2019年江蘇12315熱線系統共受理投訴舉報咨詢95.73萬件

中國質量新聞網訊 從江蘇省市場監管局網站獲悉，2019年，全省12315熱線系統共受理投訴舉報咨詢95.73萬件，其中投訴27.85萬件、舉報13.29萬件、咨詢54.59萬件，為消費者挽回損失2.36億元。

江蘇省市場監管局表示，投訴舉報量穩中有降，“五線整合”改革紅利初步釋放。去年全省12315訴求總量為95.73萬件，與上一年109.74萬件相比下降12.8%；投訴舉報量41.1萬件，與上一年49.2萬件相比下降16.5%。主要原因：一方面是市場監管綜合行政執法改革深入推進，12315“一號對外”服務機制正式啟動，有力促進了市場監管服務的有機融合；另一方面是對“職業索賠”綜合治理成效明顯。

從投訴情況來看，線下實體店及服務領域消費投訴有上升趨勢。從去年受理投訴來看，線下實體店投訴占比54.6%，比上一年占比37.1%上升約17.5%，表明線下實體店消費引發的消費糾紛在增加。去年線下和線上服務領域消費投訴占比分別為48.9%、18.8%，與上一年占比分別為47.2%、7.5%相比，均呈現上升趨勢。從投訴客體來看，商品消費投訴集中的類別是日用百貨、交通工具（特別是汽車零部件）、食品、家用電器、裝修建材；服務消費集中的類別是教育培訓、居民服務中的美容美發、文化娛樂活動中的體育健身、修理維修服務、餐飲服務。從投訴反映的侵權類型來看，合同、質量、人格尊嚴和廣告問題比較集中。

從舉報情況來看，舉報數量同比下降但行政處罰力度加大。去年12315受理的舉報項目主要集中在違反消費者權益保護法規，違反企業、個體私營登記管理法規（特別是無照經營），違反產品質量管理法規，違反廣告管理法規，違反食品安全法規等方面。各級市場監管部門根據12315舉報，立案查處了一批嚴重侵害消費者合法權益案件，全系統共查處投訴轉案件和舉報立案共16772件，比上一年立案13608件相比增長23.3%。12315投訴舉報已經成為市場監管部門案件線索的主要來源，占整個案源線索的44.54%。

從咨詢情況來看，有關優化營商環境方面的社會關注度比較高。去年咨詢情況主要集中在投訴舉報處理、服務消費監管、產品（商品）質量、直銷監管、網絡交易監管和食品監管方面。另外市場主體登記注冊、信用監管、檔案查詢、計量管理、標準化管理、質量檢測、特種設備等有關優化營商環境方面的關注度比較高。

2019年江蘇省市場監管系統查辦案件37658件，案值8.2億元，罰沒金額達到10.8億元，同比增幅約74.2%。其中直接依據消費者權益保護法律法規辦理處罰案件535件，罰沒金額達到2303.2萬元。相繼開展打擊侵害消費者個人信息違法行為專項行動、整治食品安全問題聯合行動、非法金融活動專項治理。

自1月24日江蘇省啟動突發公共衛生事件一級響應以來，截至3月12日，江蘇省12315熱線平臺共受理各類投訴舉報咨詢142731件。其中，投訴36544件、舉報20331件、咨詢85856件；與疫情相關的口罩、消毒殺菌用品、抗病毒藥品及相關醫療器械等方面訴求為66348件，占比46.5%；已辦結121889件。

疫情防控以來，江蘇省市場監管局始終將人民群眾的生命安全和身體健康放在第一位，依法從重從快從嚴打擊新冠肺炎疫情防控期間違法經營行為。聯合有關部門開展打擊野生動物違規交易和打擊非法制售口罩等防護產品專項執法行動。截至3月12日，江蘇省市場監管系統共立案價格類、質量類、不正當競爭類、藥械類等案件2080件，結案744件，罰沒款1302.9萬元，移送公安機關案件82件，查獲口罩等疫情防護用品1201.1萬只（件）。

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