深圳市消委會發布2021年7月消費投訴分析報告

2021年7月，深圳市消費者委員會（以下簡稱“深圳市消委會”）共收到13823宗消費投訴，同比下降25.16%，主要由于投訴量基數較大的互聯網及通信服務、通訊電腦數碼、交通工具及維修等行業投訴量下降。

一、投訴數據分析

從行業分類來看，投訴量排名前五的行業分別為：互聯網及通信服務5903宗，占比42.70%；教育培訓1539宗，占比11.13%；通訊電腦數碼843宗，占比6.10%；文體旅游服務664宗，占比4.80%；交通工具及維修485宗，占比3.51%。

從行業投訴變化情況來看，在投訴量超過200宗的行業中，投訴量同比降幅較大的3個行業分別為：通訊電腦數碼、互聯網及通信服務、交通工具及維修，投訴量同比降幅超過30%。

投訴量同比增幅較大3個行業分別為：攝影/家政服務、餐飲/住宿服務、家用電子電器，投訴量同比增幅超過65%。家政服務、家用電子電器投訴量增加的主要原因為經濟持續回暖，居民日常生活類消費復蘇；餐飲/住宿服務等旅游相關行業投訴量增加的主要原因為多地出現散發疫情，暑期旅游受阻。

從投訴性質分類來看，排名前五的分別為：合同問題7887宗，占比57.06%；售后服務2615宗，占比18.92%；虛假宣傳1273宗，占比9.21%；質量問題826宗，占比5.98%；價格問題502宗，占比3.63%。

從投訴熱點領域來看，預付式消費投訴比重依然較高。2021年7月，深圳市消委會共收到預付式消費投訴2563宗，占7月份投訴總量的18.54%，同比減少28.13%。投訴量下降的主要原因為預付式消費行業商家逐步恢復平穩運營，消費者訴稱商家停業的投訴減少。投訴量排名前三的行業分別為：教育培訓1539宗；健身449宗；美容美發181宗。其中，消費者訴稱“商家停業”的投訴共563宗，占7月份預付式消費投訴總量的21.97%。

二、投訴典型案例分析及消費建議

（一）涉疫消費糾紛再現，消費者權益保護不松懈。

7月，國內出現散發疫情，多地發布“非必要不出省、不出市”的防疫出行緊急通知，有關交通票務、住宿服務、旅游服務等退費問題的投訴有所回升，深圳市消委會共收到相關投訴35宗。

典型案例：消費者訴稱7月于某旅行公司購買往返烏魯木齊的機票，雙程機票購買金額分別為8874元和6264元。7月28日，消費者接到旅行社通知，新疆各大景點限制廣東省游客進入，故消費者申請機票退費。機票退費界面顯示往返機票退費分別需扣款2529元和600元，消費者認為因配合防疫政策導致的退票損失不應由消費者承擔。商家提出處理方案：去程訂單退費政策未出，已提交申請全退，結果以航司審核為準；返程訂單退票時已出政策，退票費用將返還消費者。此案和解成功。

案例評析：疫情導致合同履約受限，屬于不可抗力。《民法典》第五百九十條規定，“當事人一方因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但是法律另有規定的除外。因不可抗力不能履行合同的，應當及時通知對方，以減輕可能給對方造成的損失，并應當在合理期限內提供證明”。《旅游法》第六十七條規定，“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：（一）合同不能繼續履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經向旅游者作出說明，可以在合理范圍內變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。（二）合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。”

消委會建議：在疫情防控常態化的背景下，消費者權益保護不松懈，相關企業尤其是平臺企業應制定完善的疫情常態化消費者權益保護細則，及時處理因疫情導致的消費糾紛，切實履行保護消費者合法權益的義務。建議消費者密切關注航空公司、鐵路部門、旅行平臺等單位發布的退改政策，合法權益遭受侵害時，保留證據并向有關行政部門、消委會等投訴。

（二）健身房“新建”游泳池履約存風險，預售服務口頭承諾勿輕信。

部分健身房商家此前以尚未建成開放的游泳池為噱頭吸引消費者辦卡，而游泳池開放時間卻一推再推，直至盛夏已至仍未按承諾建成開放，7月共收到相關投訴56宗。

典型案例1：消費者訴稱于4月辦理某健身公司的健身卡，當時泳池正在裝修，商家口頭承諾5月15日開業，直至7月，消費者發現健身房由于安全風險被街道叫停，消費者訴求退款無果。此案調解成功。

典型案例2：消費者訴稱于某健身公司辦健身卡，該公司宣傳海報稱有游泳池，工作人員也承諾會建游泳池。直至6月，消費者被告知泳池不再開放，消費者表示因游泳池而辦卡，要求退款未果。經調查，商家停止營業且無法聯系，此案終止調解。

案例評析：商家在前期售卡時，向消費者作出“有游泳池”的承諾，事后卻未提供，商家的行為涉嫌虛假宣傳，違反《消費者權益保護法》第二十條規定的經營者應提供真實信息的義務。根據《消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，……增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。

消委會建議：健身服務是預付式消費糾紛的重點行業之一，消費者謹慎對待健身房相關預售行為，警惕游泳池無法按時建成開放、游泳池設施與宣傳不符等履約風險，將口頭承諾落實于書面合同，明確經營者違約責任，如經營者未履約應及時進行維權。

（三）共享充電寶扣費問題多，計費應“明碼標價”。

7月份共收到有關共享充電寶投訴84宗，投訴問題集中于充電寶已歸還仍繼續扣費，無法正常充電仍扣費，易借難還導致多扣費，收費價格未明確告知等。

典型案例1：消費者訴稱某共享充電寶公司同一地理位置、同一型號、不同柜機的充電寶計費標準不同，一個柜機2元/小時，一個柜機4元/小時，且只有掃碼借充電寶后才能看到收費標準。商家稱不同地段的機器計費標準不同，具體以掃碼之后手機頁面提示為準，由于無法聯系到消費者，此案終止調解。

典型案例2：消費者租借某共享充電寶公司的共享充電寶，歸還時機柜顯示故障，按照在線客服指引進行拍照證明，在其他機柜進行歸還，在線客服確認無問題。幾天后，其賬戶被扣款99元，消費者訴求退還多扣款項。經營者提出處理方案，扣除2小時費用，其余金額按退款處理，此案和解成功。

案例評析：《消費者權益保護法》第八條、第九條、第十條分別規定，消費者享有知情權、自主選擇權和公平交易權。同時，《消費者權益保護法》第二十條第三款規定，經營者提供商品或者服務應當明碼標價。共享充電寶柜機上不顯示價格，而是在消費者掃碼之后才能看到充電寶的計費規則，涉嫌侵害消費者的知情權。

消委會建議：建議共享充電寶平臺充分尊重消費者的知情權，將計費規則公示于柜機醒目位置，而非需要消費者掃碼后才能知曉；建議消費者租借共享充電寶前，應查看充電寶收費標準，歸還充電寶后停留片刻，確認歸還成功且扣費金額無誤后再離開，如歸還充電寶遇到問題，及時聯系平臺客服尋求解決途徑。

（四）快遞損壞賠付糾紛多，快遞服務賠付規則應告知。

快遞在運輸過程中出現損壞是快遞物流投訴反映比較集中的問題。7月份共收到快遞損壞問題投訴118宗，主要反映賠付金額不合理、賠付處理慢、拒絕理賠等問題。

典型案例1：消費者訴稱通過某快遞公司郵寄85件商品，并選擇了保價服務。收件人收貨后發現其中一臺凈化機、一臺華夫餅機以及一臺豆漿機發生不同程度的損壞，損壞范圍未超過保價金額，消費者要求該公司進行賠償。經調解，雙方最終未能對賠償金額達成一致，此案調解失敗。

典型案例2：消費者通過某物流公司郵寄貨物，收貨時發現有一臺機器壓損，立即上報了商家售后理賠。機器經檢測確認報廢，消費者要求27000元的理賠金額，商家經過半個月的定損后，以證據不全為由給予賠償1000元，消費者不接受。經調解，雙方最終達成一致意見，此案調解成功。

案例評析：消費者和快遞公司之間形成的是貨運合同關系，快遞公司應將所運輸的貨物完好無損的送到指定位置。《快遞暫行條例》第二十七條規定，“快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任”。《快遞暫行條例》第二十一條規定，“經營快遞業務的企業在寄件人填寫快遞運單前，應當提醒其閱讀快遞服務合同條款、遵守禁止寄遞和限制寄遞物品的有關規定，告知相關保價規則和保險服務項目。寄件人交寄貴重物品的，應當事先聲明；經營快遞業務的企業可以要求寄件人對貴重物品予以保價。”

消委會建議：快遞服務公司應按規定盡到充分提醒消費者關注快遞規則的義務，制定相關規則時注意雙方權利義務的公平性、合理性，完善投訴處理與理賠機制。建議消費者在使用快遞服務前仔細閱讀商家快遞服務合同條款、保價服務規則以及其他相關規定，對于價值較高的物品酌情選擇保價服務，并準確填寫聲明價值。