2019年上半年長三角地區消費投訴熱點領域分析

一、投訴基本情況

2019年上半年，長三角地區消保委共受理消費者投訴185748件，同比上升11.8%。其中，上海市消保委受理97678件、江蘇省消保委受理59331件、浙江省消保委受理22233件、安徽省消保委受理6506件。按投訴類別分，商品類投訴84955件，占投訴總量的45.7%；服務類投訴100793件，占投訴總量的54.3%(上述數據僅是長三角地區消保委受理并處理的投訴量，并不包括消費者通過其他法定途徑反映的投訴。由于四地消保委對于消費投訴的受理渠道和處理機制各不相同，所以投訴量差異較大) 。

二、熱點領域分析

長三角消保委聯盟通過對四地消費投訴數據和消費投訴典型案件的匯總分析，梳理了5大投訴熱點領域：一是事件性熱點——汽車及售后服務；二是階段性熱點——房屋及裝修服務；三是趨勢性熱點——旅游及相關服務；四是結構性熱點——預付式消費；五是增長性熱點——新興消費模式。

（一）汽車及售后服務

上半年西安奔馳車主維權事件引發全國廣泛關注，汽車相關消費投訴明顯增多。據統計，2019年上半年長三角汽車及售后服務投訴達13183件，同比增長43.86%。投訴中反映的問題主要有：一是以低價優惠誘導消費者購車，實際結算卻捆綁其他收費項目；二是贈送的商品或服務與承諾不符、存在虛高標價、質量無法保證等問題；三是汽車質量問題，主要是發動機、變速箱、離合器等關鍵部件在短期內出現質量問題，如發動機漏油、制冷設備失靈等。

長三角消保委聯盟提示：汽車經銷企業應誠信經營，一是對車輛和增值服務明碼標價，不得以不真實的低價誤導消費者；二是促銷承諾應真實全面，不得以免費贈送為由逃避責任；三是收取訂金應有書面協議，不得以營銷話術“套路”消費者；四是交付車輛應按約履行，不得利用格式條款規避違約責任；五是完善流程，落實PDI責任，不得將存在問題的車輛交付給消費者；六是嚴格履行《汽車銷售管理辦法》的相關規定，不得依仗優勢地位欺騙消費者。

（二）房屋及裝修服務

隨著國家新型城鎮化戰略的深入推進，越來越多居民的住房和居住條件得到了改善。總體而言，長三角房產交易市場秩序較為規范有序，未發現侵害消費者合法權益的突出問題。但由于當前長三角部分中小城市正處在商品房交房的高峰階段，由此也引發了商品房及家裝相關投訴數量的增長。2019年上半年四地消保委受理的房屋及裝修服務投訴為2938件，投訴中反映的問題主要有：一是開發商在銷售房屋時以學區房、裝修精良、環境優美、贈送面積等優惠為噱頭，以此吸引消費者購房，事后卻存在房型與宣傳不符、承諾縮水的情況；二是房屋出現滲漏、精裝修房出現墻皮脫落、家用設施安裝不到位等質量問題；三是裝修服務低價攬客，在房屋裝修實際施工過程中肆意增加收費項目，裝修費用低開高走，且在裝修過程中使用低價劣質的材料，侵害消費者合法權益。

長三角消保委聯盟提示：消費者在購買房屋時，要仔細閱讀合同協議，并要求經營者在合同中對精裝修所選用的建筑材料予以明確，如涂料、板材、衛浴等的具體品牌和規格。注意合同中的格式條款，根據實際需要補充約定相關事項，避免經營者利用不公平條款侵害自身合法權益。

（三）旅游及相關服務

隨著長三角一體化上升為國家戰略，長三角消費升級趨勢明顯，消費者的消費意愿、消費動力和消費體驗持續提升。旅游、度假類支出占消費總支出的比重越來越高，旅游服務成為消費熱點。隨著旅游頻次的增多，旅游相關服務投訴有所上升。2019年上半年四地消保委受理的旅游及相關服務投訴9218件，同比上升29.59%。投訴中反映的問題主要有：一是擅自變更旅游項目、游覽時間、住宿酒店、餐飲標準等；二是行程安排不合理，導游服務不到位等；三是航空機票退改簽手續費過高。四是酒店在線預訂成功后無法入住，如訂單被取消，房價突然上調等。

長三角消保委聯盟提示：一是經營者應以顯著方式告知消費者旅游服務的實際提供者，保障消費者的知情權；二是經營者要與消費者明確約定旅游項目、游覽時間、住宿項目等內容，并嚴格按照合同履行、保證服務質量；三是消費者在簽約時要保存好相關證據，維護自身的合法權益。

（四）預付式消費

近年來，預付式消費在線下、線上越來越多。因預付式消費的商業模式本身存在結構性風險，靠消費者自身能力無法規避，引發的問題屢禁不絕，既有線下的美容美發、洗浴健身、餐飲等企業關門倒閉，也有線上的旅游、住宿、文化娛樂網站停止營業，特別是共享單車押金等問題，往往呈現突發性、群體性的特點。2019年上半年四地消保委共受理預付式消費投訴高達21751件，同比上升75.07%。投訴中反映的問題主要有：一是線上平臺企業以預存款、押金、賬戶充值等名義占有消費者的資金，不當設置退款障礙、不履行退款承諾；二是部分線下經營者倒閉“跑路”，導致消費者預付資金損失；三是部分教育培訓機構在銷售過程中嵌套了第三方信貸服務，通過設置不公平條款造成消費者的退出成本畸高，損害了消費者的合法權益。

長三角消保委聯盟提示：一是消費者在網絡平臺預存款和押金的所有權屬于消費者，經營者不得利用不平等條款、技術方法和商業套路給消費者退款設置障礙。二是呼吁長三角共同加強預付式消費的頂層設計，強化預付式資金監管，保障消費者的資金安全；三是建議教育部門會同金融部門研究出臺相關規則，對教育培訓嵌套第三方信貸服務的行為加強監管。

（五）新興消費模式

在“互聯網+”和消費升級的雙重驅動下，長三角的消費新模式、新業態層出不窮，涉及衣食住行等消費領域的方方面面。原有線下消費向線上遷移，線上和線下打通并高度融合。細分行業的獨角獸企業發展迅猛，為長三角經濟發展和居民生活品質提升提供了強勁動力。消費新模式、新業態在刺激消費新需求、提升消費頻度的同時也帶來了相關消費投訴的顯著上升。據統計，2019年上半年四地消保委共受理新模式、新業態領域投訴56849件，占投訴總量的30.6%，涵蓋了網絡訂餐、網約車、長租公寓、生鮮、送花、移動支付等眾多行業。長三角消保委聯盟通過數據建模的多維度分析，梳理出以下主要問題：一是新興企業高速擴張，在銷售與服務的過程中瑕疵較多；二是商業模式尚未定型，處在不斷變化過程中，產品與服務的穩定性相對較差，承諾不履行的情況多發；三是新興企業普遍存在顧客服務能力和其市場規模不匹配，消費爭議處理的及時性、有效性已經成為新模式、新業態發展的痛點和堵點。

長三角消保委聯盟建議：一是政府要投入更多的公共資源，不斷優化營商環境，大力助推消費領域新興企業的健康發展；二是企業在注重創新的同時，一定要將商業模式的合規性、業務增長的協調性、顧客服務的完善性作為自身的核心競爭力；三是四地消保委要跨前一步，發揮與消費者溝通、為消費者服務的專業性，幫助新興企業建立完善的客戶服務體系，共同提升解決消費爭議的能力水平，構建更為和諧的企業與消費者關系。