浙江省消保委發(fā)布2021年一季度受理投訴情況

2021年一季度浙江省消保委受理投訴情況統(tǒng)計

根據(jù)浙江省消保委系統(tǒng)受理投訴情況統(tǒng)計，2021年一季度，全省消保委共受理消費者投訴與咨詢42532件，其中受理消費者投訴12620件，受理消費者咨詢29912件，為消費者挽回經(jīng)濟損失共計1225萬元。

通過對一季度全省消費投訴情況進行統(tǒng)計分析，浙江省消保委總結(jié)了以下四大投訴熱點領域：

一、觀影服務投訴增長明顯

今年春節(jié)期間，電影市場十分火爆，消費者對觀影服務的投訴也隨之增多。2021年一季度，全省消保委共受理文化娛樂體育類消費投訴270件，其中電影放映類投訴共66件。

投訴反映的問題主要有：

一是未盡充分告知義務。部分電影票務平臺對于電影票退改簽規(guī)則、兌換券使用條件等未在頁面顯著位置進行提示說明。如今年春節(jié)期間，麗水市蓮都區(qū)消保委接到多名消費者投訴，稱其在網(wǎng)上購買了電影票特價兌換券，到影院兌換時卻被告知該特價兌換券節(jié)假日期間無法使用，且該限制條件沒有在購買頁面明確告知。

二是觀影合同履行不完全。部分電影院在片尾彩蛋、片尾曲等未播放完畢時就提前強行關(guān)閉電影放映。如金華市永康市消保委接到消費者徐某投訴，稱其購買的電影票上注明“片尾有三個彩蛋”，但電影院在片尾播完一個彩蛋后就強行關(guān)閉了電影。

三是不免費提供3D眼鏡。如臺州市黃巖區(qū)消保委接到消費者張某投訴，稱其到電影院觀看電影時被要求單獨購買3D眼鏡。

四是售后服務不完善。消費者反映買錯票后退改難、線上自助退改簽渠道不通暢、影院擅自修改電影場次等。如紹興市嵊州市消保委接到消費者金某投訴，稱其在線上購買了《侍神令》電影票，觀影時卻發(fā)現(xiàn)影院將場次變更為了《你好，李煥英》。

消保委觀點：一張電影票就是一份觀影服務合同，電影院應當全面履行合同義務，不論是片尾曲、彩蛋還是3D眼鏡，都是觀影服務不可分割的組成部分。電影院和電影票務平臺應當進一步提高服務質(zhì)量，完善信息提示義務和退改簽規(guī)則，積極妥善處理消費糾紛，為消費者帶來更好的觀影體驗。

二、汽車消費問題增加

“3·15”前夕，浙江省消保委發(fā)布了全省汽車消費投訴調(diào)查分析報告，揭露了汽車八大服務亂象。2021年一季度，全省消保委共受理汽車消費投訴663件，同比上升20.7%。

投訴反映的問題主要有：

一是汽車服務亂象叢生。不少汽車4S店捆綁搭售保險、裝潢、按揭，強制繳納續(xù)保押金、貸款押金，保修期內(nèi)推卸三包責任，售后維修亂收費、配件以次充好、要求消費者簽訂不合理的保密協(xié)議等。

二是新車購買后短期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者往往接受不了新車變壞車要求退換車，但根據(jù)汽車三包規(guī)定等相關(guān)法律法規(guī)不一定能達到退換車條件。如寧波市北侖區(qū)消保委接到消費者樂某投訴，稱其新買的奔馳轎跑車行駛到500公里時，就出現(xiàn)變速器漏油現(xiàn)象，要求退換車。

三是新能源汽車電池電機投訴集中。常見的投訴問題有續(xù)航里程縮水、電池充電故障、電池老化、衰減嚴重，車輛無故熄火、失去動力等。

四是二手汽車篡改或隱瞞車輛真實信息，如篡改行駛里程、隱瞞事故車、泡水車等。如麗水市遂昌縣消保委接到消費者祝某投訴，稱其購買了一輛二手奧迪家用轎車，交車時里程表顯示9.9萬公里，但其后續(xù)維修時發(fā)現(xiàn)4S店的資料顯示截至2016年該車的行駛里程已達到16萬公里。

消保委觀點：消費者在購車前應明確自己的購車需求，通過多方途徑了解所購車輛的動力、油耗、價格、保養(yǎng)成本、優(yōu)缺點等信息。購車合同應詳細約定所購車輛型號、交車時間、違約責任等內(nèi)容，銷售人員的口頭承諾也要求寫入合同中。驗車要仔細，盡量請專業(yè)人員陪同前往，提車時各項手續(xù)證件要求4S店提供齊全，一旦發(fā)生消費糾紛及時維權(quán)。

三、高端白酒“套路”頻現(xiàn)

近日，永輝生活APP賣茅臺只收款不發(fā)貨引發(fā)熱議。2021年一季度，全省消保委共受理煙酒類消費投訴223件，同比上升193%。其中，不少消費投訴集中在以茅臺為代表的高端白酒商品。

投訴反映的問題主要有：

一是超量銷售，庫存不足導致未按約定時間發(fā)貨、不發(fā)貨等情況。

二是利用低價促銷實施合同詐騙。個別平臺或商家以低價茅臺引流，在無法供貨的情況下通過秒殺、低價來吸引消費者下單，但消費者下單后平臺遲遲不發(fā)貨，消費者申請退款平臺也一直拖延，最終倒閉或跑路。

三是設置提貨障礙。部分平臺售前未盡明確告知義務，售后限制單人提貨數(shù)量或告知消費者需要去指定地點提貨，所指定的提貨點甚至可能在外市或外省。如紹興市越城區(qū)消保委接到消費者丁某投訴，稱其通過超市APP分兩次下單了6瓶茅臺酒，每瓶價格為1499元，約定2021年1月30日和1月31日送貨到家。由于庫存不足，該超市工作人員聯(lián)系丁某將在2月3日送貨上門，但到了2月2日，工作人員又要求丁某本人去店內(nèi)取，并且必須提供三人的身份證信息才能取貨。

消保委觀點：電子商務經(jīng)營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，不得設置排除或者限制消費者權(quán)利、加重消費者責任等不公平、不合理的規(guī)定。對于售價明顯低于市場價格的商品，消費者一定要謹慎購買，不要輕信商家的促銷信息，以免造成財產(chǎn)損失。

四、盲盒消費有待規(guī)范

近年來，以“盲盒經(jīng)濟”為延展的商業(yè)模式在各行各業(yè)被復制和借鑒，如服裝盲盒、美妝盲盒、文具盲盒等。“盲盒經(jīng)濟”蓬勃發(fā)展、激發(fā)傳統(tǒng)行業(yè)活力的同時，也帶來一些消費風險和問題。

投訴反映的問題主要有：

一是消費者知情權(quán)難保障。盲盒商品具有較強的信息不對稱性，如沒有標明隱藏款抽獎概率、商品價值未知等，消費者知情權(quán)難保障。

二是容易滋生畸形消費觀。盲盒抽獎式的營銷方式尤其是隱藏款的稀缺性極易刺激消費者的購買欲，特別是青少年消費者，從而引發(fā)購買盲盒成癮，滋生畸形消費觀。如臺州市路橋區(qū)消保委接到消費者投訴，稱其孩子最近一個多月在學校門口文具店購買盲盒共計2000余元，認為商店存在利用隱藏款盲盒誘導未成年人消費的嫌疑。

三是產(chǎn)品質(zhì)量難保障。盲盒模糊的銷售模式給了商家投機的空間，導致盲盒產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，甚至銷售假冒偽劣產(chǎn)品、買賣未經(jīng)檢疫的動物等。

四是售后問題突出。由于盲盒的特殊性，售出商品往往不退不換，部分商家在發(fā)錯貨、商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等情況下仍不履行售后責任，無視消費者訴求。如嘉興市消保委經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)分會接到消費者王某投訴，稱其在網(wǎng)上購買了兩個盲盒，收到貨后發(fā)現(xiàn)商家發(fā)錯貨，遂將貨物寄回，但之后一直聯(lián)系不上商家也不進行退款。

消保委觀點：建議消費者，尤其是未成年消費者理性購買盲盒商品，避免形成攀比、炫耀的心態(tài)。盲盒經(jīng)營者應當自覺規(guī)范自身經(jīng)營行為，加強對消費者知情權(quán)、選擇權(quán)以及售后維權(quán)的保障。同時建議盡快完善盲盒消費相關(guān)立法規(guī)范和標準，加強市場監(jiān)管，引導盲盒行業(yè)更加健康有序發(fā)展。