黑龍江省龍江縣：快速解決投訴舉報，讓群眾“零等待”

快速解決投訴舉報，讓群眾“零等待”

——3.15消費維權“凝聚你我力量”

中國質量新聞網訊? 自疫情防控以來，投訴舉報數量急劇增加，為快速處理舉報案件，營造良好消費環境，切實做好2020年消費者權益保護工作，黑龍江省龍江縣市場監督管理局以“凝聚你我力量”消費維權年主題為切入點，多點研判，分類處理，提前介入，切實讓群眾“零等待”“巨滿意”，為消費者權益保護日宣傳活動打好提前量。

關口前移，迅速化解

在日常投訴舉報中，很多案件都是由于有的消費者與經營者對法律、法規的欠缺，情緒的激動等因素走向盲區而產生。作為市場監管的裁判員，需要對政策掌握清、對當前實事把握牢，具有提前研判的慧眼，提前預知的敏銳性，從而第一時間解決消費投訴，將大事化小、小事化無，避免耗費大量的人力、物力和精力。

2020年3月10日，龍江縣市場監督管理局接到市局12315轉交的投訴舉報函。消費者張廣（化名）等人年前在龍江鎮四道街榮譽豐農資預定了20頓施可豐復合肥，并且交了1598元的定金。該店負責人李明（化名）當即拿了300元錢，說是請他們幾個人吃飯和用于來回的費用。由于受疫情影響，耽誤化肥廠家生產，導致該店所訂的肥根本發不到龍江縣。張廣幾人與商店負責人就定金與化肥的事進行商談，雙方情緒激動，吵了起來。之后，張廣撥打12315電話，進行投訴。

接到投訴后，按照領導批示，投訴舉報中心立刻與雙方溝通，詢問訴求。消費者張廣的訴求是，肥沒有了，他們可以理解，但商家必須全額退還他們的定金，不能扣除300元的飯費與來回的車費。經營者李明訴求是，農民需要的這種化肥，他確實發不過來了，此費用一家一半。

由于工作人員已經在前期對當前農資市場各類可能存在的情況進行過分類、研析和演習，所以在了解詳細情況后，處理起來得心應手。雙方的投訴根源，就是由于對相關法律法規的不了解，完全憑個人意愿進行協商，導致發生矛盾。工作人員對雙方詳細講解了《合同法》和《消費者權益保護法》有關內容，最后，李明主動同意全額退還定金，以轉賬形式發給了張廣等人，并向他們進行了解釋與歉意。對處理結果雙方非常滿意，并且還表達了繼續合作的意向。事后，張廣向我們電話回饋表達了謝意，申請撤訴。

一起投訴不到一個小時，四個電話，就很順暢的解決完了。

沒有出動執法人員，沒有耗費人力物力，而是利用關口遷移，提前準備就將矛盾化解了。根據當前形式、百姓需求，提前分析準備，而不是等消費者投訴了才去了解政策、了解情況，這才是市場監管部門在處理投訴舉報時應有的態度和方法。

提前介入，當場答復

防疫物資是當前民生關注重點，龍江縣市場監督管理局嚴把質量管、價格關，切實保障百姓平價消費、放心消費。在當前復工復產背景下，口罩、額溫槍等防疫物資供給量大幅提升，該局立刻指派藥械股提前介入各大藥品、醫療器械經營業戶，了解防疫物資進貨量、進貨價格，查看供貨方生產或經營許可證、產品注冊證和合格證等材料，把好進貨檢查驗收關，確保產品質量。同時要求銷售價格一定要按照省疫情防控指揮部4號公告的規定實行差價率控制，差價率不得超過30％（購進價含物流成本）。

在提前介入工作中，該局了解到由于疫情防控期間應急物資生產條件有限，一些口罩產品分包裝上沒能標注產品全部信息，容易導致消費者誤解和投訴。對此情況，該局逐一排查，登記在冊，在確保質量的前提下允許其銷售。后期，果然接到群眾投訴舉報類似問題，龍江縣市場監督管理局都第一時間予以解答，解除了消費者疑慮，幫助其盡快購買到可心口罩，同時也解除了龍頭企業的后顧之憂。

分類指導，重點監管

龍江縣市場監督管理局全面落實“四個最嚴”要求，筑牢維護食品安全的堅強防線。在投訴舉報方面，特別要求食品股要對食品安全問題分類指導，根據投訴舉報量劃分重點監管對象，做好形勢預估和研判工作，提前謀劃，提前部署，防止小問題發展成大問題，切實將矛盾化解在萌芽中。

飛鶴(龍江)乳品有限公司系龍江縣大型乳制品生產企業，其質量監管尤其重要。針對此類重點監管對象，龍江縣市場監督管理局按期與企業溝通，并開展監督檢查工作，指導企業開展排查自查，對重點環節、部位進行追溯和監控。在投訴舉報環節中，第一時間與消費者溝通，對一般性問題，指導消費者與企業售后服務“400”溝通解決。同時，與企業質量部門溝通，對于可能存在的問題進行調查，企業核查后出具報告單，由龍江縣市場監督管理局給予答復協商，多數售后與消費者達成一致，給予調換。對于消費者確認有質量問題的，可以申請檢驗、檢測，該局第一時間予以處理。

通過與企業的互聯互通、監督監管，掌握和了解一個階段企業產品的質量問題，一方面督促了企業對消費者投訴的重視程度，推進企業快速處理投訴問題；一方面加強了對企業的監管，從而更全面、更實效的保護消費者權益。（供稿：龍江縣市場監督管理局）