南昌市2019年消費投訴十大典型案例公布

中國質量新聞網訊? 近日，江西南昌市公布2019年消費投訴十大典型案例。

案例一 商家違約不交房 群體維權訂金退

【案情簡介】

2019年11月連續接到多起消費者在贛江新區江西某置業有限公司購房的投訴。投訴內容均為消費者在樓盤開盤前交付25萬元或者35萬元的誠意金，因為開盤時間延期，消費者申請退款后，至今未收到退款。經調查，該置業有限公司在2018年9月推出員工及員工親屬團購活動，員工或員工親屬只要購買毛坯高層或毛坯洋房，繳納25萬至35萬的誠意金，辦理誠意登記，就可享受低于市場價格購房。并對消費者承諾所有誠意金可以全額退還或抵扣房款。由于該樓盤一直未拿到預售許可證，開盤時間一直拖延至2019年11月3日。在此期間消費者無法申請退款，申請退款的消費者也一直未拿到退款。

【處理過程及結果】

接到這起群體性投訴后，工作人員第一時間展開調查，詢問了該公司負責人,同時向消費者進一步了解案情。2019年11月22日，對第一批消費者進行現場調解，在調解中發現該置業有限公司銷售人員在協議書中表述消費者如需退款必須要在樓盤開盤后才可遞交材料，屬于霸王條款。鑒于此，我們于2019年11月26日向該公司下達行政建議書要求其立即改正。第一批消費者已在2019年11月底拿到退款。2019年12月19日對第二批消費者進行現場調解。消費者現場提出申請訴求，由該置業有限公司代表做出解釋，雙方約定于2019年12月31日前退款。2019年12月23日，我們再次對第三批消費者進行現場調解，現場消費者簽訂調解協議書，開發商表示在2019年12月31日前退款到位。2020年1月2日，我們對第四批消費者進行現場調解，現場消費者簽訂調解協議書，開發商表示在2020年1月15日前全部退款到位。這場為期兩個多月的群體性投訴得到圓滿解決，消費者們非常滿意。

【案例評析】

消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》保護。本案中，江西某置業有限公司為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守《消法》。根據《消法》第十六條：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當履行約定義務”。第五十三條：經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。

按照《城市商品房預售管理辦法》(建設部令第131號)、《商品房銷售管理辦法》(建設部令第88號)、《關于進一步規范房地產開發企業經營行為維護房地產市場秩序的通知》(建房〔2016〕223 號)等文件精神，根據江西省住房和城鄉建設廳《關于進一步規范商品房銷售信息公示及售前告知行為的通知》（贛建房〔2019〕8號），房地產開發企業在未取得預售許可證前，不得收取任何形式的款項。房地產開發企業采取“可無理由退房”方式銷售的，應明確退款時限。

案例二 居家裝修起爭議 消委調解達共識

【案情簡介】

2019年7月26日，消費者鄭先生來到南昌市消保委投訴，稱其在2019年3月與廣東某裝飾有限責任公司南昌分公司簽訂了裝修協議，雙方約定工期為3個月，由裝修公司提供房屋的設計圖紙和裝修施工服務，還可以參加公司五折購裝修建材促銷活動。總工程款13萬。鄭先生當月交付3萬定金，隨后以五折的價格選購了地面墻面瓷磚等。因工程進度緩慢，約定的3個月沒有完工，也未按雙方簽訂的協議和設計圖紙施工，造成吊頂與地面高度低于圖紙設計的5公分，原裝防盜門無法使用，需要更換新防盜門。鄭先生要求公司賠償1萬元，多次溝通無果。

【處理過程及結果】

市消保委工作人員查看了消費者提供的相關材料后，立即開展調查工作，并約談裝修公司負責人。公司認為，工期未按合同完工，責任不全在裝修公司，因為消費者經常不在現場，一但消費者不在施工現場，裝修公司的工人是無法進入現場，影響了裝修進度。出現地面與吊頂偏低，是因為原房屋施工設計問題，經水平儀測試，地面最高點與最低相差5公分，按照行業標準，施工人員只能按照最高點做地面鋪裝?？紤]到家裝的復雜性，工作人員隨即要求雙方提供裝修協議和設計圖紙，到施工現場核查調解。經現場核實，雙方爭議點都有客觀事實性，但裝修公司在發現問題后并未告知消費者，并進行裝修工程“變項”確認，也未按照裝修協議約定的“出現爭議問題雙方友好協商處理”。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條、第五十二條，《合同法》第八條、第一百零七條之規定對該公司進行普法宣傳，指出裝修公司的過錯，應當補償消費者的相應損失，最后裝修公司同意市消保委意見，消費者表示滿意。

【案例評析】

消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受《消法》保護。裝修公司為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守《消法》，《消法》第十六條：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務”。第五十二條：“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任”。本案中，經營者為消費者提供裝飾裝修服務，由于存在逾期未交工、未按協議約定履行義務等違約行為，給消費者造成損失，應當承擔違約責任。根據《合同法》第八條：“依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同，依法成立的合同，受法律保護”。第一百零七條規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”。本案屬于裝修合同糾紛，裝修公司和消費者雙方簽訂的協議，屬于合同關系，但在施工過程中，裝修公司沒有履行合同約定告知和工程變項義務，構成了違約，理應承擔違約責任。

案例三 網購老人也喜歡 商家理應童叟無欺

【案情簡介】

2019年8月12日，80歲的張大爺在北京打電話到南昌市消保委投訴稱：2019年8月6日，通過觀看網絡電視推廣南昌某知名電商購物平臺產品。張大爺心想自己年齡大，出門不方便，坐在家里一個電話就可以完成，隨即電話咨詢客服,告知我需要定制大功率和大尺寸的油煙機，客服人員表示可以訂制。張大爺即下單訂制了一套價格1980元油煙機。約定發物流貨到付款。2019年8月10日物流通知張大爺提貨，并告知如需送貨上門上樓，要另收150元服務費?？紤]自己年齡大就同意了,貨到后即付現金2130元。隨后張大爺聯系安裝師傅，拆箱后發現產品尺寸和功率不符合訂制要求。張大爺電話聯系電商平臺要求退貨，電商平臺方說是廠家發貨，責任不在電商平臺，不給退貨。張大爺又電話咨詢廠家，廠家解釋他只按電商平臺發貨，不承擔其他責任，如果消費者退貨必須承擔物流費150元。看著電商平臺和廠家相互推諉，問題得不到解決，張大爺向南昌市消保委投訴，希望維護自己的合法權益。

【處理過程及結果】

市消保委工作人員熱情接聽了張大爺來電，耐心聆聽張大爺的詳細訴說后，立即約談電商平臺，電商平臺解釋說,退款必須保證貨物無任何磨損，不能影響二次銷售，消費者退貨應承擔一部分物流費用。市消保委工作人員認為解釋不符合現行相關法律，告知電商平臺因遵循《中華人民共和國消費者權益保護法》之規定，網絡購物和電視購物可以7天無理由退貨，誰的責任誰承擔運費。此案中,經營者為責任方，經營者應當承擔運輸等必要費用。最后，電商平臺同意全額退款，張大爺表示滿意。

【案例評析】

這是一起典型的非現場購物引發的消費糾紛。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條：經營者提供的商品或者服務不符合當事人約定的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨。依照規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。第二十五條：經管者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。

案例四 預付消費霸王款 商家過錯應擔責

【案情簡介】

2019年1月31日接到消費者徐先生投訴，稱其2018年10月在青云譜區某嬰幼兒水育館預付了人民幣3000元辦理了一張含50次（有效期壹年）寶寶游泳卡。2019年1月31日進行消費時，經營者以過年為由拒絕徐先生使用服務卡,要求其使用現金消費.徐先生不滿，要求正常劃卡次消費，遭經營者拒絕。

【處理過程及結果】

接到投訴后，工作人員立即召集雙方協商調解，經調查，情況屬實。調解中，工作人員向經營者宣講了《中華人民共和國消費者權益保護法》以及相關的法律法規之規定，經調解，經營者認識到自己的錯誤，明白自己應當承擔的義務和責任。同意消費者繼續使用游泳服務卡。對此，消費者非常滿意。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規定，“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明?！币罁吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第五十三條的有關規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。

案例五 未成年整容不可取 調解退款止紛爭

【案情簡介】

2019年6月，17歲的XX學生未在家長陪同的情況下，到南昌市青云譜區某美容醫院交了人民幣5980元欲做隆鼻美容手術。醫院未在受理時查驗消費者的年齡，卻在將上手術臺前，告知對方未滿18歲不可以做該手術，該消費者認為既然醫院不可以做手術，就應該全額退款。醫院回答對方是自愿消費不可退款，消費者可以等到18歲以后再來做該手術。因此雙方協商多次未果。

【處理過程及結果】

經調查，工作人員認為，該學生只有17歲，沒有固定的勞動收入，屬于限制行為能力人，她所進行的只能是與其年齡、智力相適應的民事行為，在未經法定代理人同意的情況下，獨自花費5980元做隆鼻手術，顯然與她的年齡、智力不相符。此外，該學生表示，在繳費簽訂合同時，醫院未要求她出示身份證明，未查驗她的年齡，經營者在不知對方是否未成年仍與該學生簽訂醫療美容合同，未曾得到其法定代理人加以追認，故XX學生與醫院之間訂立的美容合同屬無效合同，醫院應該全額退款。

【案例評析】

依據《中華人民共和國民法總則》第十八條：“ 十六周歲以上的未成年人，以自己的勞動收入為主要生活來源的，視為完全民事行為能力人”、第十九條：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認，但是可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為”?！逗贤ā返谒氖邨l中規定：“限制民事行為能力人訂立的合同，經法定代理人追認后，該合同有效，但純獲利益的合同或者與其年齡、智力、精神健康狀況相適應而訂立的合同不必經法定代理人追認?！?/p>

案例六 醫療器械不合格 殘疾人權益應保障

【案情簡介】

2019年4月16日接到消費者萬先生投訴稱，2018年7月在江西某殘疾人康復中心購買了假肢，使用過程中發現假肢中膝關節經常螺絲松動，導致無法正常走路，多次修復擰緊均沒有效果，認為假肢質量差，要求更換新假肢，經營者不同意更換。

【處理過程】

接到投訴后，工作人員立即對江西某殘疾人康復中心進行了相關情況核查。經核查，情況屬實。通過工作人員耐心調解，江西某殘疾人康復中心同意為消費者免費更換新假肢關節。消費者表示非常滿意。

【案例評析】

本案中銷售的產品中存在產品配件不合格的情況，違反了《中華人民共和國消費者權益法》第二十四條：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務?！敝幎?。根據《中華人民共和國消費者權益法》第五十六條之規定，對江西某殘疾人康復中心責令改正，給予警告的處理。

案例七 培訓內容模糊說 教育消費應慎重

【案情簡介】

2019年5月18日消費者魏女士投訴稱，其通過微信支付4800元給江西某教育科技有限公司報名小班培訓課。消費者魏女士表示當時該教育公司承諾小班20個同學，現在有150個同學，還承諾上課結束后進行1對1指導，但是現在沒有履行承諾，找商家協商無果。

【處理過程及結果】

根據投訴人所反映的情況，執法人員即向江西某教育科技有限公司負責人了解情況，經了解，雙方屬于溝通上產生了誤解。負責人告知我們，商家承諾的是關于售后的部分1對1解決問題，而消費者誤以為是1對1指導。經執法人員調解，雙方已協商解決，商家通過微信轉賬退款給魏女士2480元。消費者表示非常滿意。

【案例評析】

《消費者權益保護法》第五十六條：經營者有下列情形之一，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照：（六）對商品或者服務作虛假或者引人誤解的宣傳的。依據《消費者權益保護法》第五十六條第六款規定，高新區市場監督管理局對江西某教育科技有限公司予以警告的處理。

案例八 召回制度未告知 缺陷產品理應賠

【案情簡介】

2019年10月31日接到消費者投訴稱,其在2013年在紅谷灘區購買的一輛機動車,2019年8月份由于出現方向盤失靈被鎖死的情況，消費者在查詢汽車召回情況后了解到，車輛前期由于存在安全隱患可能會導致方向盤失靈。消費者認為商家未盡到告知義務，沒有通過短信電話等方式進行告知召回的產品危害性，應該對此承擔責任，要求商家免費維修并承諾一年內如再次出現方向盤同樣故障需要免費維修。與經營者溝通多次無果。。

【處理過程及結果】

接到投訴后，工作人員立即調查核實。并與經營者取得聯系，經營者解釋說上海總部給消費者發送了召回短信，但消費者表示未收到。而消費者認為經營者未盡到提醒義務，雙方第一次協商不成功。經與經營者協商，最終同意對消費者車輛免費維修，并承諾1年或兩萬公里內（以先到情況為準）如出現同種故障可以進行免費維保，并要求消費者保證不以其他故障原因要求免費維保。消費者對此處理結果表示認可。

【案例評析】

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十九條：經營者發現其提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。采取召回措施的，經營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。本案中，召回通知應該由和消費者產生交易行為的經營者通知對方，而不是廠家。該消費者的訴求合理合法。

案例九 網絡咖啡香又甜 變更消費不商量

【案情簡介】

10月10日接到消費者投訴稱：其和朋友在網絡平臺上購買某咖啡店的9.9元套餐，宣傳中顯示套餐內容有A（任意兩杯指定咖啡）和B（任意一杯指定咖啡+面包）兩種套餐，消費者可以自由選擇。隨后消費者和朋友前去消費，欲選擇B套餐，店員卻告知沒有面包，消費者提出加錢換別的套餐，店員拒絕，強制讓消費者去消費A套餐，消費者當場拒絕。消費者表示當時看到店內的敞開式廚房，有已經做好的面包，消費者詢問店員，為什么不能拿那些給我們，店員卻以團購為由拒絕。消費者不滿，要求維護自身合法權益。

【處理過程及結果】

接到消費者投訴后，工作人員立即前往青山湖區該店實地核查。 經調查：該咖啡店開業時間不長，由于該店與網絡平臺的工作沒有對接好，導致消費者的消費選擇權受到限制，繼而產生與店員發生消費糾紛。經耐心調解，商家向消費者表示歉意并就此事雙方達成一致意見，并給予了適當賠償。消費者非常滿意。

【案例評析及依據】

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》 第九條消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。此案中，經營者理應按照邀約合同履行好自己的義務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。

案例十 明碼標價是義務 付款漲價不應該

【案情簡介】

2019年9月28日接消費者孫女士投訴稱，2019年9月6日在淘寶APP上一家網店付款下單，訂單的內容是五本圖書，書名為《四級詞匯詞根+聯想記憶法》，當時折扣為4.5元/本便下單訂購，由于當時訂單買的圖書較多，未發現訂單結算時這本書是按照7.9元/本收款的，后來發現后便向該店客服詢問，客服答復稱原來價格是4.5元/本，當消費者下單后正好遇到了書店調價，價格按照7.9元/本結算。消費者孫女士要求退差價或退貨。經營者不予退款。

【處理過程及結果】

接到投訴后，工作人員立即與雙方當事人取得了聯系。經耐心細致的調解，書店老板邵先生表示愿意退還差價，按照4.5元/本價格成交，消費者非常滿意。

【案例評析】

消費者孫女士在網絡上購物,按約定支付價款, 根據 《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時,有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”

本案中，消費者孫女士在淘寶網上購物，網上下單時價格是4.5元/本，結賬時，網店按照市場調整價格上漲到了7.9元/本。根據《合同法》之規定，雙方約好的價格是4.5元/本，商家理應按4.5元/本價格出售。

（南昌市消保委 吳榮玲）