安徽滁州市場監管12315消費投訴舉報分析報告（3月份）發布

中國質量新聞網訊 2021年3月份，安徽省滁州市市場監督管理局暢通消費者維權渠道，12315熱線24小時高效運行，維護了公平有序的市場秩序。市市場監督管理局12315投訴舉報處置指揮中心共受理各類投訴、舉報、咨詢4893件，同比上漲48.77%，為消費者挽回經濟損失約8.17萬元，較好地維護了消費者合法權益。

一、投訴概況

（一）消費投訴舉報咨詢占比

2021年3月，全市12315平臺共受理投訴914件，占受理總量的18.68%，同比上漲4.7%；受理舉報622件，占受理總量的12.71%，同比上漲121%；受理各類咨詢3357件，占受理總量的68.61%，同比上漲57.31%。其中，12315熱線接收投訴舉報咨詢3775件，占受理總量的77.15%；互聯網平臺受理投訴舉報1118件，占受理總量的22.85%。

（全市2021年3月份消費投訴舉報咨詢受理情況數值圖）

（二）消費投訴舉報受理地區分布

明光市、天長市、瑯琊區、為受理投訴舉報區域前三位。投訴舉報具體受理情況如下：明光市市場監管局282件、天長市市場監管局270件、瑯琊區市場監管局233件、經開區市場監管局191件、南譙區市場監管局167件、全椒縣市場監管局124件、鳳陽縣市場監管局115件、來安縣市場監管局84件、定遠縣市場監管局51件、中新蘇滁高新技術開發區市場監管局14件。

（全市2021年3月份消費投訴舉報咨詢受理情況區域分布圖）

二、消費投訴分析

（一）商品類投訴分析

2021年3月份，滁州市12315熱線共受理商品類投訴614件，占投訴總量的67.18%。其中投訴類別前五位是家用電子電器類（含通訊工具）、食品類、房屋類、家居用品類、交通工具類。

家用電子電器類（含通訊工具）投訴128件，占商品類投訴的20.85%，主要反映了家電質量、商家不履行退換貨約定、售后服務不到位等問題。食品類投訴102件，占商品類投訴的16.61%，主要反映了購買到過期變質食品、食品里有異物、計量不準、無照經營等問題。房屋類投訴61件，占商品類投訴的9.93%，主要反映了房屋質量問題、開發商虛假宣傳、不履行合同承諾約定、不退訂金等問題。家居用品類48件、占商品類投訴的7.82%，主要反映產品質量問題，商家不履行“三包”責任、不履行承諾等問題。

（二）服務類投訴分析

2021年3月份，滁州市12315熱線共受理服務類投訴300件，占投訴總量的32.82%。其中，文化、娛樂、體育服務、美容美發洗浴服務、餐飲和住宿服務、占據了消費者投訴的前三名。

文化、娛樂、體育服務投訴48件、占服務類投訴的16%，餐飲和住宿服務52件，占服務類投訴的18.18%，主要反映了商家不履行合同約定、商家虛假宣傳、預付卡退費等問題。

美容美發洗浴服務類投訴41件，占服務類投訴的13.99%，主要反映了充值卡退費、商家未明碼標價、虛假宣傳等問題。文化、娛樂、體育服務類投訴30件，占服務類投訴的13.33%。

餐飲和住宿服務投訴40件，占服務類投訴的13.67%，主要反映商家不履行承諾，菜品中有異物，衛生差，欺騙消費者等問題。

三、消費舉報分析

（一）舉報類型分析

2021年3月份，滁州市12315熱線共受理商品類舉報563件，占舉報總量的90.51%。服務類舉報59件，占舉報總量的9.49%。

（二）舉報熱點問題

2021年3月份受理舉報中，舉報問題前五位是廣告違法行為（468件），侵害消費者權益行為（37件），食品問題（30件），產品質量違法行為（26件），不正當競爭行為（4件）。

（全市2021年3月份消費舉報問題分類圖）

（張稚 通訊員 安徽省滁州市市場監管局 李美娜）