赤峰市12315申訴舉報中心2020年一季度數據分析報告發布

中國質量新聞網訊? 從赤峰市市場監管局官網獲悉，赤峰市12315申訴舉報中心2020年一季度數據分析報告發布。

一、總體受理情況

2020年一季度，赤峰市12315消費者申訴舉報中心共接聽消費者來電4955件，其中電話受理咨詢3571件、申訴550件、舉報400件、建議18件、表揚2件。全國12315互聯網受理平臺共分派至轄區414件，其中申訴247件，舉報167件?；ヂ摼W投訴平臺近期投訴熱點為口罩、乘用車、農資、日雜等。清理語音留言7200件。

電話受理消費者申訴550件，已辦結383件，辦結率89％，調解成功264件，調解成功率54%，投訴爭議金額為107.51萬元，為消費者挽回經濟損失27.31萬元。舉報400件，已辦結383件，辦結率96%，已立案55件。

二、數據分析

2020年一季度從整體數據看，電話接聽總量中，咨詢占總量的79%、申訴占總量的12%、舉報占總量的9%。

（一）受理咨詢情況

一季度共受理咨詢3571件，其中包括工商系統業務咨詢77件，消費維權知識咨詢2702件，非工商業務咨詢792件。

咨詢熱點問題如下，一是因疫情咨詢量最大最突出的是口罩、藥品等防疫物資的辨別方法、價格及購買難等問題。二是部分消費者購買二手車受到銷售人員誤導后對維權方式尋求的幫助，消費者繳納過戶稅費和購車貸款后才發現是法院凍結車輛不能過戶等問題的解決辦法。三是消費者以前購車時抵押在汽車銷售企業購車保險保證金及售后承諾不履行等問題。

（二）受理申訴情況

一季度受理申訴550件，其中商品類380件，占申訴總量69％；服務類170件，占投訴總量的31%。其中實體店商品消費投訴361件，服務消費投訴162件。遠程銷售商品消費投訴17件，服務消費投訴8件。

1、商品類投訴較多的是質量問題155件、合同類38件、售后服務34件、廣告類8件、安全3件、計量2件、其他308件。商品類問題投訴量最高的是口罩、藥品、酒精、84消毒液、蔬菜、水果。

投訴熱點問題主要為疫情防控期間投訴口罩等防護用品的質量及價格問題。投訴生活用品如蔬菜、水果等主要是價格過高問題。

2、服務類投訴數量較多的是餐飲服務類。

服務類投訴熱點問題：預定春節用餐退訂問題的投訴，因疫情防控要求消費者不能在春節如期聚餐，導致消費者向酒店提出終止消費，退預定款的訴求。特種設備的問題投訴，主要有日常電梯維護和電梯故障的維修等。如有小區業主投訴反映電梯偶爾出現電梯短距離墜落現象，向小區物業報修后還沒有徹底修好，一段時間仍然出現短距離墜落，給業主乘用帶來恐懼和不便。還有的消費者反應住宅小區電梯消防聯動關閉，物業不給處理等。

（三）受理舉報情況

一季度共受理舉報400件，立案查處55件，其它調查不符不予受理。舉報最多的是口罩及相關防疫用品問題。涉及的問題主要是銷售的口罩有明顯瑕疵不符合質量等；另外還有舉報疫情期個別小區內商戶高價銷售蔬菜和生活用品等問題。

本季度，12315中心工作人員對消費者咨詢給予認真的解答，對投訴和舉報及時分派到轄區，并多次督導，特別是疫情期，在基層同志的努力下，案件辦結率超過了90%，創出歷史新高，為及時解決消費者的訴求，穩定市場經濟秩序發揮了重要的作用。