2021年度廣東消委會系統消費投訴分析報告

第一部分 投訴概況分析

2021年，廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約12.46萬人次，處理消費者投訴384015件，同比下降2.60%，為消費者挽回經濟損失約3.63億元，同比增長12.33%。因經營者有欺詐行為得到加倍賠償投訴489件，加倍賠償金額約127.32萬元。全省消委會收到錦旗和表揚信138面/封。從總體情況看，2021年投訴呈現出以下特點：

一、投訴總量繼續居全國首位

全省消委會系統全年處理消費者投訴384015件，雖比去年略有下降，但總量仍占全國消協36.75%，居全國首位，與其他省份相比，數量偏大。究其原因，消費投訴量與區域人口、經濟總量、消費活躍度、社會維權意識正相關，廣東作為經濟強省，2021年生產總值達12.4萬億元，社會消費品零售總額4.4萬億元，多年領跑全國；加上消費人口全國第一，社會法制化程度高，人們維權意識強等因素，導致消費投訴量居高不下，居于全國首位。

圖1：近五年廣東省消委會系統投訴量情況圖

圖2：2021年部分省市消委會系統投訴總量情況圖

 二、挽回經濟損失量增速較大

全省消委會系統全年為消費者挽回經濟損失3.63億元，比去年增加4000萬元，同比增長12.33%，占全國總數的23.95%，同樣居全國首位。分析認為，我省去年社會經濟活動恢復快、活躍度高，消費者在房地產、家具、汽車等方面的大數額消費增多，相關投訴也有所增長；另一方面消委會系統不斷創新維權工作方式方法，調解力度大、成效明顯，挽回經濟損失數相應提高。這一點，也得到消費者的肯定，全年全省消委會收到消費者錦旗和表揚信138面（封），同比增長24.32%。

三、懲罰性賠償數額大幅飆升

全年消費者因經營者有欺詐行為獲得加倍賠償金額127.32萬元，比2020年大幅增加近93萬元，同比增長近3倍，創歷年新高，占全國總額的10.78%。消費者獲得加倍賠償的消費領域主要集中在食品、保健品、手機及通信等。究其原因，隨著政府和消費者組織不斷加大對《消費者權益保護法》《食品安全法》等法律法規的普法宣傳，消費者的法制意識、維權認知不斷提升，對加倍賠償等法律條款熟知度和掌握度不斷提高，在消費糾紛中提出懲罰性賠償訴求越來越多。

四、消費投訴區域分布集中

從投訴區域分布來看，省內9個大灣區城市消費投訴量占全省的95.86%，有36.81萬件，其中廣州、深圳兩市有346709件，占全省總量90.29%。類似情況已持續多年，反映在消費中我省區域發展不平衡不協調情況仍然突出。與此同時，部分地區投訴量變化明顯，上升速度較快的是汕尾、韶關和茂名，其中汕尾同比增長76倍多，達到5640件，其余兩市同比增長1.61倍和1.05倍；下降速度較快的是汕頭、河源和中山。

圖3：2021年消費投訴地域分布圖

第二部分 投訴分類基本情況分析

一、合同類投訴大幅增長

從投訴性質看，投訴量排前三位的是合同類問題（占35.97%）、售后服務問題（占33.93%）和質量問題（占15.62%）。與2020年相比，合同類投訴是全省唯一增長的投訴類型，增幅達76.25%，占總量的35.97%。合同類投訴中，互聯網服務、教育培訓服務和生活、社會服務類問題較為突出，網絡游戲、校外培訓和婚介服務是產生合同糾紛的主要領域。去年，除合同外的其他性質類別投訴均呈下降趨勢，其中人格尊嚴、安全、價格類投訴下降速度較快，降幅分別為77.39%、58.81%、49.06%。

圖4：2020、2021年投訴性質對比圖

二、服務類與商品類投訴差距明顯

根據投訴類別分析，全年商品類投訴134929件，占比35.14%；服務類投訴239352件，占比62.33%，服務類投訴比商品類投訴多77.04%。從全國情況來看，兩類投訴比例基本持平，而我省服務類投訴大幅超過商品類投訴，一方面反映我省居民生活水平不斷提高，消費者對于品質消費、個性化發展型享受型消費需求大；另一方面也反映對比標準規章制度較完善的商品類消費，我省服務領域的標準和法律法規還相對欠缺，消費糾紛更多發生。

三、醫療用品類商品投訴大幅下降

在商品類投訴中，家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、交通工具類和食品類投訴量居前五位。與2020年相比，隨著疫情得到有效控制，我省涉疫類商品需求下降，加上市場監管到位，經營秩序良好，醫藥及醫療用品類投訴大幅下降，同比下降48.14%，減少3503件；而隨著服裝鞋帽類、首飾及文體用品類消費增多，相關投訴增幅明顯，分別增長31.80%和32.52%。

圖5：商品大類投訴量圖

表1：商品大類投訴量變化表

四、互聯網服務類投訴居高不下

在服務類投訴中，互聯網服務、生活社會服務類、教育培訓服務、文化娛樂體育服務、電信服務投訴量居前五位。互聯網服務類投訴已連續多年位列第一，其中經營性互聯網服務投訴共65276件，占互聯網服務投訴總量的64.67%，網絡游戲封號、充值等問題是主要原因。與2020年相比，教育培訓服務、郵政業服務、公共設施服務增長量排前三位；降幅最大的是旅游服務類和銷售服務類投訴，其中旅游服務類投訴量同比下降62.42%，占比減少1.40%，回到疫情發生前水平。

圖6：服務大類投訴量圖

表2：服務大類投訴量變化表

第三部分 投訴熱點難點分析

一、教育培訓問題多，消費投訴增長量大

2021年，教育培訓消費問題突出，全年投訴量達42568件，同比上升52.25%，占投訴總量的11.08%，是全年投訴量增長最多的消費領域。消費者投訴的主要問題：一是虛假宣傳，部分機構肆意夸大教學效果和師資力量，與實際不符；二是教學質量不穩定，一些機構存在頻繁更換培訓老師、地點或單方面調整課程安排等問題；三是培訓期間未盡到安全保障義務，造成學員人身傷害；四是退費困難，受政策影響去年大量培訓機構轉型或停業，在預付式消費的結構下，機構設置退款障礙，拖延退款時間，不兌現退費承諾。

省消委會意見：國家出臺“雙減”政策是糾正教育培訓行業亂象、減輕消費者家庭負擔的重要舉措，經營者應積極落實，促進行業健康發展，但決不能以此為由肆意侵害消費者權益。針對目前多發的教育培訓投訴，尤其是經營者“跑路”問題，我省消委會采取多項措施維護消費者權益。例如佛山消委會支持消費者提起集體訴訟，指派律師免費代理消費者起訴欠款“跑路”的培訓機構，最終獲得勝訴，使經營者被列入“老賴”名單，受到消費、投資等多種信用限制。同時消費者也要理性消費，選擇教育培訓機構時，要比照最新政策，拒絕證照不齊的培訓機構；要認真閱讀合同，注意培訓課程、老師、費用、時間安排以及解約違約責任等，盡量選用國家印發的合同范本；提高風險意識，先簽合同再付款，索票索證，理性繳納費用。

二、房屋及裝修類投訴多發，涉及人群廣金額大

2021年，全省房屋及裝修類投訴有11695件，占比3.05%，具體涉及房屋建材、房屋裝修、物業服務等消費投訴。主要問題有：一是商品房交付難，房屋購買消費持續時間長，商家未按合同約定時間完成工程，或以各種理由拖延交付；二是貨不對版，商家在售房時對周邊環境、配套設施等作出承諾，但交樓時卻無法兌現；三是裝修質量差，工程進度沒保障，裝修材料、配飾以次充好、偷工減料，實際裝修效果與設計圖紙差距巨大；四是隱形消費多，商家宣傳裝修費用一次性支付全包，但履行時卻以測量面積有誤、門高超標準等為由要求消費者追加費用。

省消委會意見：房屋買賣及裝飾裝修雖不是高頻消費，但消費環節多、金額大，且一般涉及人群較廣，一旦發生消費糾紛，易產生群體性投訴甚至社會矛盾。消費者在消費前要仔細查看合同條款，不要輕信房產開發商或銷售人員口頭承諾，優惠條款必須寫進協議書；同時要明確約定預先支付價款的性質，認真核對合同中是“定金”還是“訂金”；房屋裝修不要盲目相信“低價”“全包”等廣告宣傳，應詳細審查施工方案、施工工期及驗收程序的說明，注明材料的品牌、價格、材質和尺寸，避免發生糾紛。

三、新型網絡消費問題突出，網絡游戲熱度不減

互聯網服務類投訴已連續多年位居全省投訴第一，2021年共有100943件，占投訴總量26.29%，雖同比下降3.86%，但仍明顯高于其他各類投訴。主要問題有：一是網絡游戲投訴多，全年有23992件，集中在未成年人網絡游戲大額充值、防沉迷系統落實不到位、賬號封號等問題，另外國家出臺政策對未成年游戲時間嚴格限制，引發未成年租號、借號等現象，也造成大量投訴；二是直播帶貨、跨境電商等新型網購模式投訴增多，主播宣傳產品與實物差距大、商品質量差、銷售套路多、貨不對板問題頻發，跨境網購則容易面臨退換貨困難、投訴主體難以確定等問題，無理由退貨義務難以落實；三是視頻平臺服務爭議較大，VIP會員服務和超前點播機制引發重復收費、自動續費、視頻穿插廣告等問題投訴。

省消委會意見：線上支付極大地便利了人們的日常生活，電商直播、跨境代購、游戲充值、平臺點播等線上購物消費熱度高，各類新型消費層出不窮，為消費者帶來全新消費體驗，去年我省網絡消費增長均超過20%，但與此同時，網絡消費也帶來了許多投訴。《電子商務法》《消費者權益保護法》《廣告法》《關于加強網絡直播營銷活動監管的指導意見》等法律規定對電子商務經營者責任有明確規定，游戲網站、視頻網站、網購平臺、直播平臺、平臺內經營者、帶貨主播等各方主體應依法落實相應義務，切實承擔對消費者的責任。同時，消費者也要理性消費，選擇正規平臺、辨別合法商家，消費前仔細閱讀協議、充分與商家溝通。網絡游戲經營者應嚴格落實未成年人登錄、充值、防沉迷等要求，開發有利于未成年人成長和樹立正確價值觀的游戲，家長也要盡到監護責任，加強銀行卡綁定、賬戶信息查詢和支付密碼管理，防止未成年人過度充值。

四、美容消費需求旺盛，人身損害糾紛頻發

隨著物質生活水平的不斷提升，消費者“美麗”需求不斷增大，美容消費市場旺盛，但消費糾紛也與日俱增。2021年，全省涉及美容美發類的消費投訴有12423件，占生活服務類投訴的27.28%，其中醫學類美容投訴有2242件。投訴主要問題有：一是商家缺乏資質，衛生許可證、營業執照、醫療機構許可證不完備，消費者安全得不到保障；二是美容效果難保障，商家以確保美容效果等用語吸引消費者，但最終未能達到承諾效果引發投訴；三是人身損害事故頻發，醫療美容服務直接作用于人體，不規范操作造成消費者皮膚傷害、毀容甚至死亡等嚴重事故；四是誘騙辦理消費貸，面對高價產品和服務，商家通過推薦網貸公司、隱瞞消費貸真相等手段進行誘導，使消費者要承擔高額的利息和手續費。

省消委會意見：我省醫療美容市場發展蓬勃，但行業良莠不齊，美麗消費不“美麗”。政府監管部門應當加大監督執法力度，嚴厲打擊無證行醫，嚴肅查處醫療美容機構及醫務人員違法違規執業行為，規范醫療美容行業的發展，保障消費者的人身安全。消費者在接受醫療美容服務時，要選擇證照齊全的醫療機構，理性對待美容服務和產品關于功效的宣傳，特別是要謹慎選擇美容網貸，理性評估風險，認清自身經濟狀況、還款能力，簽訂網貸合同時，不假手他人操作。

五、個人信息泄露亂象多，消費者維權舉證難

消費者個人信息泄露是近年消費維權工作的熱點和難點，2021年《個人信息保護法》頒布并實施，各方對個人信息保護關注度更高。個人信息領域主要存在以下問題：一是商家利用壟斷地位任意收集消費者個人信息，部分經營者通過“不同意就不準用”等“霸王條款”，變相強制采集消費者信息；二是消費者自我保護意識淡薄，為貪圖方便或小便宜，隨意掃碼、下載應用軟件，導致產生信息安全風險和個人信息泄露，引發財物損失；三是個人信息在一些行業轉賣共用成為風氣，例如一些房地產開發商將購房者的信息兜售給裝修公司，裝修公司使用后又賣給家具公司，家具公司再轉給其他相關行業人員；四是消費者舉證難維權難，由于信息和技術均處于弱勢地位，消費者在面對個人信息泄露或被非法使用時，難以取得相關證據，導致很難維權。

省消委會意見：個人信息保護是當前各方關注的重點，商家掌握大量的個人消費信息極易引起消費糾紛。藉《個人信息保護法》頒布實施的時機，廣東省各級消委會通過開展消費調查、消費教育、知識有獎競答等加強普法宣傳。同時，廣東省消委會率先探索、主動出擊，針對家裝、電信、房產租售等領域泄露消費者個人信息行為，去年提起了4宗消費民事公益訴訟，全部取得勝訴，被告被判罰賠款7萬多元，并刪除非法收集持有的消費者個人信息以及賠禮道歉等。但總體來說，個人信息泄露消費糾紛仍存在舉證難、調解難、維權難的情況。消委會呼吁經營者要恪守法律義務，杜絕過度收集、隨意泄露、轉手買賣消費者信息的行為；消費者也要提高警惕，謹慎使用個人證件，保護好帶有個人信息的單據和資料，下載安裝App或在第三方辦理業務時，留意相關授權權限，防止個人信息泄露。

六、預付式消費頑疾依舊，加強立法監管勢在必行

預付式消費一直是消費矛盾焦點。當前，預付式消費模式在消費領域仍然普遍應用，矛盾糾紛繼續呈高發態勢。2021年度，全省消委會處理相關投訴65708件，涉及金額高達2.66億元。當前預付式消費的特點有：一是數額大增長快。預付式消費投訴數量占全省投訴總量17.11%，較2020年同期（49981件）增長31.47%。二是分布廣領域多。預付式消費投訴廣泛分布于教育培訓、健身服務、家政服務、美容美發、養生服務等多個領域，涉及商品與服務，其中服務類投訴比重大增長快。三是調解難度大成功率低。2021年度廣東消委會調解成功預付式消費投訴19240件，成功率29.28%，不足三成；為消費者挽回經濟損失0.8億元，僅占涉案金額30%。兩組數字遠遠低于其他投訴類型。四是維權受多重因素影響。經營者跑路、失聯、不配合；經營者資金鏈斷裂、無履約能力、不能承擔責任；消費者證據不足、舉證不力或維權期待過高等等，均可能影響維權工作開展，導致調解失敗。

省消委會意見：預付式消費采取消費者先付款、經營者后履行義務的模式，雖然能讓消費者得到一定優惠，但容易給不良商家利用，使消費者承受較大風險，其公平交易權、自由選擇權較難得到保障。為解決預付式消費的糾紛矛盾，全省消委會采取多種措施，例如深圳、佛山、汕尾等地消委會，針對健身房、美容院、培訓機構等預付式消費商家跑路情況，或支持消費者起訴，或探索開展集體訴訟，或通過約談、曝光、公開譴責等方式實施信用懲戒，取得一定成效，累計為消費者挽回經濟損失數百萬元。但總的來說，由于相關法律法規缺失、監管措施滯后、經營者誠信意識薄弱等原因，侵害消費者權益問題依然突出。省消委會建議，立法機關要從立法層面加強，進行專項立法，從準入條件、經營要求、行為規范、監管責任、維權救濟等多維度對預付式消費進行全面性系統性規制，夯實維權法制保障；行政機關要強化監管，明確部門監管職責和監管權限，用好用足審批、備案、資金存管、定期檢查、執法整頓等有效手段，同時探索第三方存管、先行賠付、強制預交保證金等新型監管制度，提高監管效能；企業要強化遵紀守法意識，增強誠信經營自覺，提升商業道德規范，自覺履行好保護消費者權益的法定責任和義務。