2019年度南昌市消費投訴情況和熱點公布

中國質量新聞網訊? 近日，江西南昌市消保委公布2019年度南昌市消費投訴情況和熱點。

一、投訴的總體情況：2019年是南昌市整合12315、12365、12345、12331為一條熱線的第一年，全市通過12315投訴舉報熱線、全國12315互聯網平臺及南昌市12345政府服務熱線共受理消費者訴求103400件，較2018年增長10%；為消費者挽回經濟損失2653.17萬元，較2018年增長132.31%。

（一）從投訴數量上看，1、受理舉報總量同比翻番，違反消費者權益保護法、廣告管理法、其他違法行為的舉報占總量的六成。2、受理咨詢總量持續增長，法律、法規咨詢占九成以上。

（二）從投訴類別上看，交通工具類、食品類、家居用品類、服務類占商品類投訴超四成。

（三）從投訴性質上看，涉及合同、售后服務問題的投訴量占比超四成。

二、投訴熱點分析：

（一）交通工具消費糾紛不斷，投訴量占比最大。

2019年，全市共受理有關交通工具的投訴2614件，在商品類投訴中占比最大，占18.61%。投訴的主要問題有：一是汽車發動機、變速箱、離合器等零部件出現質量問題,商家以各種理由推脫維修或多次維修故障仍未排除；二是消費者預先交納訂(定)金、押金后,商家違約或者消費者取消購買時,定金難退；三是商家贈送的商品或服務與承諾不符，存在質量無法保證和不兌現承諾等問題；四是以低價優惠誘導消費者購車，實際結算卻強制捆綁保險和其他收費項目等問題。

（二）教育培訓行業問題較多，投訴量增幅較大。

當前各類線上、線下教育培訓機構五花八門，培訓質量參差不齊，侵害消費者權益現象時有發生。2019年，全市共受理教育培訓類投訴753件，較去年同期增長80.14%。投訴的主要問題有：一是實際教學質量與宣傳、承諾不符問題；二是采取模糊宣傳、誤導消費；三是培訓機構關門跑路，退費難等問題。

（三）預付式消費亂象頻發，投訴持續增長。

預付式消費作為一種新型消費模式，憑借其便利性、靈活性、優惠大被消費者所青睞，成為服務領域的主流消費形式。然而，預付式消費糾紛屢屢發生，消費亂象頻發。主要表現為商家關門跑路找人難、場所變更退款難、店主易人續用難等問題。發現的問題有：一是繳費手續不規范，辦卡雙方沒有簽訂書面合同或協議。二是霸王條款，部分經營者單方面限制消費者權利。三是非法集資。部分經營者口頭承諾高回報、定期返利等方式，引誘消費者投入資金。四是擅自終止服務。部分經營者發生關門歇業、易主、變更經營地址等情形，未提前告知消費者，也未采取其他善后措施，更有不法經營者卷款跑路。

（四）售后服務投訴劇增，消費陷阱五花八門。

據統計，2019年，該市共受理關于售后服務的投訴4905件，同比增長116.94%。此類投訴涉及到日用百貨、家用電器、交通工具、通訊產品、房屋裝修，生活服務等與百姓生活密切相關的領域。主要問題有：一是商家不認真履行售后服務義務，擅自將質量問題歸責為人為損壞等，拒絕提供“三包”服務；二是冒牌售后維修商家增多，偷梁換柱、小病大修、胡亂要價；三是通過網購和展銷會購買的商品難以找到商家，售后無處可保。四是售后服務跟不上，維修困難，銷售商與廠家相互推諉扯皮等。

有什么需要提醒廣大消費者和經營者？

在社會經濟發展的迅猛時期，在消費環境日益多樣化、多變化，消費領域呈現的新場景、新業態、新科技不斷涌現，消費者需求也向個性化、多元化、品質化轉變。在此，提醒廣大消費者和企業經營者：

（一）消費者方面：一是消費者平時要加強自我保護意識和增強消費維權知識的學習，提高識假辯假的能力；二是消費者購買商品和接受服務時要保留好有效憑證甚至合同；三是當合法權益受到侵害時，要敢于亮劍，主動地發揮消費者監督力量，積極舉報、及時維權。四是當合法權益受到侵害時要第一時間撥打12315舉報電話。

（二）經營者方面：一是企業要主動履行好法定義務和自覺承擔社會責任，做到守法經營、誠信經營。發揮好行業自律力量，推進落實經營者第一主體責任。二是要保持經營者和消費者意見溝通渠道暢通，經營者要耐心傾聽消費者訴求，積極解決消費者問題。三是為創造該市安全、放心、舒心的安全消費環境，助推該市經濟社會高質量發展履行好應盡的義務。

（南昌市消保委 吳榮玲）