保障商戶正當權益，美團外賣多舉措治理“惡意差評”

“老板，差評是我給的，你給我退款，我幫你刪掉！”

顧客用差評勒索商家、不合理要求未被滿足給差評、同行惡意差評、門店一時間差評量激增、離職員工惡意報復……這些出于敲詐勒索、行業競爭等目的，給出的不公正、不客觀、不真實的惡意差評，不僅給商家造成經營損失，也干擾了用戶正常的下單決策。

近期，美團外賣多部門聯合成立了“惡意差評治理專項組”，從差評的識別、判責、申訴、預警等多個環節入手，搭建更透明高效的差評處理機制，幫助商家將精力更好地投入到線上經營本身，共同打造公平、健康的餐飲生態環境。 

據了解，為了快速鎖定惡意差評，美團外賣升級風控模型，引入AI數據模型，利用AI能力快速識別涉嫌惡意差評的關鍵詞，提升惡意差評識別的準確率和敏捷性。被風控模型抓取的惡意差評不計入商家評分，并實時納入風控數據庫。

對差評牟利、惡意詆毀、內容違規等常見評價違規場景，美團外賣按照“屏蔽評價、判定無效評分、限制惡意用戶評價及下單”等方式，進行分層分級處置，為商家提供多重保障。

針對部分差評申訴處置遺漏、處理不當等情況，美團外賣開通了顧客評價申訴、在線服務意見反饋、客服電話等多個反饋渠道，以及時響應商家需求。此外，還將制作專門的“差評申訴指引手冊”，幫助商家提升申訴效率。

據悉，美團外賣近期還上線了“商家限制惡意用戶”功能，滿足店鋪分等一定條件的商家，可以自主對發布惡意差評的用戶限制下單或者投訴，維護自身正當權益。

“我們還將上線‘風險用戶預警功能’，幫助商家在接單時快速識別疑似風險用戶。”美團外賣惡意差評治理相關負責人介紹，通過排查該風險用戶，商家可采取限制用戶下單或申請取消差評，降低惡意行為對經營的干擾。

該負責人表示，惡意差評不僅損害了商家的合法權益，也破壞了消費者對評價體系的信任。美團外賣始終將商家權益和用戶體驗放在首位，致力于打造一個公正、客觀、真實的評價生態，幫助商家了解消費者的真實需求，改進商品和服務質量，提升長期經營能力。