浙江義烏發布2021年消費維權十大案例

中國質量新聞網訊 2021年，浙江省義烏市市場監管系統共收到消費投訴舉報共計138795件，總數較之2020年度下降30.7%，其中投訴66474件，舉報70297件，共為消費者挽回經濟損失542.92萬元。

從投訴類別分析，商品類占比前四的分別為家居用品12676件，服裝鞋帽6780件，兒童用品4179件，一般食品3851件；服務類占比前四的分別為銷售服務8370件，餐飲和住宿服務1662件，美容美發洗浴服務515件，制作保養、修理投訴266件。為發揮案件的警示教育作用，切實保護消費者的合法權益，提高公眾的消費維權意識，現將全市2021年度十大消費維權典型案例通報如下：

1.商家誘導消費

理性消費勿輕信

案情簡介

2021年1月，余先生在上溪鎮某超市購物時，無意間發現超市內的珠寶店在開展抽獎活動，抱著試試手的心態就參與了進去，結果中了一等獎，店員稱抽到了價值22980元的翡翠飾品，但提取該商品需要另付2000元加工費。當時余先生頭腦一熱就付錢拿貨，后來經朋友甄別，發現該翡翠只值幾百元，去到商家想退貨退錢或是折現遭拒，無奈只能投訴。經轄區市場監管所的調解，商家同意對消費者余先生賠禮道歉、退貨退款，并額外贈送另一款首飾。

消費提醒：在實際生活中，以有獎銷售等虛假的方式從事商品促銷活動，是無良商家一種常見的欺騙手段，消費者一定要提高警惕，理性消費，不能光憑主觀認為有“便宜”可占而忽視了各類消費陷阱。消費者在面對有獎銷售時，務必要保持理性，仔細閱讀獎項設置、兌獎方式、活動規則等詳細信息，遇到權益受到侵害，及時向監管部門反映。另外，消費者應具備保留相關消費憑證的習慣，方便維權。

2.微信購物難退貨

依法調解化糾紛

案情簡介

2021年6月底，青島消費者葉女士受微信平臺某微商廣告推銷吸引，購買了一只價值2888元的冰種飄綠天然翡翠手鐲。購買前商家表明收到貨后24小時內可以退換貨。7月3日收到貨之后，葉女士不喜歡外觀樣式想要換貨，經微商負責人確認后用順豐陸運的方式寄出，卻想不到商家要求必須通過順豐空運方式寄回，否則送達時間超出24小時，不能退換貨。雖幾經溝通但商家一直不同意退貨退款。無奈，葉女士只好通過市場監管投訴平臺提出維權訴求。工作人員在調解中指出商家要求消費者用順豐空運的方式24小時內寄達商品的行為，給消費者增加了不合理的義務和費用，侵害了消費者的合法權益。經調解，商家同意退貨退款。

消費提醒：微信平臺購物屬于網絡銷售商品的一種途徑，應當遵守《消費者權益保護法》和《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的相關規定。從事網絡商品服務交易的經營者應誠信守法經營、增強自身法律意識，嚴格遵守七天無理由退貨的規定。微商主體由于缺少平臺的監管更要自覺，嚴格按照《消費者權益保護法》《網絡交易監督管理辦法》等法律法規履行售后義務。在不滿意網購商品時，消費者在商品沒有損壞的情況下要及時申請退貨退款，用法律武器武裝自己，維護自身合法權益。

3.瓷磚淺灰變深灰

損失該由誰負責

案情簡介

2021年11月，吳女士在義烏市大陳鎮某陶瓷商行花費5280元定購了一批地磚，并約定由商家負責運送和安裝鋪貼。后續商家送貨時吳女士不在家，由其家人配合商家進行鋪貼。吳女士數日后回家發現，現場鋪貼的地磚與訂購時樣品的顏色明顯不符，訂購的為淺灰色，鋪貼的為深灰色。吳女士要求停止施工并更換，但商家認為該批地磚型號與吳女士購買的地磚為同一型號，而且地磚已部分鋪貼，不愿更換和賠償。經核實，吳女士訂購的地磚和鋪貼的地磚顏色存在明顯的差異。經調解，消費者同意由商家退還5000元貨款，不再拆除更換已鋪設的地磚。

消費提醒：消費者在購買地磚等以實物樣品展示的家裝建材時，要注意留存所選款式的具體細節信息，通過書面或者實物樣品的形式與商家進行確認，如雙方就交易的細節有約定的，一定要在相應的合同或票據上寫明，消費者一旦發現自身合法權益受到侵害時，要及時尋求相關部門幫助，拿起法律武器維護自身合法權益。同時，家裝建材經營者在銷售商品時，如果產品不同批次可能存在色差或其他瑕疵，一定要提醒消費者相關情況，切實履行告知義務，在交貨時要與消費者進行書面確認，避免產生不必要的糾紛或損失。

4.玩具過敏引糾紛

嬰童權益更需重視

案情簡介

2021年8月，消費者朱女士在天貓平臺購買了一款名為“神奇水精靈”的玩具，收到貨后給孩子玩耍，不想幾日之后孩子出現身體紅腫癥狀，經醫院檢查，診斷為皮膚引起的血液感染，在醫院治療產生醫藥費3500余元。朱女士找商家協商無果，只得投訴到轄區市場監管所。經調查，商家銷售的“神奇水精靈”玩具為正規渠道采購，產品已經國家強制性產品認證，商家銷售過程未發現存在違法行為。考慮到朱女士孩子確因使用該產品出現較為嚴重的過敏癥狀，經過耐心勸解，最終雙方達成一致協議，商家同意承擔3512元的醫藥費。

消費提醒：《消費者權益保護法》第十八條規定，經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。本案商家所售產品雖無產品質量問題，但是該產品存在多種化學物質，在使用過程中與皮膚存在大面積接觸，存在對不同體質個人的過敏風險。商家在銷售過程中應對產品各類風險進行預判和提醒，盡到告知義務。

5.一字之差

雖是大意也需擔責

案情簡介

2021年3月，消費者周先生在稠城某母嬰店購買了2罐嬰兒奶粉，在給孩子沖泡時，發現奶粉罐底的印字竟然與門店招牌不符，周先生非常擔心奶粉的質量問題，因此投訴到轄區市場監管所。經核實，母嬰店提供了所售奶粉的食品生產許可證、食品經營許可證、檢測報告和進銷貨清單等資料，但周先生的奶粉確實在該店購買，存有相關票據為證，奶粉底部也確實存在印字錯誤的問題。商家表示門店售賣的貨都是由總倉統一調配，為分辨去向，會在奶粉的底部自行印上門店的名字，有個員工大意把“愛”字給印制成了“艾”字，導致該投訴的發生。經調解，母嬰店最終同意補償周先生8罐相同品牌相同段數的奶粉。

消費提醒：根據《消費者權益保護法》第二十一條規定，經營者應當標明其真實名稱和標記。母嬰店作為奶粉銷售者，雖不存在主觀上的錯誤，質量上的瑕疵，但“愛”“艾”一字之差，給消費者造成了不必要的麻煩，應合理承擔賠償損失等侵權責任。

6.餐館地滑致摔傷

依法維權獲賠償

案情簡介

2021年10月，消費者楊某在稠江某火鍋店就餐時，因店內地面濕滑，在下臺階時不慎摔倒磕到后腰部，經醫院診斷為骶椎骨折。由于雙方就責任承擔存在較大分歧，投訴到消保委。接到投訴后，市消保委組織人員到現場進行了調查核實，確認消費者楊某是在該店就餐時因地面有火鍋底料灑出導致滑倒摔傷。經多次調解，雙方達成一致協議，由餐館一次性賠償楊某醫療費、護理費、誤工費等1.2萬元。

消費提醒：《消費者權益保護法》第十八條規定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。”第四十九條規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。”本案中，由于餐館地面上有火鍋底料灑出造成地面濕滑并直接導致消費者摔傷，經營者理應賠償消費者相關治療費用及誤工費。

7.簽了合同不履約

消保調解助維權

案情簡介

2020年11月，消費者李某在某藝術培訓公司交2.3萬元學費參加藝考培訓，在簽訂協議時約定考試不通過就可以退費80%。經過培訓，李某在2021年藝考中未能上線，李某多次找到培訓公司要求按合同退還培訓費用，但培訓公司均不履行合同。李某無奈于2021年6月投訴到轄區市場監管所。經調查核實，李某所反映的情況屬實。經組織雙方現場調解，培訓公司最終依照合同約定，一次性退還消費者80%的培訓費用，共計1.8萬余元 。

消費提醒：《民法典》第五百七十七條規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”《消費者權益保護法》第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。”本案是關于教育培訓不履約問題的典型案例。消費者購買培訓服務后，未通過藝考，培訓公司不按合同履行約定的行為，侵害了消費者的合法權益。

8.生菜中吃出蝸牛

商家賠償千元

案情簡介

2021年3月，消費者李某在江東某烤肉店用餐時，在吃生菜的時候吃到了蝸牛，發現問題后商家原本答應給予免單處理，但由于消費者現場拍攝了圖片并上傳到朋友圈，商家要求其刪除朋友圈內容，但消費者不愿意，只得一同來到轄區市場監管所要求調解。經調解，消費者李某刪除朋友圈內容及圖片，商家同意賠償消費者1600元。

消費提醒：一飯膏粱，維系萬家，柴米油鹽，關系大局，食品安全無小事。商家如果生產銷售不符合食品安全標準的食品，就應承擔相應的責任。食品安全的典型案例對規范市場經營秩序、保護食品安全具有重要宣教和警示意義。作為消費者，購買食品時應提高安全意識，選擇正規渠道，一旦發現有問題要及時維權。

9.未盡告知

底片“流失”出事端

案情簡介

2021年4月，消費者熊先生投訴稱其于2020年7月在市區某攝影店拍攝了一組價值7800元的婚紗照，拍攝選片后不久，從沒去過安徽的熊先生夫妻，竟然從安徽當地朋友處獲知，兩人的婚紗照出現在了安徽省安慶市的一家影樓櫥窗上。經核實，合同中確有約定，選片結束后攝影店應刪除相關的所有存檔照片及底片。攝影店承認工作失誤，經調解，攝影店最終同意賠償熊先生5000元，同時聯系安徽省安慶市的影樓及時移除熊先生夫婦的照片。

消費提醒：公民享有肖像權，未經本人同意，不得以營利為目的使用他人的肖像。安徽省安慶市的婚紗攝影店未經熊先生夫妻同意，使用二人的婚紗照置于店內櫥窗展覽做廣告宣傳，侵犯了熊先生夫妻的肖像權，是一種侵權行為。義烏的攝影店作為服務提供者，未將攝影服務外包告知消費者、未將底片刪除約定告知外包團隊、未能及時發現和有效制止底片外流用于櫥窗展示，理應承擔相應的賠償損失、賠禮道歉等侵權責任。

10.新車好買牌難上

調解給予退款

案情簡介

2021年3月，消費者王某在某汽車銷售中心，花費10.9萬元（包上牌照）購買了一輛東風汽車，提車時發現車子超重辦不了合格證，也上不了牌照。車行表示調整好車后，會后續跟進業務辦理，但一直沒辦好，月底聯系車管所得知該車輛為違規生產，有重大安全隱患，國家不再安排該車輛上牌。消費者認為車行明知國家的相關政策仍然銷售違規車輛，投訴到轄區市場監管所要求退車退款，并賠償一萬元損失。經核實，消費者王某的遭遇屬實，車行也無法解決車輛無法上牌的問題，經調解車行同意退車退款，消費者也表示接受。

消費提醒：消費者購車時應注意選擇正規的授權經銷商購車，簽訂合同時應將具體承諾體現到合同中。切勿輕信“低價”“折扣”等宣傳，不太懂汽車的新手，在購車時最好找熟悉汽車的朋友一起，以防上當受騙。購車后，應注意收存所購汽車相關信息和相關憑證(如：購車發票、產品說明、銷售合同、維修記錄等)，合法權益受到侵害時，應及時投訴，積極維權。

（來源：義烏市場監管）