您當(dāng)前位置：
中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 為了廣泛宣傳2022年“共促消費(fèi)公平”消費(fèi)維權(quán)年主題，大力倡導(dǎo)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共建共治共享理念，積極營(yíng)造全社會(huì)關(guān)心消費(fèi)維權(quán)建設(shè)、參與消費(fèi)環(huán)境治理的良好氛圍，福建省福州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合福州市律師協(xié)會(huì)發(fā)布2021年消費(fèi)投訴十大典型案例，涉及教育培訓(xùn)、婚介服務(wù)、售后維修、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等，并結(jié)合《民法典》、《消法》等法律法規(guī)進(jìn)行評(píng)析，進(jìn)一步提高廣大消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和能力，積極參與消費(fèi)領(lǐng)域社會(huì)監(jiān)督，共同創(chuàng)造安全放心舒心的消費(fèi)環(huán)境。
1.報(bào)名培訓(xùn)事后無(wú)法報(bào)考 申請(qǐng)全額退款遭到拒絕
【案情簡(jiǎn)介】
消費(fèi)者駱女士投訴稱(chēng)，其于2020年6月底向西安某教育科技有限公司“福建分校”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“教育公司”）咨詢(xún)2021年某銀行全程上岸協(xié)議班課程。在駱女士明確告知教育公司工作人員其在校所學(xué)專(zhuān)業(yè)、非應(yīng)屆生身份以及報(bào)考意向等后，教育公司工作人員說(shuō)可以報(bào)考。7月24日，其在與教育公司工作人員當(dāng)面再次確認(rèn)可以報(bào)考后，簽訂了全程培訓(xùn)協(xié)議并繳納考試培訓(xùn)費(fèi)17800元，其中對(duì)考試輔導(dǎo)課程、雙方權(quán)利義務(wù)、筆試和面試退費(fèi)等作出約定。8月14日，駱女士在某微信群里看到考試崗位公告有限制需為應(yīng)屆生的消息后聯(lián)系教育公司工作人員，工作人員表示某銀行招聘這么多年，沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)招應(yīng)屆生的，告訴駱女士安心復(fù)習(xí)。為了備考，駱女士辭去工作，于10月22日參加由教育公司組織的為期十六天的全脫產(chǎn)課程培訓(xùn)。11月26日，其登錄某銀行招聘報(bào)名系統(tǒng)報(bào)名時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)因不符合條件無(wú)法進(jìn)行報(bào)考，于是向教育公司提出全額退款，但教育公司卻要求扣除已上課時(shí)費(fèi)用2980元，且等出筆試成績(jī)后7天后才能辦理退款。駱女士對(duì)此不予認(rèn)可，隨即向福州市消委會(huì)投訴，希望給予幫助。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接到投訴后，福州市消委會(huì)介入調(diào)查調(diào)解。駱女士認(rèn)為，其報(bào)名教育公司相關(guān)課程培訓(xùn)的目的就是為了參加某銀行招聘考試，因此在前期咨詢(xún)及簽訂協(xié)議前其就一再向教育公司工作人員確認(rèn)是否可以報(bào)考。正是得到教育公司工作人員確定可以報(bào)考的答復(fù)后，其才最終選擇報(bào)班，而事后卻因不符合報(bào)名條件無(wú)法進(jìn)行報(bào)考，使其不僅為了參加培訓(xùn)而辭去工作，同時(shí)還要被無(wú)端扣費(fèi)，這都是由于教育公司誤導(dǎo)造成的，要求全額退款。教育公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，駱女士對(duì)某銀行招考是了解的，其加公司工作人員微信是咨詢(xún)課程，并未咨詢(xún)能否報(bào)考有關(guān)問(wèn)題，并不存在誤導(dǎo)消費(fèi)，且8月份在消費(fèi)者反映相關(guān)消息時(shí)工作人員也是按照往年情況，提醒駱女士安心復(fù)習(xí),而駱女士之所以無(wú)法報(bào)考，主要是由于銀行招考政策與往年相比發(fā)生重大調(diào)整,事后教育公司也給出了相應(yīng)的退費(fèi)政策,對(duì)已產(chǎn)生的培訓(xùn)費(fèi)用予以減半，如確實(shí)家庭經(jīng)濟(jì)困難的還可向公司申請(qǐng)額外補(bǔ)助。經(jīng)過(guò)溝通調(diào)解，雙方協(xié)商達(dá)成一致意見(jiàn)，教育公司在扣除駱女士所學(xué)課程產(chǎn)生的費(fèi)用2980元后，將剩余的14820元予以退還，同時(shí)考慮消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)情況，教育公司為駱女士提供2000元補(bǔ)助，駱女士對(duì)此結(jié)果表示認(rèn)可。
【案例評(píng)析】
《民法典》第一百三十七條規(guī)定：“以對(duì)話(huà)方式作出的意思表示，相對(duì)人知道其內(nèi)容時(shí)生效。非對(duì)話(huà)方式作出的意思表示，到達(dá)相對(duì)人時(shí)生效。以非對(duì)話(huà)方式作出的采用數(shù)據(jù)電文形式的意思表示，相對(duì)人指定特定系統(tǒng)接收數(shù)據(jù)電文的，該數(shù)據(jù)電文進(jìn)入該特定系統(tǒng)時(shí)生效；未指定特定系統(tǒng)的，相對(duì)人知道或者應(yīng)當(dāng)知道該數(shù)據(jù)電文進(jìn)入其系統(tǒng)時(shí)生效。當(dāng)事人對(duì)采用數(shù)據(jù)電文形式的意思表示的生效時(shí)間另有約定的，按照其約定。”第一百七十條規(guī)定：“執(zhí)行法人或者非法人組織工作任務(wù)的人員，就其職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，以法人或者非法人組織的名義實(shí)施的民事法律行為，對(duì)法人或者非法人組織發(fā)生效力。法人或者非法人組織對(duì)執(zhí)行其工作任務(wù)的人員職權(quán)范圍的限制，不得對(duì)抗善意相對(duì)人。”《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。”第二十條第一款、第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。”本案中，消費(fèi)者以參加某銀行招聘考試為目的而選擇報(bào)名參加相關(guān)課程培訓(xùn)，在前期咨詢(xún)及簽訂協(xié)議前曾通過(guò)微信等形式向教育公司工作人員確認(rèn)是否可以報(bào)考，教育公司工作人員在知悉消費(fèi)者個(gè)人情況及報(bào)考意愿的情況下，未對(duì)其報(bào)考資格提出異議并向其推薦購(gòu)買(mǎi)課程，特別是在8月份消費(fèi)者反映崗位有限制的消息后，教育公司作為專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)并未進(jìn)行核實(shí)，也未告知消費(fèi)者可能存在報(bào)考條件的不確定性，只是勸消費(fèi)者安心復(fù)習(xí)，致使消費(fèi)者誤認(rèn)為報(bào)考沒(méi)問(wèn)題，進(jìn)而參加了后續(xù)的課程培訓(xùn)，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。
《民法典》第四百六十五規(guī)定：“依法成立的合同，受法律保護(hù)。依法成立的合同，僅對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力，但是法律另有規(guī)定的除外。”第五百六十三條規(guī)定：“有下列情形之一的，當(dāng)事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的；（二）在履行期限屆滿(mǎn)前，當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務(wù)；（三）當(dāng)事人一方遲延履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行；（四）當(dāng)事人一方遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的；（五）法律規(guī)定的其他情形。以持續(xù)履行的債務(wù)為內(nèi)容的不定期合同，當(dāng)事人可以隨時(shí)解除合同，但是應(yīng)當(dāng)在合理期限之前通知對(duì)方。”第五百六十六條第一款、第二款規(guī)定：“合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以請(qǐng)求恢復(fù)原狀或者采取其他補(bǔ)救措施，并有權(quán)請(qǐng)求賠償損失。合同因違約解除的，解除權(quán)人可以請(qǐng)求違約方承擔(dān)違約責(zé)任，但是當(dāng)事人另有約定的除外。”《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。”第五十二條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。”本案中，消費(fèi)者與教育公司簽訂培訓(xùn)協(xié)議并繳納培訓(xùn)費(fèi)用，約定消費(fèi)者參加教育公司組織的2021年某銀行考試輔導(dǎo)課程，雙方形成培訓(xùn)服務(wù)合同關(guān)系，教育公司理應(yīng)對(duì)消費(fèi)者是否具備參加某銀行招聘考試資格進(jìn)行審查并提供相應(yīng)的培訓(xùn)服務(wù),但在培訓(xùn)前消費(fèi)者就崗位是否有限制提出疑問(wèn)時(shí),教育公司未予以核實(shí)，反而讓消費(fèi)者繼續(xù)參加培訓(xùn)，對(duì)此，教育公司明顯存在過(guò)錯(cuò),進(jìn)而導(dǎo)致合同目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)，因此消費(fèi)者要求退還款項(xiàng)的合理訴求應(yīng)當(dāng)予以支持,最終在市消委會(huì)的調(diào)解下，雙方達(dá)成和解，教育公司退還消費(fèi)者培訓(xùn)費(fèi)14820元,并為其提供了2000元補(bǔ)助。
在此，提醒消費(fèi)者：
在報(bào)名參加招聘考試等培訓(xùn)服務(wù)時(shí)應(yīng)事先了解一下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的辦學(xué)資質(zhì)和辦學(xué)條件，查看招生簡(jiǎn)章中的課程設(shè)置、師資狀況、培訓(xùn)效果、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)費(fèi)收取的項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)等信息，以對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有進(jìn)一步的了解。在選定培訓(xùn)機(jī)構(gòu)后，消費(fèi)者應(yīng)向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供個(gè)人信息資料，并在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)工作人員的指導(dǎo)下報(bào)名相應(yīng)的培訓(xùn)課程，對(duì)于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)承諾的內(nèi)容要寫(xiě)進(jìn)培訓(xùn)協(xié)議，期間也要實(shí)時(shí)關(guān)注招考單位發(fā)布的報(bào)考信息，必要時(shí)可向招考單位或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)詢(xún)問(wèn)核實(shí)。此外，消費(fèi)者要注意保存好培訓(xùn)協(xié)議、付款憑證、聊天記錄截圖等資料，一旦發(fā)生糾紛，可向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴，以維護(hù)自身合法權(quán)益。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要對(duì)報(bào)名培訓(xùn)人員的資格條件進(jìn)行審核并給予必要的提醒，注意收集招考相關(guān)信息，做好培訓(xùn)學(xué)員服務(wù)工作，規(guī)范完善培訓(xùn)合同條款，進(jìn)而為消費(fèi)者提供全面、周到的培訓(xùn)服務(wù)。
2.誘導(dǎo)兒童購(gòu)買(mǎi)百元卡片 消保調(diào)解敦促商家退款
【案情簡(jiǎn)介】
2021年1月4日，消費(fèi)者盧女士投訴稱(chēng)，其9周歲的小孩拿錢(qián)到學(xué)校門(mén)口的晉安區(qū)某文具店（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“商家”）購(gòu)買(mǎi)印有某卡通人物圖案的卡片，原本只想要買(mǎi)價(jià)格為10元的卡片，但商家看到小孩年齡小，且手上拿著100元的現(xiàn)金，于是就向小孩推銷(xiāo)其它卡片，致使小孩在家長(zhǎng)不知情的情況下購(gòu)買(mǎi)了總金額為100元的卡片。盧女士發(fā)現(xiàn)后，立即與商家進(jìn)行交涉，要求退款，遭到拒絕。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接到投訴后，晉安區(qū)消委會(huì)立即聯(lián)系雙方組織調(diào)解。盧女士認(rèn)為，小孩原本只想買(mǎi)10元的卡片，但在商家的誘導(dǎo)下購(gòu)買(mǎi)了大大超過(guò)原定金額的百元卡片，已經(jīng)超出了小孩的認(rèn)知，商家應(yīng)退還購(gòu)買(mǎi)卡片的款項(xiàng)。工作人員在向商家宣傳《民法典》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)后，指出盧女士的孩子作為限制民事行為能力人，在未經(jīng)其父母同意且未經(jīng)追認(rèn)的情況下，其所實(shí)施的超過(guò)其年齡、智力的購(gòu)買(mǎi)行為是沒(méi)有法律效力的。經(jīng)調(diào)解，商家同意辦理退貨，退還盧女士小孩所付卡片款項(xiàng)100元。
【案例評(píng)析】
《民法典》第一百三十七條規(guī)定：“以對(duì)話(huà)方式作出的意思表示，相對(duì)人知道其內(nèi)容時(shí)生效。非對(duì)話(huà)方式作出的意思表示，到達(dá)相對(duì)人時(shí)生效。以非對(duì)話(huà)方式作出的采用數(shù)據(jù)電文形式的意思表示，相對(duì)人指定特定系統(tǒng)接收數(shù)據(jù)電文的，該數(shù)據(jù)電文進(jìn)入該特定系統(tǒng)時(shí)生效；未指定特定系統(tǒng)的，相對(duì)人知道或者應(yīng)當(dāng)知道該數(shù)據(jù)電文進(jìn)入其系統(tǒng)時(shí)生效。當(dāng)事人對(duì)采用數(shù)據(jù)電文形式的意思表示的生效時(shí)間另有約定的，按照其約定。”第一百七十條規(guī)定：“執(zhí)行法人或者非法人組織工作任務(wù)的人員，就其職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，以法人或者非法人組織的名義實(shí)施的民事法律行為，對(duì)法人或者非法人組織發(fā)生效力。法人或者非法人組織對(duì)執(zhí)行其工作任務(wù)的人員職權(quán)范圍的限制，不得對(duì)抗善意相對(duì)人。”《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。”第二十條第一款、第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。”本案中，消費(fèi)者以參加某銀行招聘考試為目的而選擇報(bào)名參加相關(guān)課程培訓(xùn)，在前期咨詢(xún)及簽訂協(xié)議前曾通過(guò)微信等形式向教育公司工作人員確認(rèn)是否可以報(bào)考，教育公司工作人員在知悉消費(fèi)者個(gè)人情況及報(bào)考意愿的情況下，未對(duì)其報(bào)考資格提出異議并向其推薦購(gòu)買(mǎi)課程，特別是在8月份消費(fèi)者反映崗位有限制的消息后，教育公司作為專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)并未進(jìn)行核實(shí)，也未告知消費(fèi)者可能存在報(bào)考條件的不確定性，只是勸消費(fèi)者安心復(fù)習(xí)，致使消費(fèi)者誤認(rèn)為報(bào)考沒(méi)問(wèn)題，進(jìn)而參加了后續(xù)的課程培訓(xùn)，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。
《民法典》第十七條規(guī)定：“十八周歲以上的自然人為成年人。不滿(mǎn)十八周歲的自然人為未成年人。”第十九條規(guī)定：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)；但是，可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為。”第一百四十五條規(guī)定：“限制民事行為能力人實(shí)施的純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力、精神健康狀況相適應(yīng)的民事法律行為有效；實(shí)施的其他民事法律行為經(jīng)法定代理人同意或者追認(rèn)后有效。相對(duì)人可以催告法定代理人自收到通知之日起三十日內(nèi)予以追認(rèn)。法定代理人未作表示的，視為拒絕追認(rèn)。民事法律行為被追認(rèn)前，善意相對(duì)人有撤銷(xiāo)的權(quán)利。撤銷(xiāo)應(yīng)當(dāng)以通知的方式作出。”第一百五十五條規(guī)定：“無(wú)效的或者被撤銷(xiāo)的民事法律行為自始沒(méi)有法律約束力。”第一百五十七條規(guī)定：“民事法律行為無(wú)效、被撤銷(xiāo)或者確定不發(fā)生效力后，行為人因該行為取得的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)予以返還；不能返還或者沒(méi)有必要返還的，應(yīng)當(dāng)折價(jià)補(bǔ)償。有過(guò)錯(cuò)的一方應(yīng)當(dāng)賠償對(duì)方由此所受到的損失；各方都有過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。”第十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。”
本案中，盧女士的孩子為9周歲的未成年人，屬于限制民事行為能力人，只能實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其民事行為能力相對(duì)應(yīng)的法律行為。孩子在購(gòu)買(mǎi)卡片過(guò)程中與文具店形成的買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系，為非純獲利益的合同，而商家誘導(dǎo)孩子在無(wú)法作出正確判斷的情況下購(gòu)買(mǎi)其原本并不想買(mǎi)的卡片，所付金額也超過(guò)家長(zhǎng)事先知曉的數(shù)額，已明顯超出與孩子的年齡、智力相適應(yīng)的民事活動(dòng)范疇，且事后孩子的法定代理人明確表示拒絕追認(rèn)，因此該交易行為不具備法律效力，盧女士要求退款的合理訴求應(yīng)當(dāng)予以支持。
在此，提醒廣大中小學(xué)生：
在選購(gòu)商品或接受服務(wù)時(shí)，要根據(jù)實(shí)際需要理性消費(fèi)，并及時(shí)讓家長(zhǎng)知曉所購(gòu)買(mǎi)的商品或服務(wù)以及具體金額，以免造成不必要的浪費(fèi)和財(cái)產(chǎn)損失。家長(zhǎng)作為法定代理人也要關(guān)注了解孩子的消費(fèi)動(dòng)向以及所購(gòu)買(mǎi)的商品和服務(wù)，保管好個(gè)人現(xiàn)金、移動(dòng)支付密碼等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不當(dāng)?shù)慕灰仔袨椴⑻岢霎愖h，必要時(shí)可向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴，尋求幫助。未成年人在沒(méi)有家長(zhǎng)陪同下購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)的，商家要嚴(yán)格遵守相關(guān)法律規(guī)定，確認(rèn)其購(gòu)買(mǎi)行為是否經(jīng)過(guò)父母或其它法定代理人的同意，同時(shí)在銷(xiāo)售過(guò)程中不要向孩子推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)，對(duì)于超過(guò)其年齡、智力相適應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)行為最好現(xiàn)場(chǎng)得到法定代理人的確認(rèn)同意后方可進(jìn)行。
3.婚介服務(wù)未按約定提供 消委會(huì)介入促和解退款
【案情簡(jiǎn)介】
2021年1月28日，消費(fèi)者黃女士投訴稱(chēng)，其于2020年11月1日接到深圳某信息科技有限公司鼓樓區(qū)分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“婚介公司”）工作人員的來(lái)電，說(shuō)看到其之前填寫(xiě)的資料，并在詢(xún)問(wèn)個(gè)人情況和擇偶要求后，表示為其篩選匹配了幾個(gè)適合的男生對(duì)象，可免費(fèi)到店查看相關(guān)資料。到了門(mén)店后，黃女士在婚介公司工作人員以婚介成功案例、大量?jī)?yōu)質(zhì)資源、價(jià)格折扣優(yōu)惠等的勸說(shuō)誘導(dǎo)下，繳納了服務(wù)費(fèi)4萬(wàn)元，并與婚介公司簽訂《婚姻介紹服務(wù)合同》，對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用等進(jìn)行了約定，其中匹配對(duì)象人數(shù)為5人。合同履行之初，黃女士對(duì)推薦介紹的男生都不滿(mǎn)意，期間其多次要求提供約見(jiàn)對(duì)象詳細(xì)情況但婚介公司工作人員始終未能予以提供，只是忽悠其開(kāi)啟約見(jiàn)服務(wù)，后在與推薦的4位男生見(jiàn)面后，發(fā)現(xiàn)與工作人員介紹的大相徑庭，均不符合她的擇偶標(biāo)準(zhǔn)及要求，于是她在2021年1月初起就多次向婚介公司提出退款但遭到拒絕，直到1月27日婚介公司稱(chēng)其只剩下1個(gè)名額沒(méi)有見(jiàn)，故只同意退款8000元。黃女士對(duì)此不予認(rèn)可，向福州市消委會(huì)進(jìn)行投訴，要求婚介公司退還服務(wù)費(fèi)3.8萬(wàn)元。根據(jù)《消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則（修訂）》的相關(guān)規(guī)定，市消委會(huì)將該投訴案件轉(zhuǎn)由鼓樓區(qū)消委會(huì)進(jìn)行處理。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接到投訴后，鼓樓區(qū)消委會(huì)介入調(diào)查調(diào)解。黃女士認(rèn)為，婚介公司利用免費(fèi)咨詢(xún)的噱頭誘騙其到店，并在長(zhǎng)時(shí)間的游說(shuō)后為其辦理會(huì)員注冊(cè)登記，誘導(dǎo)其先交費(fèi)后簽合同。在之后的合同履行過(guò)程中，婚介公司未能向其提供全面、準(zhǔn)確的匹配推薦對(duì)象信息，所介紹的異性條件也均未達(dá)到所承諾的優(yōu)質(zhì)資源標(biāo)準(zhǔn)及其擇偶要求，在履行合同上態(tài)度敷衍，故要求婚介公司退還相應(yīng)服務(wù)費(fèi)。婚介公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，雖然未能為消費(fèi)者介紹成功，但婚介公司確實(shí)提供了相關(guān)的婚姻介紹服務(wù)，對(duì)于消費(fèi)者提出的退款要求需報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后才能做出答復(fù)。經(jīng)調(diào)解，雙方協(xié)商達(dá)成一致意見(jiàn)，由婚介公司退還消費(fèi)者服務(wù)費(fèi)35380元。
【案例評(píng)析】
《民法典》第一百三十七條規(guī)定：“以對(duì)話(huà)方式作出的意思表示，相對(duì)人知道其內(nèi)容時(shí)生效。非對(duì)話(huà)方式作出的意思表示，到達(dá)相對(duì)人時(shí)生效。以非對(duì)話(huà)方式作出的采用數(shù)據(jù)電文形式的意思表示，相對(duì)人指定特定系統(tǒng)接收數(shù)據(jù)電文的，該數(shù)據(jù)電文進(jìn)入該特定系統(tǒng)時(shí)生效；未指定特定系統(tǒng)的，相對(duì)人知道或者應(yīng)當(dāng)知道該數(shù)據(jù)電文進(jìn)入其系統(tǒng)時(shí)生效。當(dāng)事人對(duì)采用數(shù)據(jù)電文形式的意思表示的生效時(shí)間另有約定的，按照其約定。”第一百七十條規(guī)定：“執(zhí)行法人或者非法人組織工作任務(wù)的人員，就其職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，以法人或者非法人組織的名義實(shí)施的民事法律行為，對(duì)法人或者非法人組織發(fā)生效力。法人或者非法人組織對(duì)執(zhí)行其工作任務(wù)的人員職權(quán)范圍的限制，不得對(duì)抗善意相對(duì)人。”《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。”第二十條第一款、第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。”本案中，消費(fèi)者以參加某銀行招聘考試為目的而選擇報(bào)名參加相關(guān)課程培訓(xùn)，在前期咨詢(xún)及簽訂協(xié)議前曾通過(guò)微信等形式向教育公司工作人員確認(rèn)是否可以報(bào)考，教育公司工作人員在知悉消費(fèi)者個(gè)人情況及報(bào)考意愿的情況下，未對(duì)其報(bào)考資格提出異議并向其推薦購(gòu)買(mǎi)課程，特別是在8月份消費(fèi)者反映崗位有限制的消息后，教育公司作為專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)并未進(jìn)行核實(shí)，也未告知消費(fèi)者可能存在報(bào)考條件的不確定性，只是勸消費(fèi)者安心復(fù)習(xí)，致使消費(fèi)者誤認(rèn)為報(bào)考沒(méi)問(wèn)題，進(jìn)而參加了后續(xù)的課程培訓(xùn)，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。
《民法典》第十七條規(guī)定：“十八周歲以上的自然人為成年人。不滿(mǎn)十八周歲的自然人為未成年人。”第十九條規(guī)定：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)；但是，可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為。”第一百四十五條規(guī)定：“限制民事行為能力人實(shí)施的純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力、精神健康狀況相適應(yīng)的民事法律行為有效；實(shí)施的其他民事法律行為經(jīng)法定代理人同意或者追認(rèn)后有效。相對(duì)人可以催告法定代理人自收到通知之日起三十日內(nèi)予以追認(rèn)。法定代理人未作表示的，視為拒絕追認(rèn)。民事法律行為被追認(rèn)前，善意相對(duì)人有撤銷(xiāo)的權(quán)利。撤銷(xiāo)應(yīng)當(dāng)以通知的方式作出。”第一百五十五條規(guī)定：“無(wú)效的或者被撤銷(xiāo)的民事法律行為自始沒(méi)有法律約束力。”第一百五十七條規(guī)定：“民事法律行為無(wú)效、被撤銷(xiāo)或者確定不發(fā)生效力后，行為人因該行為取得的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)予以返還；不能返還或者沒(méi)有必要返還的，應(yīng)當(dāng)折價(jià)補(bǔ)償。有過(guò)錯(cuò)的一方應(yīng)當(dāng)賠償對(duì)方由此所受到的損失；各方都有過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。”第十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。”
本案中，盧女士的孩子為9周歲的未成年人，屬于限制民事行為能力人，只能實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其民事行為能力相對(duì)應(yīng)的法律行為。孩子在購(gòu)買(mǎi)卡片過(guò)程中與文具店形成的買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系，為非純獲利益的合同，而商家誘導(dǎo)孩子在無(wú)法作出正確判斷的情況下購(gòu)買(mǎi)其原本并不想買(mǎi)的卡片，所付金額也超過(guò)家長(zhǎng)事先知曉的數(shù)額，已明顯超出與孩子的年齡、智力相適應(yīng)的民事活動(dòng)范疇，且事后孩子的法定代理人明確表示拒絕追認(rèn)，因此該交易行為不具備法律效力，盧女士要求退款的合理訴求應(yīng)當(dāng)予以支持。
在此，提醒消費(fèi)者：
在選擇婚介服務(wù)時(shí)應(yīng)盡量選擇合法正規(guī)、收費(fèi)明晰、信譽(yù)良好的婚介服務(wù)機(jī)構(gòu)，結(jié)合自身實(shí)際情況提出年齡、身高、收入、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況等擇偶要求并寫(xiě)入婚介服務(wù)合同，同時(shí)對(duì)服務(wù)周期、約見(jiàn)次數(shù)、違約責(zé)任等主要條款作出明確約定，不要輕信口頭承諾、不接受不平等條款，以免事后發(fā)生糾紛。婚介服務(wù)機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格審核婚介對(duì)象信息的真實(shí)性，并以征婚者的意愿為前提，明確細(xì)化擇偶要求，切實(shí)履行做出的宣傳與承諾，按照合同約定提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，精準(zhǔn)推送符合條件的應(yīng)征人選，為婚戀雙方進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造機(jī)會(huì)。
4.吸塵器使用半年出故障 寄修服務(wù)收費(fèi)引發(fā)爭(zhēng)議
【案情簡(jiǎn)介】
2021年2月3日，消費(fèi)者姚女士投訴稱(chēng)，其于2020年6月1日在一電商平臺(tái)某品牌自營(yíng)官方旗艦店（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“廠家”）購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)無(wú)繩吸塵器，用于家庭日常清潔，但購(gòu)買(mǎi)后也就使用十來(lái)次，在2021年1月發(fā)現(xiàn)吸塵器出現(xiàn)吸力減弱情況，于是電話(huà)聯(lián)系廠家。廠家回復(fù)稱(chēng)“在商品保修期內(nèi)，我們提供快遞門(mén)到門(mén)維修寄送服務(wù)”，并告知“整機(jī)保修2年（主馬達(dá)、吸頭內(nèi)馬達(dá)保修3年），易損件不在保修范圍內(nèi)”“產(chǎn)品保修期內(nèi)并且在保修范圍內(nèi)不收取費(fèi)用”“產(chǎn)品保修期內(nèi)由于人為原因造成的產(chǎn)品質(zhì)量原因/超出保修期，維修費(fèi)用在480元-980元之間，具體以維修站檢測(cè)為準(zhǔn)”等，隨后廠家安排快遞人員上門(mén)取走該吸塵器。幾天后，姚女士收到廠家1月29日對(duì)吸塵器的檢測(cè)報(bào)告，其中故障描述為“吸頭防滑條脫落、機(jī)器吸力異常、主機(jī)間歇性無(wú)法工作”，解決方案為“更換碳纖維吸頭、后濾網(wǎng)、更換主機(jī)”，并且被電話(huà)告知故障是由于人為原因造成的，需收取維修費(fèi)用980元。姚女士不認(rèn)可廠家的鑒定意見(jiàn)，也對(duì)收費(fèi)有異議，于是向福州市消委會(huì)投訴，希望幫助進(jìn)行協(xié)調(diào)。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接到投訴后，福州市消委會(huì)介入調(diào)查調(diào)解。姚女士表示，其購(gòu)買(mǎi)的吸塵器用于家庭日常清潔，才使用半年就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，而且廠家采用的是異地快遞方式進(jìn)行售后維修，送修后也只是廠家單方檢測(cè)認(rèn)定主機(jī)腐蝕，并電話(huà)告知是由于消費(fèi)者人為原因造成的，不在保修范圍內(nèi)，需支付維修費(fèi)用980元。雖然其為了取回修完的吸塵器，在2月4日支付了該筆維修費(fèi)用，但是對(duì)于廠家這種單方面認(rèn)定故障原因并收取高額費(fèi)用的做法實(shí)在難以認(rèn)同。同時(shí)，市消委會(huì)也聯(lián)系廠家了解情況，并要求提供吸塵器檢修相關(guān)影像材料。從廠家提供的照片上，僅能看到線(xiàn)路板的部分模塊存有銹蝕痕跡。在查閱消費(fèi)者投訴材料、電商平臺(tái)商品銷(xiāo)售頁(yè)面、品牌售后服務(wù)相關(guān)政策、廠家提供的拆機(jī)照片等后，市消委會(huì)再次聯(lián)系廠家。市消委會(huì)指出廠家在電商平臺(tái)銷(xiāo)售商品時(shí)雖然在頁(yè)面底部的“產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題”中有提及“使用時(shí)不能碰水”等內(nèi)容，但未能以醒目的方式提醒消費(fèi)者注意，容易對(duì)消費(fèi)者選購(gòu)和使用造成誤導(dǎo)，而且僅以廠家提供的照片也無(wú)法斷定本案吸塵器的故障系因消費(fèi)者不當(dāng)使用等人為因素導(dǎo)致的。因此，廠家收到消費(fèi)者寄修的商品后，在未與消費(fèi)者充分溝通，且未提供相關(guān)拆機(jī)影像資料及相關(guān)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，就認(rèn)定系消費(fèi)者人為原因造成的，要求消費(fèi)者支付高額維修費(fèi)用，涉嫌侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益，有鑒于此，市消委會(huì)于2月9日向廠家寄去勸諭書(shū)。經(jīng)與廠家多次溝通后，廠家認(rèn)識(shí)到在產(chǎn)品銷(xiāo)售及寄修服務(wù)方面存在的不足，同意退還姚女士已支付維修費(fèi)用980元，并表示會(huì)對(duì)相關(guān)服務(wù)流程及制度進(jìn)行整改，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。2021年2月19日，姚女士收到廠家退款980元，對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿(mǎn)意。
【案例評(píng)析】
近年來(lái)，隨著郵寄快遞行業(yè)的快速發(fā)展以及對(duì)產(chǎn)品售后運(yùn)營(yíng)成本和服務(wù)質(zhì)量的有效管控，目前市場(chǎng)上一些手機(jī)、小家電及家電生產(chǎn)企業(yè)采用郵寄送修的售后服務(wù)模式，但由于產(chǎn)品信息不對(duì)稱(chēng)、售后規(guī)定不明晰、雙方溝通不通暢等原因而引發(fā)的郵寄費(fèi)用給付、故障原因認(rèn)定、維修服務(wù)收費(fèi)、后續(xù)保修時(shí)限等消費(fèi)糾紛不斷增多。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。”第十條規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。”第十八條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。”第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。”
《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第五條規(guī)定：“銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：“……（四）產(chǎn)品出售時(shí)，應(yīng)當(dāng)開(kāi)箱檢驗(yàn)，正確調(diào)試，介紹使用維護(hù)事項(xiàng)、三包方式及修理單位，提供有效發(fā)票和三包憑證。……”第六條規(guī)定：“修理者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：……（二）維護(hù)銷(xiāo)售者、生產(chǎn)者的信譽(yù)，不得使用與產(chǎn)品技術(shù)要求不符的元器件和零配件。認(rèn)真記錄故障及修理后產(chǎn)品質(zhì)量狀況，保證修理后的產(chǎn)品能夠正常使用30日以上；……（五）接受消費(fèi)者有關(guān)產(chǎn)品修理質(zhì)量的查詢(xún)。……”第七條規(guī)定：“生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：（一）明確三包方式。生產(chǎn)者自行設(shè)置或者指定修理單位的，必須隨產(chǎn)品向消費(fèi)者提供三包憑證、修理單位的名單、地址、聯(lián)系電話(huà)等；……（三）妥善處理消費(fèi)者直接或者間接的查詢(xún)，并提供服務(wù)。”第十五條規(guī)定：“在三包有效期內(nèi)，除因消費(fèi)者使用保管不當(dāng)致使產(chǎn)品不能正常使用外，由修理者免費(fèi)修理（包括材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)）。對(duì)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行三包的大件產(chǎn)品，修理者應(yīng)當(dāng)提供合理的運(yùn)輸費(fèi)用，然后依法向生產(chǎn)者或者銷(xiāo)售者追償，或者按合同辦理。”
本案中，首先吸塵器產(chǎn)生故障的原因非常復(fù)雜，并非普通消費(fèi)者可以斷定，而廠家作為利益相對(duì)方，產(chǎn)生故障的原因不宜由廠家單方面主觀斷定，需要由具有較高水平的技術(shù)人員或第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的檢測(cè)，或者廠家根據(jù)“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”的原則，提交有力的證據(jù)才可以得出結(jié)論。其次廠家在電商平臺(tái)銷(xiāo)售頁(yè)面上未對(duì)商品使用環(huán)境、寄送維修服務(wù)等重要信息以醒目的方式提醒消費(fèi)者在選購(gòu)時(shí)注意，容易誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)和在使用中誤操作，而將由于產(chǎn)品信息提示不到位而產(chǎn)生的機(jī)器故障歸結(jié)為消費(fèi)者人為原因造成的，明顯不盡合理，同時(shí)廠家在收到消費(fèi)者寄修的吸塵器并進(jìn)行檢測(cè)后，只是告知經(jīng)檢測(cè)為主機(jī)腐蝕，并電話(huà)告知系消費(fèi)者人為原因造成的，不在保修范圍內(nèi)，需支付維修費(fèi)用，期間既未與消費(fèi)者進(jìn)行充分溝通，也未向消費(fèi)者提供拆機(jī)影像資料及相關(guān)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，因此消費(fèi)者要求廠家對(duì)處于保修期的產(chǎn)品提供免費(fèi)維修的合理訴求應(yīng)當(dāng)予以支持。
在此，提醒消費(fèi)者：
在購(gòu)買(mǎi)商品，特別是在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買(mǎi)電子信息產(chǎn)品、家電等時(shí)需認(rèn)真查看商品詳情，向銷(xiāo)售人員或在線(xiàn)客服了解廠家提供的售后服務(wù)方式及可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，并根據(jù)個(gè)人喜好及消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行選購(gòu)。如果選擇購(gòu)買(mǎi)的是提供郵寄保修服務(wù)的商品，一定要事先了解具體的售后約定，對(duì)郵寄產(chǎn)生費(fèi)用、故障認(rèn)定方式、維修費(fèi)用計(jì)算、維修期限約定等內(nèi)容進(jìn)行全面了解，有不明確的地方應(yīng)進(jìn)一步與在線(xiàn)客服人員進(jìn)行溝通，并留取截圖、錄音等相關(guān)憑證，必要時(shí)可登錄廠家官網(wǎng)查詢(xún)售后相關(guān)規(guī)定。消費(fèi)者在郵寄送修商品前，需對(duì)商品外觀及故障等進(jìn)行拍照錄像，并主動(dòng)向廠家索取拆機(jī)故障確認(rèn)相關(guān)影像資料及維修收費(fèi)具體價(jià)目，如發(fā)生售后糾紛時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映，以維護(hù)自身合法權(quán)益。
5.房產(chǎn)信息交易前后不符 中介未盡職責(zé)應(yīng)當(dāng)賠償
【案情簡(jiǎn)介】
2021年3月5日，消費(fèi)者陳先生投訴稱(chēng)，其于2020年12月中旬通過(guò)福州某房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“經(jīng)紀(jì)公司”)工作人員介紹，看了鼓樓區(qū)某單位宿舍的一套房子，期間工作人員表示該房屋有附屬雜物間的使用權(quán)但無(wú)產(chǎn)權(quán)，并帶消費(fèi)者參觀雜物間所在位置。之后經(jīng)紀(jì)公司工作人員又帶陳先生的親屬及朋友多次看房，均表示有雜物間并帶看雜物間，聲稱(chēng)該雜物間也屬于房產(chǎn)交易范圍。在12月20日簽訂居間服務(wù)合同以及房屋買(mǎi)賣(mài)合同時(shí)，由于經(jīng)紀(jì)公司工作人員在前期買(mǎi)賣(mài)洽談及現(xiàn)場(chǎng)看房時(shí)表示雜物間僅有使用權(quán)，沒(méi)有產(chǎn)權(quán)，但會(huì)保障交易后的使用，于是陳先生沒(méi)有留意到合同上并未體現(xiàn)雜物間的相關(guān)事項(xiàng)，期間陳先生繳納了中介服務(wù)費(fèi)15400元。在辦理房產(chǎn)過(guò)戶(hù)、房貸辦理過(guò)程中，陳先生也多次詢(xún)問(wèn)經(jīng)紀(jì)公司工作人員何時(shí)可以進(jìn)行雜物間鑰匙的交付，但未能得到準(zhǔn)確的答復(fù)。等到房產(chǎn)交易所有手續(xù)都辦完后，陳先生向原房東詢(xún)問(wèn)時(shí)被告知其沒(méi)有雜物間，于是找到經(jīng)紀(jì)公司進(jìn)行交涉，最終經(jīng)紀(jì)公司表示確實(shí)沒(méi)有雜物間。陳先生對(duì)此不予認(rèn)可，向福州市消委會(huì)投訴，要求經(jīng)紀(jì)公司按照房屋中介費(fèi)的三倍予以賠償。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接到投訴后，福州市消委會(huì)介入調(diào)查調(diào)解。陳先生表示，經(jīng)紀(jì)公司工作人員在房產(chǎn)推介、現(xiàn)場(chǎng)看房等環(huán)節(jié)均向其聲稱(chēng)該房產(chǎn)有附屬雜物間，只是沒(méi)有產(chǎn)權(quán)，而且現(xiàn)場(chǎng)看房時(shí)還專(zhuān)門(mén)帶看了該雜物間。調(diào)解過(guò)程中，陳先生向福州市消委會(huì)提供了與經(jīng)紀(jì)公司工作人員的錄音，用于佐證以上事實(shí)。陳先生認(rèn)為，房產(chǎn)交易結(jié)束后，經(jīng)紀(jì)公司工作人員卻否認(rèn)雜物間的存在，這說(shuō)明經(jīng)紀(jì)公司向消費(fèi)者提供了虛假、錯(cuò)誤的房產(chǎn)信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，存在惡意欺詐的行為，經(jīng)紀(jì)公司應(yīng)向消費(fèi)者支付房屋中介費(fèi)三倍的賠償。經(jīng)紀(jì)公司派員參加調(diào)解并表示，其工作人員在房產(chǎn)推介、現(xiàn)場(chǎng)看房等各環(huán)節(jié)均未向消費(fèi)者聲稱(chēng)該房產(chǎn)有附屬雜物間的存在，并且已經(jīng)向陳先生履行了告知義務(wù)。對(duì)于消費(fèi)者提供的錄音中，經(jīng)紀(jì)公司認(rèn)為該錄音是在雙方爭(zhēng)執(zhí)后為了避免矛盾激化，工作人員才承認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)帶陳先生看過(guò)雜物間的。福州市消委會(huì)經(jīng)多次組織雙方調(diào)解，最終經(jīng)紀(jì)公司退還陳先生中介費(fèi)7000元，并對(duì)經(jīng)紀(jì)公司所屬相關(guān)門(mén)店進(jìn)行處罰。
【案例評(píng)析】
《民法典》第九百六十一條規(guī)定：“中介合同是中介人向委托人報(bào)告訂立合同的機(jī)會(huì)或者提供訂立合同的媒介服務(wù)，委托人支付報(bào)酬的合同。”第九百六十二條規(guī)定：“中介人應(yīng)當(dāng)就有關(guān)訂立合同的事項(xiàng)向委托人如實(shí)報(bào)告。中介人故意隱瞞與訂立合同有關(guān)的重要事實(shí)或者提供虛假情況，損害委托人利益的，不得請(qǐng)求支付報(bào)酬并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。”《福建省實(shí)施<中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》第三十四條規(guī)定：“中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所明示行政許可證照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得向消費(fèi)者超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得向消費(fèi)者提供虛假信息或者以其他欺詐手段進(jìn)行中介活動(dòng)。”《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理辦法》第二十五條規(guī)定：“房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員不得有下列行為：……（三）以隱瞞、欺詐、脅迫、賄賂等不正當(dāng)手段招攬業(yè)務(wù)，誘騙消費(fèi)者交易或者強(qiáng)制交易；……”
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。”第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。”第五十二條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。”
本案中，消費(fèi)者與經(jīng)紀(jì)公司簽訂《居間服務(wù)合同》，約定由經(jīng)紀(jì)公司為其提供居間服務(wù)，其中載明“在提供居間服務(wù)過(guò)程中，故意隱瞞與訂立合同有關(guān)的重要事實(shí)或者提供虛假情況導(dǎo)致甲乙雙方利益受損害的，丙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任”，丙方即為經(jīng)紀(jì)公司。消費(fèi)者在經(jīng)紀(jì)公司工作人員的推介下購(gòu)買(mǎi)了一套房產(chǎn)，且根據(jù)消費(fèi)者所述及提供的錄音可知，經(jīng)紀(jì)公司工作人員在帶消費(fèi)者看房及買(mǎi)賣(mài)洽談期間均表示該房屋有附屬雜物間，有使用權(quán)但無(wú)產(chǎn)權(quán)，并帶消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地查看，使得消費(fèi)者始終認(rèn)為是配有雜物間的，只是沒(méi)有產(chǎn)權(quán)而已，然而在房產(chǎn)交易完成后經(jīng)紀(jì)公司先是表示會(huì)向出賣(mài)人進(jìn)行協(xié)商，之后又矢口否認(rèn)有雜物間。雖然經(jīng)紀(jì)公司相關(guān)人員辯解稱(chēng)，之所以在錄音中承認(rèn)帶看過(guò)雜物間是為了避免矛盾激化，但由于經(jīng)紀(jì)公司未能提供相關(guān)證據(jù)推翻該錄音的真實(shí)性，應(yīng)承擔(dān)舉證不能的后果。根據(jù)上述情況，可以認(rèn)為經(jīng)紀(jì)公司通過(guò)提供房子有附屬雜物間等虛假情況，誘使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)該處房產(chǎn)并完成交易，客觀上造成了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)損失，因此消費(fèi)者要求經(jīng)紀(jì)公司作出賠償?shù)暮侠碓V求應(yīng)當(dāng)予以支持。最終，在市消委會(huì)的調(diào)解下，雙方達(dá)成和解，由經(jīng)紀(jì)公司退還消費(fèi)者7000元。
在此，提醒消費(fèi)者：
在購(gòu)買(mǎi)二手房時(shí)應(yīng)事先查看房屋相關(guān)權(quán)屬證明，向中介人員了解房屋的具體情況（如是否有附屬間、可否落戶(hù)等），并在中介人員的陪同下現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地看房，對(duì)于中介人員介紹的，但未在房屋相關(guān)權(quán)屬證明上載明的事項(xiàng)，應(yīng)留存證據(jù)并要求寫(xiě)入房屋買(mǎi)賣(mài)合同，以免事后產(chǎn)生糾紛。中介人員在向消費(fèi)者推介房產(chǎn)前，應(yīng)對(duì)相關(guān)的房產(chǎn)信息進(jìn)行核實(shí)，不得為了促成交易而向消費(fèi)者作虛假表述或提供容易產(chǎn)生誤導(dǎo)的信息，否則中介機(jī)構(gòu)需為此而承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
6.婚紗退租遭遇霸王條款 支持起訴助力成功維權(quán)
【案情簡(jiǎn)介】
消費(fèi)者翁女士投訴稱(chēng)，其于2018年10月12日在福州市某文化創(chuàng)意有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“婚紗租賃公司”）租賃婚紗、中式出門(mén)服等婚禮服裝，約定于2019年1月8日使用，但因婚紗租賃公司稱(chēng)租賃的婚禮服裝屬于優(yōu)惠套系以及折扣的商品，需在合同簽訂之日支付租金全款，于是她在簽訂租賃合同當(dāng)天，一次性支付了全額租金7182元，后翁女士在2018年12月4日向婚紗租賃公司提出退租，并就退款事宜多次與婚紗租賃公司進(jìn)行協(xié)商，婚紗租賃公司以租賃合同中約定“甲方按合同約定支付相應(yīng)款項(xiàng)后，以計(jì)劃有變（乙方承諾免費(fèi)為甲方更改一次租賃周期計(jì)劃）、個(gè)人喜好等自身原因要求乙方退款，乙方有權(quán)拒絕，不予退還；乙方在合同約定的期限內(nèi)若因自身原因無(wú)法提供約定商品，則甲方有權(quán)要求乙方退還定金全款”為由，拒絕退還任何款項(xiàng)。翁女士對(duì)此不予認(rèn)可，認(rèn)為婚紗租賃公司在租賃婚禮服裝時(shí)以套系折扣為噱頭讓其匆忙簽訂合同并付清租金全款，而后在提出退款時(shí)又以格式條款為由拒不退款，涉嫌以霸王條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，于是向福州市消委會(huì)投訴，要求婚紗租賃公司退還租金全款7182元。后婚紗租賃公司拒絕調(diào)解，翁女士遂在福州市消委會(huì)的支持起訴下，于2021年1月8日向福州市倉(cāng)山區(qū)人民法院提起了訴訟。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接到投訴后，福州市消委會(huì)介入調(diào)查調(diào)解。根據(jù)消費(fèi)者提供的《租賃合同》、電子支付憑證及與婚紗租賃公司工作人員的聊天記錄等相關(guān)材料，消費(fèi)者翁女士反映的情況基本屬實(shí)。在與婚紗租賃公司多次溝通未果后，福州市消委會(huì)于2020年4月22日發(fā)函約談婚紗租賃公司，婚紗租賃公司以主理人出差為由，拒不派員參加約談，并在4月23日向福州市消委會(huì)出具《拒絕調(diào)解意見(jiàn)書(shū)》。2020年4月27日，福州市消委會(huì)再次向婚紗租賃公司發(fā)出勸諭函，要求婚紗租賃公司及時(shí)處理消費(fèi)者提出的合理訴求，但婚紗租賃公司未作出任何回復(fù)，也未對(duì)消費(fèi)者投訴事項(xiàng)進(jìn)行相應(yīng)處理。鑒于婚紗租賃公司明確表示拒不接受調(diào)解，福州市消委會(huì)終止調(diào)解并通知消費(fèi)者。根據(jù)消費(fèi)者翁女士的訴訟意愿，福州市消委會(huì)啟動(dòng)快速支持起訴機(jī)制，推薦兩位律師為消費(fèi)者提供法律支持，并依職責(zé)相應(yīng)出具《支持消費(fèi)者起訴意見(jiàn)書(shū)》。福州市倉(cāng)山區(qū)人民法院依法立案受理，并于2021年3月25日依法適用簡(jiǎn)易程序開(kāi)庭審理了該案件。經(jīng)法院主持調(diào)解，雙方達(dá)成解除婚紗租賃合同的調(diào)解協(xié)議,由婚紗租賃公司退還翁女士已支付租金7182元的80%即5745.6元，并在扣除相關(guān)費(fèi)用（婚鞋）后將剩余款項(xiàng)5430.6元予以退還，至此該案件圓滿(mǎn)劃上了句號(hào)。
【案例評(píng)析】
《民法典》第四百九十六條規(guī)定：“格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對(duì)方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對(duì)方有重大利害關(guān)系的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。提供格式條款的一方未履行提示或者說(shuō)明義務(wù)，致使對(duì)方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對(duì)方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。”第四百九十七條規(guī)定：“有下列情形之一的，該格式條款無(wú)效：（一）具有本法第一編第六章第三節(jié)和本法第五百零六條規(guī)定的無(wú)效情形；（二）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利；（三）提供格式條款一方排除對(duì)方主要權(quán)利。”第四百九十八條規(guī)定：“對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。”
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。”。《福建省實(shí)施<中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》第二十七條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)所使用的格式條款，不得有下列免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任或者排除消費(fèi)者主要權(quán)利的規(guī)定：……（八）規(guī)定消費(fèi)者支付的違約金或者損害賠償金超過(guò)合理數(shù)額；……”。《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營(yíng)者不得在格式條款中加重消費(fèi)者下列責(zé)任：（一）違約金或者損害賠償金超過(guò)法定數(shù)額或者合理數(shù)額；（二）承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由格式條款提供方承擔(dān)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任；（三）其他依照法律法規(guī)不應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)的責(zé)任。”
本案中，消費(fèi)者與婚紗租賃公司簽訂婚紗等婚禮服裝的租賃合同，并按照要求一次性支付了全額租金7182元，之后消費(fèi)者向婚紗租賃公司提出退租退款，婚紗租賃公司以租賃合同中約定“甲方按合同約定支付相應(yīng)款項(xiàng)后，以計(jì)劃有變（乙方承諾免費(fèi)為甲方更改一次租賃周期計(jì)劃）、個(gè)人喜好等自身原因要求乙方退款，乙方有權(quán)拒絕，不予退還；乙方在合同約定的期限內(nèi)若因自身原因無(wú)法提供約定商品，則甲方有權(quán)要求乙方退還定金全款”為由，在尚未提供服務(wù)的情況下拒絕予以退款。該條款內(nèi)容是由婚紗租賃公司事先予以擬定并重復(fù)使用，為《民法典》和《消法》規(guī)定的格式條款，而根據(jù)該條款約定，經(jīng)營(yíng)者違約只需返還定金全款（相當(dāng)于無(wú)需承擔(dān)任何違約責(zé)任），但消費(fèi)者只要基于自身原因，不論是否實(shí)際接受了服務(wù)均無(wú)權(quán)要求退款，雙方在違約責(zé)任上不對(duì)等，對(duì)消費(fèi)者顯失公平，涉嫌利用格式條款減輕經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任，應(yīng)依法認(rèn)定為無(wú)效條款。鑒于婚紗租賃公司侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益，且拒不配合參與調(diào)解，市消委會(huì)依照法律賦予的職責(zé)，對(duì)消費(fèi)者要求婚紗租賃公司退還相應(yīng)租金的合理訴求提供支持，同時(shí)消費(fèi)者也需為自身違約承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
在此，提醒消費(fèi)者：
在與商家簽訂合同時(shí)要認(rèn)真逐條查看合同條款，對(duì)于合同中涉及免除或減輕經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、排除或限制消費(fèi)者權(quán)利的不合理、不平等內(nèi)容要主動(dòng)提出，并與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商作出修改，對(duì)經(jīng)營(yíng)者拒不作出修改的要謹(jǐn)慎簽訂合同，以免事后產(chǎn)生糾紛。同時(shí)對(duì)于經(jīng)營(yíng)者涉嫌利用格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，消費(fèi)者要主動(dòng)向相關(guān)部門(mén)投訴舉報(bào)，運(yùn)用法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益。
7.網(wǎng)購(gòu)燃?xì)庠钜伤茷榧儇?涉嫌欺詐商家退一賠二
【案情簡(jiǎn)介】
2021年7月9日，消費(fèi)者葉先生投訴稱(chēng)，其于2021年6月18日在一電商平臺(tái)某網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)了兩臺(tái)煤氣灶，總價(jià)為430.8元。在6月21日收到貨后，其按照產(chǎn)品包裝箱上標(biāo)注的全國(guó)服務(wù)熱線(xiàn)咨詢(xún)安裝等事宜，一周內(nèi)連續(xù)撥打了30余次均無(wú)人接聽(tīng)。無(wú)奈之下，其通過(guò)產(chǎn)品外包裝上的地址找到制造商中山某電器有限公司的聯(lián)系電話(huà)，可撥打電話(huà)后卻被告知該公司從未生產(chǎn)消費(fèi)者所稱(chēng)品牌的燃?xì)庠睿医衲暌詠?lái)也未在線(xiàn)上銷(xiāo)售過(guò)，表示消費(fèi)者所購(gòu)產(chǎn)品為假貨，已接到多人投訴。由于燃?xì)庠钜恢蔽茨馨惭b而影響到其正常入住，于是葉先生向福州市消委會(huì)求助，要求認(rèn)定商家存在欺詐行為并退一賠三。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接到投訴后，福州市消委會(huì)介入調(diào)查調(diào)解。針對(duì)葉先生反映的有關(guān)問(wèn)題，市消委會(huì)發(fā)函制造商進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，制造商以書(shū)面形式回復(fù)稱(chēng)該公司從未生產(chǎn)過(guò)消費(fèi)者所稱(chēng)品牌的燃?xì)庠睿矎奈磁c包裝箱及燃?xì)庠顦?biāo)簽上標(biāo)注的兩家監(jiān)制單位合作過(guò)，明確表示消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)的為假冒該公司的產(chǎn)品。此外，市消委會(huì)還通過(guò)對(duì)消費(fèi)者提供的產(chǎn)品圖片和網(wǎng)店銷(xiāo)售頁(yè)面信息的查詢(xún)對(duì)照,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品外包裝及燃?xì)庠钯N簽標(biāo)注的竟為不同的兩家監(jiān)制單位,電話(huà)聯(lián)系這兩家企業(yè)均未果，且產(chǎn)品外包裝上的生產(chǎn)廠家及3C證書(shū)編號(hào)也與網(wǎng)店銷(xiāo)售頁(yè)面查詢(xún)到的生產(chǎn)組織者名稱(chēng)及證書(shū)編號(hào)也不一致。根據(jù)上述情況,市消委會(huì)聯(lián)系網(wǎng)店,指出依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消法》以及2020年11月市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，其存在銷(xiāo)售假冒他人廠名廠址、假冒他人3C證書(shū)的商品的違法行為，涉嫌構(gòu)成欺詐，同時(shí)也將線(xiàn)索及相關(guān)證據(jù)轉(zhuǎn)給網(wǎng)店所在地的有關(guān)部門(mén)查處，并通過(guò)“中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)電商平臺(tái)直通車(chē)”向電商平臺(tái)進(jìn)行反映。經(jīng)調(diào)解，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者于2021年7月16日按照消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)燃?xì)庠顑r(jià)格的三倍予以退賠，消費(fèi)者對(duì)此表示認(rèn)可。電商平臺(tái)也反饋稱(chēng)，“根據(jù)相關(guān)憑證，于7月16日處罰下架該訂單產(chǎn)品，并持續(xù)監(jiān)測(cè)該網(wǎng)店相關(guān)問(wèn)題產(chǎn)品。7月21日，依據(jù)監(jiān)測(cè)情況，再次管控處罰該網(wǎng)店全店產(chǎn)品”。
【案例評(píng)析】
《產(chǎn)品質(zhì)量法》第五條規(guī)定：“禁止偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志；禁止偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址；禁止在生產(chǎn)、銷(xiāo)售的產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好。”第三十三條規(guī)定：“銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，驗(yàn)明產(chǎn)品合格證明和其他標(biāo)識(shí)。”第三十四條規(guī)定：“銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)采取措施，保持銷(xiāo)售產(chǎn)品的質(zhì)量。”第三十九條規(guī)定：“銷(xiāo)售者銷(xiāo)售產(chǎn)品，不得摻雜、摻假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。”《強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證管理規(guī)定》第二十三條規(guī)定：“獲證產(chǎn)品及其銷(xiāo)售包裝上標(biāo)注認(rèn)證證書(shū)所含內(nèi)容的，應(yīng)當(dāng)與認(rèn)證證書(shū)的內(nèi)容相一致，并符合國(guó)家有關(guān)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)注管理規(guī)定。”第三十二條規(guī)定：“認(rèn)證委托人應(yīng)當(dāng)建立認(rèn)證標(biāo)志使用管理制度，對(duì)認(rèn)證標(biāo)志的使用情況如實(shí)記錄和存檔，按照認(rèn)證規(guī)則規(guī)定在產(chǎn)品及其包裝、廣告、產(chǎn)品介紹等宣傳材料中正確使用和標(biāo)注認(rèn)證標(biāo)志。”第三十三條規(guī)定：“任何單位和個(gè)人不得偽造、變?cè)臁⒚坝谩①I(mǎi)賣(mài)和轉(zhuǎn)讓認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志。”
《電子商務(wù)法》 第十三條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售的商品或者提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求和環(huán)境保護(hù)要求，不得銷(xiāo)售或者提供法律、行政法規(guī)禁止交易的商品或者服務(wù)。”第十七條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶(hù)評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。”第三十八條規(guī)定：“電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。對(duì)關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù)，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù)，或者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。”
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第一款、第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”第二十條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”第五十五條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”第五十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門(mén)或者其他有關(guān)行政部門(mén)責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以五十萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照：……（四）偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，篡改生產(chǎn)日期，偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的；……”
《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)不得有下列行為：……（三）銷(xiāo)售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址、篡改生產(chǎn)日期的商品；（四）銷(xiāo)售偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的商品；……”第十六條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者有本辦法第五條第（一）項(xiàng)至第（六）項(xiàng)規(guī)定行為之一且不能證明自己并非欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者而實(shí)施此種行為的，屬于欺詐行為。”
本案中，消費(fèi)者向網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)燃?xì)庠畈⒅Ц秲r(jià)款，雙方形成買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系，而網(wǎng)店作為電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者理應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，向消費(fèi)者披露全面、真實(shí)、準(zhǔn)確的商品信息，并為消費(fèi)者提供合格的商品。然而消費(fèi)者在收到貨后，找到制造商卻被告知為假貨，且出現(xiàn)產(chǎn)品外包裝與燃?xì)庠钯N簽標(biāo)注的監(jiān)制單位、產(chǎn)品外包裝標(biāo)注的3C證書(shū)編號(hào)與網(wǎng)店銷(xiāo)售頁(yè)面查詢(xún)的3C證書(shū)編號(hào)等多處不一致的情形，說(shuō)明該網(wǎng)店在進(jìn)貨時(shí)未盡到產(chǎn)品查驗(yàn)的義務(wù)，存在向消費(fèi)者銷(xiāo)售假冒他人廠名廠址、假冒他人3C證書(shū)的不合格商品的違法行為，涉嫌構(gòu)成欺詐，因此消費(fèi)者要求網(wǎng)店退貨并賠償損失的合理訴求應(yīng)當(dāng)予以支持。最終在市消委會(huì)的調(diào)解及各方共同努力下，網(wǎng)店按照消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)燃?xì)庠顑r(jià)格的三倍予以退賠。
在此，提醒消費(fèi)者：
在收到網(wǎng)購(gòu)商品后要注意查看產(chǎn)品外包裝與產(chǎn)品標(biāo)簽上的廠名廠址、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等信息是否完全一致，如多處出現(xiàn)不一致的情況則可能為假冒商品，需進(jìn)一步與網(wǎng)店銷(xiāo)售頁(yè)面的信息進(jìn)行比對(duì)，必要時(shí)可向標(biāo)稱(chēng)的生產(chǎn)廠家進(jìn)行核實(shí)，對(duì)于屬于國(guó)家強(qiáng)制性認(rèn)證的產(chǎn)品，消費(fèi)者可通過(guò)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局“全國(guó)認(rèn)證認(rèn)可信息服務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)”查詢(xún)并判別真?zhèn)巍＝?jīng)查詢(xún)確認(rèn)后為假冒產(chǎn)品的，消費(fèi)者可與網(wǎng)店進(jìn)行協(xié)商，要求退貨并予以賠償，如協(xié)商不成的可向網(wǎng)店所在的電商平臺(tái)反映或向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴，以維護(hù)自身合法權(quán)益。
8.車(chē)輛屢出故障申請(qǐng)換車(chē) 溝通調(diào)解終獲退車(chē)處理
【案情簡(jiǎn)介】
2021年7月31日，消費(fèi)者鄭先生投訴稱(chēng)，其于2019年5月份在閩侯縣某品牌4S店（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“4S店”）購(gòu)買(mǎi)了一輛價(jià)格為60萬(wàn)元的小轎車(chē)。在車(chē)輛保修期內(nèi)，車(chē)輛已先后出現(xiàn)四次大故障，近期又發(fā)現(xiàn)車(chē)輛電瓶嚴(yán)重泡水，認(rèn)為汽車(chē)質(zhì)量不合格。鄭先生與4S店交涉，要求換車(chē)但遭到4S店拒絕。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接到投訴后，閩侯縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局尚干市場(chǎng)監(jiān)管所介入調(diào)查調(diào)解。經(jīng)了解，消費(fèi)者反映的情況基本屬實(shí)。工作人員在與該4S店取得聯(lián)系后，依據(jù)《消法》及《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定，督促商家履行法定義務(wù)，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，落實(shí)退換車(chē)相關(guān)規(guī)定。經(jīng)多次調(diào)解，4S店同意為鄭先生辦理退車(chē)手續(xù)，并在扣除車(chē)輛損耗后，退還購(gòu)車(chē)款及購(gòu)置稅共計(jì)48萬(wàn)元。
【案例評(píng)析】
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。”第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。”第五十二條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。”本案中，4S店銷(xiāo)售的車(chē)輛在保修期內(nèi)頻繁出現(xiàn)故障，客觀上存在質(zhì)量問(wèn)題，已影響到消費(fèi)者的正常使用，因此消費(fèi)者要求4S店承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任是合理、合法的。
《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（2012年修訂版）第十七條規(guī)定：“家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準(zhǔn)；家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50,000公里，以先到者為準(zhǔn)。家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期和三包有效期自銷(xiāo)售者開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起計(jì)算。”第十八條第一款規(guī)定：“在家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期內(nèi)，家用汽車(chē)產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者憑三包憑證由修理者免費(fèi)修理（包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)）。”第二十條第三款規(guī)定：“在家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，發(fā)生下列情況之一，消費(fèi)者選擇更換或退貨的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨：（一）因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的；（二）發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)更換2次后，或者發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計(jì)算；（三）轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車(chē)身的同一主要零件因其質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車(chē)身的主要零件由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種類(lèi)范圍應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定，具體要求由國(guó)家質(zhì)檢總局另行規(guī)定。”第二十一條第一款規(guī)定：“在家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題修理時(shí)間累計(jì)超過(guò)35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理超過(guò)5次的，消費(fèi)者可以憑三包憑證、購(gòu)車(chē)發(fā)票，由銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)更換。”第二十五條規(guī)定：“按照本規(guī)定更換或者退貨的，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)支付因使用家用汽車(chē)產(chǎn)品所產(chǎn)生的合理使用補(bǔ)償，銷(xiāo)售者依照本規(guī)定應(yīng)當(dāng)免費(fèi)更換、退貨的除外。合理使用補(bǔ)償費(fèi)用的計(jì)算公式為：[（車(chē)價(jià)款（元）×行駛里程（km））/1000]×n。使用補(bǔ)償系數(shù)n由生產(chǎn)者根據(jù)家用汽車(chē)產(chǎn)品使用時(shí)間、使用狀況等因素在0.5%至0.8%之間確定，并在三包憑證中明示。用汽車(chē)產(chǎn)品更換或者退貨的，發(fā)生的稅費(fèi)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。”本案中，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的車(chē)輛剛過(guò)國(guó)家規(guī)定的三包有效期，不符合退換車(chē)的相關(guān)規(guī)定，但還在品牌承諾的質(zhì)保期內(nèi)。雖然商家承諾的質(zhì)保期內(nèi)不包含退換車(chē)服務(wù)，但經(jīng)工作人員溝通調(diào)解，最終4S店同意參照三包有效期內(nèi)的規(guī)定，在扣除車(chē)輛耗損后，作退車(chē)處理，并退還購(gòu)車(chē)款及購(gòu)置稅共計(jì)48萬(wàn)元。
9.餐館未能提供免費(fèi)餐具 額外收費(fèi)未明示應(yīng)整改
【案情簡(jiǎn)介】
2021年10月2日，福清市消費(fèi)者林先生投訴稱(chēng)，其在福清市某餐廳用餐時(shí)，餐廳只提供收費(fèi)的一次性餐具，卻不提供可循環(huán)使用的餐具。林先生對(duì)餐廳的做法不予認(rèn)可，要求引起重視，督促商家落實(shí)整改。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接到投訴后，福清市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、福清市消委會(huì)介入調(diào)查調(diào)解。經(jīng)了解，林先生反映的情況基本屬實(shí)。林先生表示，該餐廳未向消費(fèi)者提供符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的免費(fèi)餐具，而提供的是一次性收費(fèi)餐具（包括一次性筷子、碗具和盤(pán)子），每位每套收費(fèi)2元，且在就餐前并未告知消費(fèi)者餐具是否收費(fèi)及具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。經(jīng)調(diào)解，該餐廳負(fù)責(zé)人向林先生表示道歉并承諾作出整改。
【案例評(píng)析】
《產(chǎn)品質(zhì)量法》第五條規(guī)定：“禁止偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志；禁止偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址；禁止在生產(chǎn)、銷(xiāo)售的產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好。”第三十三條規(guī)定：“銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，驗(yàn)明產(chǎn)品合格證明和其他標(biāo)識(shí)。”第三十四條規(guī)定：“銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)采取措施，保持銷(xiāo)售產(chǎn)品的質(zhì)量。”第三十九條規(guī)定：“銷(xiāo)售者銷(xiāo)售產(chǎn)品，不得摻雜、摻假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。”《強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證管理規(guī)定》第二十三條規(guī)定：“獲證產(chǎn)品及其銷(xiāo)售包裝上標(biāo)注認(rèn)證證書(shū)所含內(nèi)容的，應(yīng)當(dāng)與認(rèn)證證書(shū)的內(nèi)容相一致，并符合國(guó)家有關(guān)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)注管理規(guī)定。”第三十二條規(guī)定：“認(rèn)證委托人應(yīng)當(dāng)建立認(rèn)證標(biāo)志使用管理制度，對(duì)認(rèn)證標(biāo)志的使用情況如實(shí)記錄和存檔，按照認(rèn)證規(guī)則規(guī)定在產(chǎn)品及其包裝、廣告、產(chǎn)品介紹等宣傳材料中正確使用和標(biāo)注認(rèn)證標(biāo)志。”第三十三條規(guī)定：“任何單位和個(gè)人不得偽造、變?cè)臁⒚坝谩①I(mǎi)賣(mài)和轉(zhuǎn)讓認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志。”
《電子商務(wù)法》 第十三條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售的商品或者提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求和環(huán)境保護(hù)要求，不得銷(xiāo)售或者提供法律、行政法規(guī)禁止交易的商品或者服務(wù)。”第十七條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶(hù)評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。”第三十八條規(guī)定：“電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。對(duì)關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù)，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù)，或者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。”
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第一款、第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”第二十條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”第五十五條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”第五十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門(mén)或者其他有關(guān)行政部門(mén)責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以五十萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照：……（四）偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，篡改生產(chǎn)日期，偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的；……”
《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)不得有下列行為：……（三）銷(xiāo)售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址、篡改生產(chǎn)日期的商品；（四）銷(xiāo)售偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的商品；……”第十六條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者有本辦法第五條第（一）項(xiàng)至第（六）項(xiàng)規(guī)定行為之一且不能證明自己并非欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者而實(shí)施此種行為的，屬于欺詐行為。”
本案中，消費(fèi)者向網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)燃?xì)庠畈⒅Ц秲r(jià)款，雙方形成買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系，而網(wǎng)店作為電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者理應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，向消費(fèi)者披露全面、真實(shí)、準(zhǔn)確的商品信息，并為消費(fèi)者提供合格的商品。然而消費(fèi)者在收到貨后，找到制造商卻被告知為假貨，且出現(xiàn)產(chǎn)品外包裝與燃?xì)庠钯N簽標(biāo)注的監(jiān)制單位、產(chǎn)品外包裝標(biāo)注的3C證書(shū)編號(hào)與網(wǎng)店銷(xiāo)售頁(yè)面查詢(xún)的3C證書(shū)編號(hào)等多處不一致的情形，說(shuō)明該網(wǎng)店在進(jìn)貨時(shí)未盡到產(chǎn)品查驗(yàn)的義務(wù)，存在向消費(fèi)者銷(xiāo)售假冒他人廠名廠址、假冒他人3C證書(shū)的不合格商品的違法行為，涉嫌構(gòu)成欺詐，因此消費(fèi)者要求網(wǎng)店退貨并賠償損失的合理訴求應(yīng)當(dāng)予以支持。最終在市消委會(huì)的調(diào)解及各方共同努力下，網(wǎng)店按照消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)燃?xì)庠顑r(jià)格的三倍予以退賠。
在此，提醒消費(fèi)者：
在外出就餐前要注意觀察商家是否提供必要的免費(fèi)餐具及消費(fèi)環(huán)境以及是否在消費(fèi)場(chǎng)所內(nèi)以顯著方式明示相關(guān)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在結(jié)賬時(shí)主動(dòng)向商家索取餐飲發(fā)票及消費(fèi)明細(xì)清單，認(rèn)真查看是否存在強(qiáng)制收取餐具費(fèi)、茶水費(fèi)、開(kāi)瓶費(fèi)等不合理費(fèi)用。遇到不合理收費(fèi)的，消費(fèi)者可與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行協(xié)商，要求取消相關(guān)收費(fèi)，協(xié)商不成的可向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴，維護(hù)自身合法權(quán)益。餐飲經(jīng)營(yíng)者在向消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真履行法律法規(guī)的相關(guān)義務(wù)，為消費(fèi)者提供必需的餐具及用餐環(huán)境，事先明確告知消費(fèi)者或在醒目處向消費(fèi)者明示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到明碼標(biāo)價(jià)，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用，不得強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)。
10.特價(jià)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題 商家不肯退換應(yīng)予糾正
【案情簡(jiǎn)介】
2021年11月19日，消費(fèi)者林女士投訴稱(chēng)，其于2021年10月底看到臺(tái)江區(qū)某服裝店（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“服裝店”）在做鞋子促銷(xiāo)，進(jìn)店試穿了某款短靴的一只右腳后，感覺(jué)合適就現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一整雙的短靴，價(jià)格為159元，短靴買(mǎi)回家放置了大約十來(lái)天，等拿出來(lái)穿的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)左腳后跟位置有一硬物硌腳，根本無(wú)法正常行走。于是林女士找到服裝店要求退換貨，該店工作人員卻以銷(xiāo)售時(shí)已明示“特價(jià)商品概不退還”，且消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的特價(jià)商品超過(guò)了店內(nèi)規(guī)定的七天無(wú)理由退貨時(shí)間為由，拒絕予以退換。無(wú)奈之下，林女士向福州市消委會(huì)求助。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接到投訴后，福州市消委會(huì)介入調(diào)查調(diào)解。經(jīng)了解，消費(fèi)者反映的情況基本屬實(shí)。林女士表示，其在服裝店購(gòu)買(mǎi)促銷(xiāo)短靴，沒(méi)想到事后卻發(fā)現(xiàn)左腳鞋內(nèi)有異物，影響正常穿著，于是找到服裝店進(jìn)行交涉，可服裝店卻對(duì)明顯存在質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品不予退換，實(shí)在不盡合理。工作人員聯(lián)系該店負(fù)責(zé)人，指出林女士在店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)特價(jià)短靴，但該鞋內(nèi)卻出現(xiàn)異物，致使消費(fèi)者無(wú)法正常穿著，明顯屬于不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品，其拒絕消費(fèi)者退換貨的做法侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。經(jīng)調(diào)解，該店同意為林女士辦理退貨手續(xù)，并退還購(gòu)鞋款159元，林女士對(duì)此處理結(jié)果表示滿(mǎn)意。
【案例評(píng)析】
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。”第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。”《福建省實(shí)施<中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以降價(jià)或者有獎(jiǎng)銷(xiāo)售等條件提供的商品、獎(jiǎng)品，以及為促銷(xiāo)所提供的贈(zèng)品、免費(fèi)服務(wù)等，應(yīng)當(dāng)保證質(zhì)量，并承擔(dān)修理、更換、重作及其他應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者對(duì)有瑕疵但不影響使用性能的商品，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)前告知并在購(gòu)物憑證上注明。”《零售商促銷(xiāo)行為管理辦法》第十八條規(guī)定：“零售商不得以促銷(xiāo)為由拒絕退換貨或者為消費(fèi)者退換貨設(shè)置障礙。”本案中，消費(fèi)者到店購(gòu)買(mǎi)特價(jià)短靴，且服裝店在銷(xiāo)售時(shí)并未告知消費(fèi)者該商品存在瑕疵，而事后短靴出現(xiàn)明顯質(zhì)量問(wèn)題，服裝店卻以特價(jià)商品為由拒絕予以退換，不符合法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，因此消費(fèi)者提出退換貨的要求是合理、合法的。
《民法典》第四百九十六條規(guī)定：“格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對(duì)方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對(duì)方有重大利害關(guān)系的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。提供格式條款的一方未履行提示或者說(shuō)明義務(wù)，致使對(duì)方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對(duì)方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。”第四百九十七條規(guī)定：“有下列情形之一的，該格式條款無(wú)效：（一）具有本法第一編第六章第三節(jié)和本法第五百零六條規(guī)定的無(wú)效情形；（二）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利；（三）提供格式條款一方排除對(duì)方主要權(quán)利。”《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。”本案中，服裝店以銷(xiāo)售時(shí)已明示“特價(jià)商品概不退還”為由拒絕為消費(fèi)者提供退換服務(wù)，而該條款為格式條款，排除了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)特價(jià)商品后獲得質(zhì)量保證的權(quán)利，屬于無(wú)效條款，因此消費(fèi)者要求退換商品的合理訴求應(yīng)當(dāng)予以支持。如果消費(fèi)者有證據(jù)證明商家明知是質(zhì)量存在問(wèn)題的產(chǎn)品仍向消費(fèi)者進(jìn)行銷(xiāo)售，那么商家的行為構(gòu)成欺詐，消費(fèi)者除可主張退還貨款，還可根據(jù)《消法》第五十五條，向商家索要購(gòu)買(mǎi)商品價(jià)款三倍的賠償。
在此，提醒消費(fèi)者：
在購(gòu)買(mǎi)特價(jià)促銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)不要被商家所謂的優(yōu)惠折扣所誘惑，而應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)查看商家是否標(biāo)明產(chǎn)品降價(jià)的具體原因，是由于產(chǎn)品存在瑕疵而進(jìn)行的清倉(cāng)銷(xiāo)售還是商家單純的折扣促銷(xiāo)，促銷(xiāo)價(jià)格是否真正有優(yōu)惠，如果購(gòu)買(mǎi)的是商家標(biāo)明有瑕疵的產(chǎn)品，應(yīng)要求商家在購(gòu)貨憑證上予以備注，而對(duì)于只是折扣促銷(xiāo)的產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題的，消費(fèi)者有權(quán)要求商家予以退換，所謂的“商品一經(jīng)售出，概不退換”、“促銷(xiāo)商品，售出概不退換”、“特價(jià)商品，概不退換”等均屬于霸王條款，消費(fèi)者可向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴，維護(hù)自身合法權(quán)益。（來(lái)源：福州市場(chǎng)監(jiān)管）
京公網(wǎng)安備 11010502031058號(hào)
