甘肅省消協組織2021年全年消費者投訴情況分析

2021年全年，甘肅省全省消協組織共接到消費者投訴8763件，調解處理8469件，解訴率96.64%，為消費者挽回經濟損失10568436.26元；接待來訪、咨詢人36540(次)；加倍賠償案件76件，賠償金額82525.61元；支持消費者起訴案件49件；接到表揚信、錦旗50封（面）。

【基本情況】

根據投訴性質分析：質量2391件，占27.29%；售后服務2027件，占23.13%；合同1681件，占19.18%；價格936件，占10.68%；安全507件，占5.79%；人格尊嚴410件，占4.68%；其他376件，占4.29%；虛假宣傳251件，占2.86%；假冒105件，占1.20%；計量77件，占0.88%；質量、售后服務、合同、價格、安全占據了消費者投訴的前5名。（見圖一）

在各類投訴性質問題中，從投訴占比對照情況來看，售后服務問題與去年同比比重變化突出；從投訴數量的對比情況來看，安全、人格尊嚴問題投訴與2020年同期相比上升幅度較大。（見表一、表二）

商品類投訴共計4963件，占投訴總量的56.64%。

其中：食品類1062件，占12.12%；服裝鞋帽類917件，占10.46%；家用電子電器類686件，占7.83%；日用商品類647件，占7.38%；交通工具類606件，占6.92%；房屋及建材類365件，占4.17%；煙、酒和飲料類251件，占2.86%；首飾及文體用品類189件，占2.16%；醫藥及醫療用品類140件，占1.60%；農用生產資料類100件，占1.14%；食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類、交通工具類占據了消費者投訴的前5名。（見圖二）

圖二 商品投訴類別比例圖

商品類投訴中，從比重對照情況來看，食品和服裝鞋帽投訴問題比重較為突出；從投訴數量的對比情況來看，煙酒飲料、服裝鞋帽問題的投訴與2020年同期相比略有上浮。（見表三、表四）

服務類投訴3800件，占投訴總量的43.36%。

其中，生活、社會服務類414件，占23.92%；房屋裝修及物業服務113件，占6.53%；銷售服務50件，占2.89%；其他商品和服務45件，占2.60%；教育培訓服務41件，占2.37%；公共設施服務26件，占1.50%；電信服務25件，占1.44%；文化、娛樂、體育服務18件，占1.04%；互聯網服務9件，占0.52%；旅游服務6件，占0.35%；郵政業服務6件，占0.35%；保險服務2件，占0.12%；衛生保健服務2件，占0.12%；金融服務1件，占0.06%；生活、社會服務類、房屋裝修及物業服務、銷售服務、其他商品和服務、教育培訓服務占據了消費者投訴的前5名。（見圖三）

   在服務類投訴中，從比重對照情況來看，生活、社會服務的投訴問題較為突出；從投訴數量的對比情況來看，教育培訓服務投訴與2020年同期相比上升幅度較大。（見表五、表六）

商品類別細分領域投訴前十位及其同期對比。

在具體商品投訴中，投訴量居前十位的分別為食品、服裝、汽車及零部件、鞋、裝修建材等等；和去年同期相比，食品、鞋問題同比呈上升態勢。（見表七）

   在具體服務投訴中，投訴量居前十位的分別為餐飲服務、店面銷售服務、住宿服務、健身服務等等；和去年同期相比，店面銷售服務、移動電話服務呈上升趨勢，且上升比率較大。（見表八）

注：2020年農業生產技術服務數據為0，無法與2021年同期數據做對比。

【2021年投訴整體情況】

第一，通過投訴性質變化圖表看出，本年度，安全問題、人格尊嚴問題、售后服務問題突出。安全投訴與去年同期相比激增111.25%，問題集中在食品、餐飲服務兩個方面。人格尊嚴問題的大幅度上升源于消費者在維權過程中和經營者的互不諒解而產生。售后服務問題主要體現在家用電器、服裝鞋帽、首飾、家用轎車等領域，問題有：1.經營者從思想層面重銷售輕售后，對于消費者反映的問題故意拖延或者無理拒絕，漠視更換、退貨、維修以及其他要求，導致矛盾的升級；2.經營者置誠信、合約于不顧，降低售后服務標準，對原本屬于包修、包換的免費維修服務，千方百計地解釋為收費服務，對應使用原廠配件的擅自使用其他配件，導致矛盾的升級。

第二，通過商品和服務變化圖表來看，食品、服裝鞋帽、生活社會服務、教育培訓服務問題多。食品投訴問題是1.因為食用過期或即將過期的食品、或者食用了變質、發霉、發酸、有異物的食品后導致后身體出現不適狀況；2.當消費者人身安全權受到損害后，卻因為經營者推諉責任，使得維權難度增加；服裝鞋帽問題依然集中在質量不達標、安全存隱患、吊牌面料和水洗標面料不符等方面。生活社會服務集中在餐飲、住宿服務和美容、美發等行業的質量問題、安全問題、人格尊嚴和售后服務問題，特別是預付卡消費領域的問題，餐飲服務消費者投訴的問題有：1.用餐環境安全隱患多；2.衛生情況不達標、經營者提供的餐食存在變質、有異物的情況 ；3.包廂設置最低消費、服務費、收費標準不明確。

住宿服務消費者投訴的問題是：1.電商平臺經營者對訂購房間描述模糊，與消費者實際入住情況不符；2.房間設施存在安全隱患，致消費者摔傷，且消費者摔傷后，經營者推諉責任導致投訴升級；3.消費者因為疫情或者突發情況與經營者聯系取消訂單，卻遭拒絕和推諉。美容美發服務消費者投訴的問題有：1.經營者擅自變更預付費（卡）合同條約，拒不履行約定；2.經營者在變更經營地址后不及時告知消費者，給消費者帶來不便或者經濟損失；3.經營者在準備停業時，還向消費者大量發售預付卡，導致群體投訴的激增。教育培訓服務問題集中凸顯在虛假宣傳夸大效果、培訓質量參差不齊、霸王條款逃避責任、預付消費退款太難。

【2021年十大熱點領域問題盤點】

1.家用電器、移動電話質量問題頻發，多次維修得不到解決。

2.服裝鞋帽質量問題投訴多，消費者舉證難維權難。

3.食品安全隱患多，經營者推諉責任維權難。

4.商品房屋套路深，買房容易退“定”難。

5.家用轎車整車及零部件易出現質量問題，且發生糾紛，經營者推諉責任；不積極退還消費者訂購汽車交納的斡旋金;消費者買車，被強制購買保險。

6.餐飲服務安全隱患不容忽視。

7.美容美發服務的投訴問題集中凸顯在服務質量、虛假宣傳和預付卡消費亂象三個方面。

8.教育培訓服務機構宣傳虛假、退費困難。

9.店面銷售問題多：強制登記獲取消費者個人信息、轟炸式宣傳、強制消費、態度惡劣。

10.電商平臺重利益、監管責任缺位，準入門檻低。電商提供的商品質量良莠不齊，服務意識淡薄。

（來源：甘肅省消費者協會）