2021年云南省12315熱線為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.9億元

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2021年，云南省12315熱線收到投訴96914件，辦結(jié)率為97.52%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失19369.6萬元；舉報34179件，辦結(jié)率為97.18%。

投訴較多的問題依次是：合同、質(zhì)量、售后服務(wù)、食品安全、價格。商品類投訴較多的是：一般食品、交通工具、首飾、服裝鞋帽、家居用品。服務(wù)類投訴較多的是：餐飲和住宿服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)。

舉報反映較多的問題是：廣告違法行為，占舉報總量的21.94%；其次是食品違法行為、侵害消費者權(quán)益行為、價格違法行為舉報、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為。

投訴舉報熱點。食品違法行為舉報占全部投訴舉報的比例有小幅增加。全部涉及食品安全的投訴舉報中，通過網(wǎng)購方式銷售的占比較高為42.04%。網(wǎng)購直播銷售玉石退貨退款爭議大，是全部玉石投訴舉報的81.18%。全省對非現(xiàn)場方式銷售的食品、茶葉、電器、手機(jī)等日常用品廣告問題投訴舉報較多。消費平臺投訴舉報多涉及購買消費券、消費套餐等后續(xù)消費限制條件、退款等問題，部分涉及平臺、入駐商家、消費者三方之間的服務(wù)條款糾紛。其他投訴熱點如航空客運服務(wù)退改簽、房屋租賃和裝修、預(yù)付卡（費）、教育培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)班退費消費投訴較多。

針對投訴舉報反映的問題，云南省市場監(jiān)管部門以投訴舉報線索為重要切入點，切實查處違反法律法規(guī)的行為，維護(hù)消費者合法權(quán)益。2021年，云南省持續(xù)推進(jìn)ODR（在線消費糾紛解決）機(jī)制創(chuàng)建，ODR企業(yè)數(shù)量不斷增加，目前已增至543家。已開通的ODR企業(yè)中，參與處理消費投訴的企業(yè)占比不斷提高，ODR企業(yè)處理投訴量呈大幅上升趨勢。2021年，云南省ODR企業(yè)共處理投訴5847件，ODR企業(yè)運行質(zhì)量逐步提升，基層減負(fù)釋壓、促進(jìn)消費糾紛快速解決初見成效。（供稿：云南省市場監(jiān)管局）