較為突出。在線旅游平臺運營模式為先下單購買，再進行消費體驗，這中間的時間差使得營銷問題屢屢出現。在線旅游平臺為了搶占客源客單，往往夸大產品內容，導致消費者實際體驗與宣傳相距甚遠。這一現象不僅傷害消費者的合法權益，也會讓消費者對在線旅游平臺失去信心，影響旅游行業健康發展。

在合同問題中，霸王條款問題突出。這表現在某些旅游平臺為制式合同，在具體服務細節上未能明示或模糊處理，消費者在維權中遭遇困難，引發消費糾紛和投訴。

需要關注的是，數據問題中的大數據殺熟問題以及售后問題中的退款問題。隨著互聯網及大數據技術的快速發展，大數據殺熟的問題也日益嚴重，不同用戶在同一平臺、同一時間下單同一產品，其價格卻有高有低，不僅違反消費者權益保護法，而且不符合反壟斷法的相關規定。此外，售后的退款問題輿情占比較高，也反映出在線平臺在退款流程方面存在優化的必要。

此外，報告對數據進行月度占比匯總發現，2023年1月至4月輿情占比呈下降趨勢，1月問題輿情占比為11.29%，高于其他月份，4月至12月整體呈下降趨勢，其中10月處于高點，數據量占比為11.33%，與“十一”假期有關。因此，重要節假日也是旅游消費維權輿情高發時期。

對此，報告對在線旅游平臺提出建議，要進一步完善信息公開制度。其中不僅包括經營者信息的公開，更應該包括產品信息，如收費標準、總價格、行程路線、風險提示、安全須知等。確保關鍵信息不會被放置在文案最底下以小字展示，從而避免模糊游客視線，干擾他們的選擇和判斷。同時，要杜絕使用模糊不清的措辭，以免對消費者造成混淆或欺詐，減少虛假宣傳的情況發生。

同時，要完善平臺準入規則。在“互聯網+旅游”模式下，第三方平臺的興起以及資源的整合利用，使得諸多旅行社如雨后春筍般涌現。在積極推動這一發展的同時，需要強調嚴格實施旅游業的經營許可和準入規則。這包括對不具備旅游資質的經營者進行嚴格篩查。當旅游經營者在第三方平臺上注冊時，除了要滿足成立旅行社的基本資質外，還應在該平臺上進行登記和公示。這樣可以賦予平臺和旅游者充分的知情權和監督權，以公開透明的方式監督和辨別旅游經營者的資質是否合格。

此外，要提高服務質量。市場的競爭要注重產品質量與服務的共同發展。只有加強自身品牌建設，不斷加強員工培訓、關注客戶反饋、提高服務質量，才能不斷在消費者中贏得口碑，在市場競爭中占據優勢，成為消費者普遍歡迎的品牌。

報告建議監管部門加強對旅游產品和服務質量的嚴格監管，確保產品的真實性、服務的準確性和完整性，以保障產品的安全性、可靠性和質量。要建立健全在線旅游行業信用評價體系，督促平臺的自律管理，公示和處罰不良行為，對高風險或失信企業采取限制、懲處等措施，鼓勵企業加強服務質量和誠信經營。報告建議消費者在預訂旅行產品之前，仔細閱讀產品頁面上提供的所有信息。包括行程安排、價格、費用包含與否、退改簽政策等。對于部分未能公示營業執照和旅行社經營許可證的商戶要謹慎選擇。另外還要注意一些隱藏的費用和限制條件，避免因為信息不全面而導致后期出現麻煩。

如果消費者采取跟團游方式，注意選擇正規旅行社簽訂相對全面的旅游合同，在下訂單前要對合同條款認真閱讀。正規合同中包含旅游行程有較為全面細致的說明，并包含雙方明確責任歸屬。如果旅行社無法提供旅游合同，或者旅游合同內容模糊，則需要慎重選擇該旅行社。

消費者在旅游中合法權益受到侵害時，要注意保留證據材料，在與旅游經營者協商不成的情況下，應及時向當地旅游投訴受理機構或者有關調解組織申請調解，必要時可以通過法律途徑維護自己的權益。

《中國質量報》