內(nèi)蒙古自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)關(guān)于消費(fèi)者使用三大通訊運(yùn)營(yíng)商提供資費(fèi)及套餐狀況的消費(fèi)調(diào)查結(jié)果

全區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)12315平臺(tái)和消協(xié)組織近年來(lái)受理的電信服務(wù)投訴，主要涉及資費(fèi)和套餐方面的問(wèn)題。為進(jìn)一步了解消費(fèi)者在使用三大通訊運(yùn)營(yíng)商提供的資費(fèi)及套餐方面存在的問(wèn)題及相關(guān)意見(jiàn)建議，履行消協(xié)組織社會(huì)監(jiān)督職責(zé)，自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)委托第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)在全區(qū)12個(gè)盟市及2個(gè)計(jì)劃單列市開(kāi)展了相關(guān)社會(huì)調(diào)查，并就相關(guān)問(wèn)題向三大通訊運(yùn)營(yíng)商發(fā)函查詢(xún)。

一、社會(huì)調(diào)查基本情況

本次調(diào)查在全區(qū)收回4122個(gè)樣本，包含向全區(qū)12個(gè)盟市及2個(gè)計(jì)劃單列市常住居民發(fā)放的問(wèn)卷調(diào)查和對(duì)三大通訊運(yùn)營(yíng)商部分營(yíng)業(yè)廳及電話客服的消費(fèi)體驗(yàn)。

二、社會(huì)調(diào)查結(jié)果

（一）問(wèn)卷調(diào)查情況

問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者認(rèn)為，在使用三大通訊運(yùn)營(yíng)商提供的資費(fèi)套餐等服務(wù)中，存在如下問(wèn)題：

1.運(yùn)營(yíng)商提供的現(xiàn)有套餐及資費(fèi)政策不合理。30.3%的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為套餐有額外增值業(yè)務(wù)產(chǎn)生，28.3%的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為套餐整體資費(fèi)超出所需范圍，89%的調(diào)查對(duì)象表示套餐中當(dāng)月未使用的語(yǔ)音時(shí)間“月底清零”不合理，所有調(diào)查對(duì)象均表示三大通訊運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有提供無(wú)固定月租收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2.消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)得不到充分保障。44.9%的調(diào)查對(duì)象表示營(yíng)業(yè)員未主動(dòng)告知套餐詳細(xì)內(nèi)容，40%的調(diào)查對(duì)象表示經(jīng)歷過(guò)被捆綁開(kāi)通其他業(yè)務(wù)情況，36%的調(diào)查對(duì)象表示經(jīng)歷過(guò)營(yíng)業(yè)員誘導(dǎo)參加消費(fèi)活動(dòng)且活動(dòng)結(jié)束未能及時(shí)取消導(dǎo)致資費(fèi)增加，21.1%的調(diào)查對(duì)象表示經(jīng)歷過(guò)在不知情情況下辦理業(yè)務(wù)從而造成額外收費(fèi)的情況。

圖5 調(diào)查對(duì)象表示經(jīng)歷被額外收費(fèi)情況

（二）現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)體驗(yàn)情況

本次體驗(yàn)在全區(qū)選取了73家營(yíng)業(yè)廳，其中電信25家，聯(lián)通24家，移動(dòng)24家。體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)如下情況：

1.各營(yíng)業(yè)廳可辦理的最低資費(fèi)不統(tǒng)一，且與三大通訊運(yùn)營(yíng)商查詢(xún)回函答復(fù)的最低資費(fèi)不符。部分電信營(yíng)業(yè)廳告知可辦理的最低資費(fèi)為19-40元不等，電信內(nèi)蒙古公司答復(fù)最低資費(fèi)檔位為5元；部分聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳告知可辦理的最低資費(fèi)為17-59元不等，聯(lián)通內(nèi)蒙古公司答復(fù)最低資費(fèi)檔位為8元；部分移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳告知可辦理的最低資費(fèi)為10-38元不等，移動(dòng)內(nèi)蒙古公司答復(fù)最低資費(fèi)檔位為8元。

2.本次所有體驗(yàn)的三大通訊運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳均表示不提供“無(wú)固定月租”資費(fèi)，套餐語(yǔ)音時(shí)間也僅限當(dāng)月使用，不能順延。

3.入網(wǎng)辦卡體驗(yàn)時(shí)，三大通訊運(yùn)營(yíng)商的部分營(yíng)業(yè)廳存在要求當(dāng)場(chǎng)預(yù)存話費(fèi)，且預(yù)存話費(fèi)金額高于所辦理套餐月收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的情況，如辦理18元/月的套餐時(shí)，部分營(yíng)業(yè)廳要求預(yù)存100元話費(fèi)。同時(shí)，同一運(yùn)營(yíng)商不同營(yíng)業(yè)廳告知的預(yù)存標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一；部分營(yíng)業(yè)廳還存在未主動(dòng)告知消費(fèi)者套餐詳細(xì)內(nèi)容、在消費(fèi)者不知情的情況下開(kāi)通其他業(yè)務(wù)導(dǎo)致資費(fèi)增加的情況。

（三）人工電話客服咨詢(xún)體驗(yàn)情況

人工電話客服咨詢(xún)體驗(yàn)顯示，三大通訊運(yùn)營(yíng)商人工電話客服對(duì)套餐內(nèi)容等業(yè)務(wù)介紹較為詳細(xì)，能給消費(fèi)者合理建議。

三、查詢(xún)情況

內(nèi)蒙古自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)就收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、套餐結(jié)轉(zhuǎn)等問(wèn)題發(fā)函查詢(xún)，三大通訊運(yùn)營(yíng)商內(nèi)蒙古公司復(fù)函內(nèi)容基本相同，簡(jiǎn)要內(nèi)容如下：

（一）語(yǔ)音、流量套餐的收費(fèi)相關(guān)法律法規(guī)依據(jù)及備案情況。三大通訊運(yùn)營(yíng)商認(rèn)為，根據(jù)《關(guān)于電信業(yè)務(wù)資費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的公告》，自2014年5月10日起不再執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)，運(yùn)營(yíng)商可根據(jù)市場(chǎng)情況和用戶(hù)需求自主制定電信業(yè)務(wù)資費(fèi)方案；依據(jù)《電信條例》履行資費(fèi)備案義務(wù)，執(zhí)行的電信資費(fèi)方案均向本地通信管理局履行備案手續(xù)。

（二）是否提供無(wú)保底、按實(shí)際語(yǔ)音、流量計(jì)費(fèi)的資費(fèi)。運(yùn)營(yíng)商表示，已制定各類(lèi)價(jià)格檔位的資費(fèi)方案以供用戶(hù)選擇，電信提供5-999元的資費(fèi)檔位，聯(lián)通提供8-999元的資費(fèi)檔位，移動(dòng)提供8-598元的資費(fèi)檔位，但均未表明提供了無(wú)保底、按實(shí)際語(yǔ)音、流量計(jì)費(fèi)的資費(fèi)。

（三）套餐中消費(fèi)者當(dāng)月未使用完的通話時(shí)間不能結(jié)轉(zhuǎn)至次月的解釋說(shuō)明。運(yùn)營(yíng)商回復(fù)，根據(jù)《關(guān)于電信業(yè)務(wù)資費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的公告》，運(yùn)營(yíng)商可根據(jù)市場(chǎng)情況和用戶(hù)需求自主制定電信業(yè)務(wù)資費(fèi)方案，自主確定具體資費(fèi)結(jié)構(gòu)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)費(fèi)方式。套餐內(nèi)語(yǔ)音通話時(shí)間不結(jié)轉(zhuǎn)至次月情況已在宣傳、公示、報(bào)備時(shí)說(shuō)明。

四、工作意見(jiàn)和建議

本次問(wèn)卷調(diào)查中，消費(fèi)者對(duì)于三大通訊運(yùn)營(yíng)商提供套餐的合理性以及保障自身知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)的反映較為強(qiáng)烈。現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)體驗(yàn)中，運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量有待提升，現(xiàn)有資費(fèi)政策還需進(jìn)一步完善。對(duì)此，自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出如下工作意見(jiàn)和建議：

（一）三大通訊運(yùn)營(yíng)商應(yīng)落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)和流程，加強(qiáng)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能培養(yǎng)。提升資費(fèi)透明度，向消費(fèi)者提供準(zhǔn)確、詳實(shí)、無(wú)差異的消費(fèi)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，杜絕同一運(yùn)營(yíng)商各營(yíng)業(yè)廳資費(fèi)介紹差異化、入網(wǎng)辦卡預(yù)存金額標(biāo)準(zhǔn)混亂、擅自為消費(fèi)者開(kāi)通業(yè)務(wù)等情況。

（二）建議運(yùn)營(yíng)商充分尊重消費(fèi)者自主選擇權(quán)，重視用戶(hù)體驗(yàn)，探索更加符合少年、老年等特殊消費(fèi)群體需求的服務(wù)模式，提供無(wú)保底、按實(shí)際語(yǔ)音、流量計(jì)費(fèi)的資費(fèi)方式。

（三）建議運(yùn)營(yíng)商堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心，合理運(yùn)用市場(chǎng)主導(dǎo)地位，著力提升消費(fèi)者獲得感，參考“流量不清零”政策，切實(shí)研究制定有效方案，實(shí)現(xiàn)套餐內(nèi)流量與語(yǔ)音通話時(shí)間月底均不清零。