內蒙古自治區2021年度12315平臺投訴舉報咨詢情況統計分析

中國質量新聞網訊 據“內蒙古自治區消費者協會”微信公眾號消息，2021年內蒙古自治區消保中心通過全國12315平臺共接到消費者咨詢、投訴、舉報347236件。其中投訴100947件，涉及商品類53955件，涉及服務類46992件。投訴共涉及爭議金額4.39億元，為消費者挽回經濟損失1.39億元。舉報20100件，涉及商品類11790件；涉及服務類8310件。截至2022年1月5日投訴已辦結97544件，辦結率96.63%；舉報已辦結19502件，辦結率97.02%。咨詢226189件，主要涉及食品監管、計量、化妝品、藥品、價格監督、稅務、交通運管、衛生、旅游、供暖、供水、供電、物業、房產及消費維權知識，說明12315熱線已經成為消費者了解社會管理和公共服務內容的重要途徑。

一、投訴情況統計分析

商品類投訴量排第一為一般食品類17202件，投訴主要反映假冒偽劣、虛假宣傳、存在安全隱患等問題。第二為服裝鞋帽類5349件，主要問題是鞋開裂開膠、服裝起球開線、洗滌后褪色變形、標簽標注不清、商家不履行“三包”規定及售后爭議等。第三為交通工具類4845件，反映比較集中的是汽車貸款相關的合同爭議，發動機、變速器、剎車系統和輪胎等汽車部件出現質量問題等，電動車電池質量問題投訴也較多。第四為家居用品類3780件，主要問題是質量爭議、未按合同約定提供商品、售后爭議。第五為裝修建材類2663件，投訴反映較多的是產品質量瑕疵及售后問題。

服務類投訴量排第一為銷售服務10412件，主要問題是經營者擅自改變服務內容和場所等合同約定事項、消費者與經營者的服務費糾紛、經營者停業后逃避預付款退還義務等。第二為餐飲和住宿服務8861件，主要問題集中在消費安全、格式合同、收費不合理、預付消費糾紛方面。第三為教育培訓服務3703件，反映的主要問題包括成人技能培訓及兒童教育培訓在“雙減”意見出臺及落地實施過程中，出現課程時間調整、師資力量不足、合同無法履行等問題，存在消費者要求退費、商家拖延退款的情況。第四為文化娛樂體育服務3316件，主要問題集中在經營者擅自改變服務內容和場所等合同約定事項、消費者與經營者的服務費糾紛、經營者停業后逃避預付款退還義務等。第五為美容美發洗浴服務2969件，主要問題集中在虛假宣傳、未按約定提供服務、消費者接受服務后產生不良反應、經營者不具備服務資質、強制消費和收費項目方式不明確、商家針對團購消費者采取不合理區別對待、預付消費糾紛等。

按所涉及問題分類，不履行合同約定、假冒偽劣、以次充好、摻雜使假、變質、不履行三包義務、利用虛假廣告欺騙誤導消費者、安全隱患、價格投訴等問題較突出。

二、舉報情況統計分析

商品類舉報中，一般食品類以4978件排在首位，舉報主要涉及肉及肉制品、乳制品、烘焙食品、米面制品、蔬菜、水果等，主要涉及商標、廣告、質量、價格、缺斤短兩等問題。其他舉報較多的商品包括非特殊用途化妝品、電梯、藥品、運動飲料、白酒、汽油等，主要涉及質量、價格、無照經營、“三無”產品、假冒注冊商標、違法廣告等問題。

服務類舉報中，餐飲和住宿服務類以2470件居首位，舉報主要問題是質量、安全、無照經營等。其他舉報較多的服務主要有零售服務、美容美發服務、技能培訓服務、物業服務、洗浴按摩服務、停車場及其他、電梯服務、汽車修理服務等，主要問題是無照經營、虛假廣告宣傳、服務質量差和欺詐消費者。

按所涉及問題分類，不符合食品安全標準、違法廣告、無照經營、商品質量及標識不合格、價格違法及不合理收費問題、不正當競爭及商標違法行為等問題較突出。

三、總體建議

（一）加大對商品服務投訴舉報的監管力度

各級市場監管部門應加強對重點行業的市場經營主體和場所的監管力度，特別是針對產品質量、流通渠道、經營主體的售后服務等問題做好日常監管和整治，做好新冠肺炎疫情常態化期間的市場監管和消費維權工作，及時解決群眾面臨的消費難題，為營造更優營商環境和安全放心的消費環境貢獻力量。

（二）引導樹立消費者正確消費觀和經營者自律意識

各級市場監管部門應積極聯合相關單位，通過“月月3·15”、消費維權進社區、進校園等線下活動和互聯網平臺等渠道，對如何進行消費維權及消費維權重要性等方面進行大力宣傳，特別是針對餐飲、健身、攝影、娛樂、美容美發、培訓等民生行業預付式消費模式等問題進行消費警示，引導消費者樹立正確的消費觀念，督促經營者自覺履行消費維權的社會責任意識。