2019年度北京市市場監督管理局 “接訴即辦”市民訴求情況分析

2019年，按照市委市政府統一部署，市場監管局12315熱線正式并入市政府12345熱線，實現“一條熱線聽訴求”。全市“接訴即辦”訴求中，涉及市場監管局職能的訴求共計41.99萬件，占全市訴求總量（251.97件）的16.66%。市民訴求總體情況呈以下特點：

一、堅持民有所呼、我有所應，訴求解決率、滿意率大幅提升

“接訴即辦”工作在全市深入開展后，市場監管局牢固樹立以人民為中心的發展思想，民生訴求第一時間響應，突出問題著力解決，有效暢通服務群眾的“最后一公里”。2019年，承辦的市民訴求解決率、滿意率分別由年初的48.95%、55.89%上升到84.14%和84.91%。

二、大型互聯網平臺企業云集北京，網絡交易訴求占比超五成

2019年，涉及網絡交易訴求共18.54萬件。從全年變化趨勢看，上半年較為平穩，自7月起訴求逐月走高，11月達到峰值。從區域分布看，網絡交易訴求主要集中在互聯網平臺企業聚集的海淀區、朝陽區、經開區。訴求問題七成以上集中在消費合同、商品或服務質量、售后服務等。市場監管局通過梳理訴求數據，確定重點治理對象，使重點企業在經營額不斷增長的前提下訴求量得到有效管控。

三、品質消費提升，商品質量訴求聚焦于手機、電器、衣服鞋帽等

隨著消費提質升級，人們的消費需求已向品質型躍升，對商品質量的期望和需求越來越高。2019年，涉及商品質量訴求共1.35萬件。從訴求反映的問題看，多集中于所購商品保修期內出現故障或商品存在瑕疵、破損、變形和以次充好等。

四、預付卡消費整治見成效，訴求量較2018年下降28.98%

2019年，經過多措并舉、綜合施策，涉及市場監管局職能的預付卡消費訴求降幅顯著，全年共8436件，較2018年減少3442件。從服務領域看，主要集中在器械健身、美容美發、游泳健身、餐飲服務等行業。