2019年度無錫市12315投訴舉報數據分析報告出爐

2019年，在我們無錫哪類商品被投訴最多？哪些商品投訴增長量最快？共處理了多少件消費者投訴案件？

一、總體情況

2019年度，無錫“12315”全系統共登記消費者咨詢、投訴、舉報90192件，同比增長34.39%。其中投訴14881件, 占登記總數的16.5%；舉報4140件，占登記總數的4.59%；咨詢71171件，占登記總數的78.91%。已處理投訴14736件，辦結率達99.03%。共為消費者挽回經濟損失3455.93萬元。

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二、消費者訴求情況分析

（一）投訴分析2019年度，全市12315平臺共接受投訴14881件，同比增長38.53%。

1.消費投訴類型

（1）商品類消費投訴9415件，占整個消費投訴的63%，同比增長38.53%。位于前5位的分別是：

其中食品類投訴共210件，同比去年的83件增長了153%。

（2）服務類消費投訴5466件，占整個消費投訴的37%，位于前5位的服務分別是:

2.投訴問題類別

（二）舉報分析

2019年共登記消費者舉報4140件，同比增長69.74%。

1.商品類舉報2076件，占舉報總量的50.14%，位于前5位的分別是：

2.服務類舉報2064件，占舉報總量的49.86%，位于前5位的服務分別是:

3.舉報反映的問題主要是：

（三）咨詢分析

2019年度全市12315平臺共接受咨詢71171件，比去年同期53931件上升了31.97%。其中：

1．銷售服務類咨詢5535件，占咨詢總數的7.78%；

2．交通工具類咨詢4126件，占咨詢總數的5.8%；

3、互聯網服務類咨詢1787件，占咨詢總數的2.51%；

4、服裝、鞋帽類咨詢1749件，占咨詢總數的2.46%；

5、餐飲和住宿服務類咨詢1748件，占咨詢總數的2.46%。

三、消費提示

1、消費者投訴有多種渠道，建議選擇便捷的投訴方式進行維權

一是撥打“12315”熱線電話，二是關注無錫“智慧315”公眾服務平臺進行在線投訴。2019年8月12日，無錫市市場監管局統一使用12315對外接收咨詢、投訴和舉報，停止使用12365、12331、12358、12330等號碼。“五線合一”以后投訴舉報總量大幅上升。整合后的“12315”共登記投訴、舉報8915件，同比增長71.28%。其中投訴6720件,同比增長58.9%；舉報2195件，同比增長達124.9%。

2、一般的簡單投訴，消費者可以選擇先行和解

無錫“智慧315”公眾服務平臺開通消費糾紛先行和解通道。2019年全年，全市共有3278家企業開通“先行和解”通道，累計先行和解消費糾紛1404件，和解成功1078件，成功率達76.78%。“先行和解”為消費者維權提供了快速便捷的全新選擇，也促使經營者充分履行好消費糾紛第一責任人義務，受到了廣大消費者、經營者的一致好評。

3、老年人消費陷阱仍然需要關注

當前，老年保健品市場消費糾紛多發，常出現以“保健食品充藥品、熱心‘專家’設陷阱”的情況。以江陰某消費者為例，年近70歲的老年消費者在江陰某商城參加健康知識宣傳。在熱情地進行了測量血壓等簡單體檢后，身著白大褂的“專家”嚴肅地訴老人有“三高”病狀，建議使用該公司專門防治“三高”的保健品。老人回答說自己之前并沒有“三高”，只有關節炎和輕微心臟病，而這位“專家”立即說該保健產品對防治關節炎、心臟病等同樣效果奇佳，比專門的藥物治療還要好。

在“專家”熱情耐心的游說下，老人當場就購買了價值8544元的保健品。在食用約4盒后，老人才想件查閱說明書，發現竟然是“無產地、無廠名、無生產許可證”的三無產品。故找到銷售方，要求退貨退款。銷售方以各種理由推托，老人只得撥打“12315”投訴。

經查，被投訴人所銷售的保健品確屬“三無產品”。江陰市市場監管局工作人員責令被投訴人退回消費者的貨款，同時對該經營者銷售“三無產品”的違法行為立案查處。目前，該案正在進一步辦理中。

根據《消費者權益保護法》第二十條規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中經營者銷售保健品，銷售員廣告宣傳時夸大其功能，把保健功能說成比藥物治療功能還要好，誤導消費者。經營者應當承擔責任。