浙江省消保委發布涉疫消費投訴六大典型案例

受疫情影響，口罩、消毒產品等防疫用品投訴，機票、酒店、旅游行程退訂，餐飲退訂等成為投訴熱點。2020年1月20日-2月15日，全省消保委系統共受理消費者投訴6494件，解決6069件，投訴解決率93.5%，為消費者挽回經濟損失1018.4萬元。其中，與疫情相關投訴5125件，占投訴總量的78.9%。針對疫情期間投訴情況，省消保委整理并發布涉疫投訴六大典型案例，呼吁經營者在疫情防控期間妥善處理消費糾紛，依法保障消費者合法權益。

案例一：哄抬口罩價格，無良商家面臨高額罰款

案情介紹：1月31日，寧波市江北區消保委接到消費者投訴，稱莊橋、慈城等地的一家連鎖藥店銷售的朝美牌醫用防護口罩Y3-B型產品，單價為20元/只，售價偏高，要求退還差價并予以查處。經了解，該批口罩1月21日由該藥店總公司從建德市某日化有限公司采購，共計6500個，進貨價為4.7元/只，通過旗下11家門店同步銷售。根據銷售價為20元/只的事實，計算該店進銷差價率實為325%，已超過其1月19日前銷售同種商品的最后一次實際交易的進銷差價率，涉嫌哄抬物價。目前，江北區市場監管局已依法對其該公司進行立案調查，并按照國家市場監管總局對涉及疫情防控的違法行為從重頂格處罰的指示，擬對該藥店處以50萬元的罰款。

案件評析：根據《中華人民共和國價格法》第十四條規定，經營者不得捏造、散布漲價信息，哄抬價格，推動商品價格過高上漲。《價格違法行為行政處罰規定》第六條規定，經營者哄抬價格，推動商品價格過快、過高上漲的，最高可處300萬元罰款。該案中口罩價格明顯高于正常售價，經營者利用疫情期間消費者恐慌急購心理，哄抬物價，違反了《中華人民共和國價格法》等相關法律法規的規定。

案例二：口罩銷售不得“張冠李戴”

案情介紹： 1月23日，臺州市路橋區消保委接到消費者投訴，稱其于路橋區馬鋪路某大藥房購買醫用口罩，商家表示醫用口罩已經售完，為其推薦了錦江8000品牌u的口罩，并告知該口罩等同N95材質醫用口罩。銷售者購買后發現該口罩外包裝顯示屬于勞保口罩，適用于木工、金屬、輪船等工種，無法達到防疫效果，遂投訴至路橋區消保委。接到投訴后，路橋區消保委工作人員當即與消費者取得聯系，查看該口罩外包裝情況，發現該口罩確實不屬于醫用口罩。工作人員隨即聯系藥店負責人，藥店負責人認可該口罩非醫用口罩，同意消費者的退款訴求，口罩歸消費者所有。

案件評析：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。該案例中雖然口罩外包裝將真實情況進行明示，但藥店介紹時將非醫用口罩說成等同N95材質的醫用口罩，涉疑欺詐。最終口罩歸消費者所有，藥店退款給消費者，并受到相關部門的警告。

案例三：一線防疫無法旅游，消保委調解全額退款

案情介紹： 1月23日，長興縣消保委接到縣人民醫院醫護人員陳某投訴，稱其與單位5位同事原定于2月中旬休假前往日本旅游，1月13日通過微信向某游行社支付團費3980元/人,合計23880元。由于突發疫情，根據長興縣委縣政府統一部署，要求全縣衛生健康系統全體干部職工取消春節假期，積極投身到疫情防控工作中去。于是6人決定放棄休假，多次與該旅行社聯系要求取消日本游無果，無奈之下向長興縣消保委求助。長興縣消保委受理投訴后第一時間同旅行社業務經理取得聯系，業務經理認為公司已預訂了機票，無法退款。最終在消保委工作人員的努力下，雙方達成協議：由旅行社一次性退還陳女士等6人旅行費共計23880元。

案件評析：為有效防控疫情，確保公眾安全，各地政府先后出臺多項限制出行、限制聚集的緊急措施，有關部門和行業也及時推出涉疫情服務減免消費者損失的退改政策，切實保障消費者利益。省消保委呼吁各行業、各企業能夠從防控疫情大局出發，結合政府疫情防控政策調整情況，抓緊出臺保護消費者權益的有力舉措，履行社會主體責任。

案例四：遇不可抗因素培訓機構不予補課

案情介紹：今年1月，消費者黃先生在黃巖區某舞蹈培訓班為其孩子報名了1年舞蹈培訓課程，支付2870元，將于今年3月份正式開學。受疫情影響，黃先生電話聯系該培訓班老師詢問后續補課事宜，卻被告知根據培訓班規定，因自然災害等不可抗力原因停課將不予補課。黃先生認為該培訓班的做法嚴重侵害了其合法權益，遂向黃巖區消保委進行投訴。接到投訴后，黃巖區消保委工作人員立即聯系該舞蹈培訓班負責人。負責人表示，學校報名須知中明確表述有“因自然災害等不可抗原因停課的，不予補課”的規定，消費者與學校簽訂了培訓合同，即代表認可該規定。消保委工作人員認為該規定屬于“霸王條款”，侵害了消費者的公平交易權，涉嫌在格式條款中免除自身責任，加重消費者責任。黃巖區消保委當場要求經營者予以改正，并積極做好復課、補課安排，及時與學生、家長做好溝通解釋工作。

案件評析：因疫情原因停課，屬不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，屬不可抗力因素。經營者因不可抗力因素造成停課，對消費者權益造成損害，根據《合同法》規定可部分或者全部免除其責任，但經營者應當及時通知學生及家長，以減輕可能給對方造成的損失。本案中，經營者非但沒有為其因不可抗力不能履行合同的行為承擔責任，反而將本應當由經營者承擔的經營風險強加到消費者身上，違反了《合同法》和《消費者權益保護法》相關規定。

案例五：預付餐飲押金不能退，消保委助維權

案情介紹： 1月29日，湖州市南太湖新區消保委接到消費者王某投訴，稱其年前預訂了南太湖新區龍開路附近某酒店1月27日的中餐，支付了500元押金。受疫情影響，消費者要求退押金，但與酒店協商未果。接到投訴后，消保委工作人員立即展開調查，證實王先生所訴情況屬實，但酒店負責人并不同意消費者的退款請求，認為消費者可以等疫情過后再來店消費。消保委工作人員與酒店負責人進行溝通協商，希望其能認識到疫情期間做好防控工作的重要性，最終酒店同意消費者的退款請求，成功化解糾紛。

案件評析：受疫情影響，春節期間不少消費者不得已取消或變更了原訂的餐飲、出行、娛樂等消費活動，相關消費糾紛顯著增多。相關行業組織、經營者在特殊時期應嚴格履行法定責任，積極承擔社會責任，及時采取有效措施，妥善處理相關消費者合理訴求，盡力為消費者減少損失。

案例六：消保委主動作為，幫助商家挽回損失

案情介紹： 2月3日，湖州市南潯區消保委練市分會收到消費者投訴，反映練市鎮某水果店接到鎮防疫領導小組通知2月4日開始暫停營業，但由于目前水果屯量過多，且不耐儲存，勢必造成重大經濟損失，因此請求將水果銷售完后再停止營業。接到投訴后，消保委工作人員迅速與水果店主取得聯系，同時對轄區內同規模水果店進行電話訪問，了解存量及存在的實際困難。目前防疫工作不容退縮，但群眾的生活物資須供應充足，物價須保持穩定。消保委工作人員將相關情況立即上報給鎮防疫領導小組，經商討決定后，全鎮水果店實行限時制經營（每天營業時間為7點-12點）。經練市鎮防疫領導小組同意，上報區防疫領導小組，為全鎮水果超市申辦運輸采購通行證3張。

案件評析：在當前疫情防控的關鍵時期，各類社會矛盾需妥善解決，此類做法在穩定市場物價、滿足群眾所需、解決商家實際困難上起到了很大的作用，有利于維護社會穩定。