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新型冠狀病毒肺炎疫情期間，口罩、消毒液、溫度計等商品需求量大、供應緊俏。一些電商商家借機實施誘購、“砍單”等不良營商手法，牟取不正當利益。近日，“海豚家”等商家在消費者下單并且支付成功后采取單方“砍單”行為，涉嫌侵害消費者合法權益，受到廣大消費者質疑。
記者查詢黑貓投訴發現，目前已經有多名消費者投訴海豚家app出售口罩虛假宣傳，虛假發貨。一位網友表示，自己在海豚家app上買了兩盒口罩，共支付87元。頁面顯示的鏈接和內容和購買時的鏈接和內容完全不一樣。而且發貨顯示中通快遞，卻沒有任何單號。而且之前并沒有顯示不可以7天無理由退換，后來突然顯示不可退換。
據中消協初步了解分析，部分商家“砍單”是因為貨物來源中斷、運輸受阻等原因，導致無法正常履行合同，這部分商家應依法合理承擔相應責任。但是也有一些商家本身沒有貨物或者囤貨待提價，利用消費者購買防護產品的急切心理，不僅誘導消費者下載APP、注冊下單、套取消費者個人信息、浪費消費者精力，更有甚者還以“運費”等名義扣除消費者資金，明顯屬于不良營商手法。針對疫情防控期間不同原因的防護用品“砍單”行為，消費者依法享有監督權和求償權。
據記者了解，中國消費者協會根據消費者訴求，已經對“海豚家”的“砍單”行為開展調查，要求其相關運行主體妥善處理消費者的訂單、退還未完成訂單的全部費用，通過設立網上專區等方式為消費者提供更為透明的解釋答復。
也提醒各電商平臺經營者要在疫情防控期間加強對平臺內商家異常訂單的管理，對因平臺經營者明顯疏于管理造成消費者權益受損的，要承擔《消費者權益保護法》《電子商務法》等法律規定的相應責任。
對于目前一些緊俏物資，如果確因不可抗力或者情勢變更而無法正常履約的經營者，應當通過有效手段及時告知消費者，取得消費者的同意和諒解，及時、足額退還消費者支付的費用。
如果確實不能發貨，也不能隨意 “砍單”。應該建立“砍單”行為的解釋答復網上專區，對于“砍單”的原因、涉及單數、總額度、具體訂單號（不涉及消費者個人隱私）等進行公示，給廣大消費者一個合理的交代，接受消費者和公眾監督。
很多商家是在第三方電商平臺上開展交易。作為平臺，應當用好大數據進行分析判斷，按照法律規定和平臺規則等對商家加強管理監督，維護消費者合法權益。（經濟日報-中國經濟網記者 佘穎）
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