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案例一
車檢審車車受損 市場監管暖人心
【案情簡介】
2021年6月，日照市市場監管局接到王女士投訴，稱其到本市東港區某車檢公司審車，工作人員操作時將工具掉落進了發動機里，導致發動機故障，開始車檢公司告知維修，后告知讓其自行找第三方處理，雙方多次協商未果，請求市場監管局幫助維權。
【處理過程及結果】
經市市場監管局工作人員了解，車檢公司在安放檢測儀器的過程中，由于機油油溫傳感器深入發動機機油孔內過長，被卷進了發動機齒輪箱內部。情況發生后，車檢公司聯系將該車拖到4S店檢修，經過4S店的初步檢修，造成的損傷可能需要更換發動機中缸，預估費用超過1萬元。車檢公司與車主進行了初步溝通，車主表示不愿意打開發動機維修，也不同意回購其車輛的解決辦法，要求更換全新發動機，雙方協商未果。經工作人員多次調解，最終雙方達成一致：由車檢公司以5.8萬元價格回購該車輛，雙方配合辦理后續拖車、過戶等各種手續，所需費用由車檢公司負擔，雙方不再追究其他責任。雙方對此調解結果表示滿意。
【消費警示】
《消費者權益保護法》第五十二條“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任”，在該案件中，車檢公司為消費者提供審車服務，在審車過程中造成消費者車輛損傷，車檢公司應當按照《消法》以及消費者的合理要求，承擔相關費用。
市場監管部門提醒廣大消費者，車輛年檢前要仔細查看車輛的整體情況，必要時拍照留存證據，及時與檢測工作人員溝通車輛狀況，消除車輛安全隱患。
案例二
電視維修故障多 履行三包終解決
【案情簡介】
2021年10月，消費者李先生在東港區某商場購買了一臺某品牌電視機，使用過程中出現故障，多次維修仍未徹底解決，要求商家進行處理，商家同意為消費者更換新機，但一直拖延，無奈之下李先生向東港區市場監管局求助。
【處理過程及結果】
接到求助后，工作人員立即聯系雙方當事人，經了解，消費者于2021年10月7日購買的電視機，使用中出現故障，多次維修仍未解決，該電視機尚在三包期限內，商家應給予及時處理。經調解，商家同意為李先生更換同型號同規格電視機，消費者對此滿意。
【消費警示】
根據《部分商品三包修理更換退貨責任規定》第十一條“在三包有效期內，修理兩次仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品”或者按本規定第十三條的規定退貨。
根據《消費者權益保護法》第二十四條“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務”，此案中消費者購買的電視機尚處在三包期，多次維修都無法徹底解決，經營者應當按照相關法律法規給予換貨處理。
案例三
果凍過期引糾紛 現場調解賠償金
【案情簡介】
2021年11月，張先生在東港區石臼某商店購買了20.2元的果凍，回家給孩子吃了幾個后發現里面有一部分果凍是過期的，與商家協調不成功后到東港區市場監管局請求解決。
【處理過程及結果】
接到投訴后，工作人員到達現場聯系雙方進行處理。經調查，消費者購買的果凍中確實存在部分過期的食品，消費者提供了購物憑證，證據確鑿。最終商家賠償消費者1000元，雙方達成和解，消費者滿意。商家銷售過期食品的問題另案處理。
【消費警示】
根據《食品安全法》第五十四條第一款“食品經營者應當按照保證食品安全的要求貯藏食品、定期檢查庫存食品，及時清理變質或者超保質期的食品”的規定，本案中消費者購買的果凍超過了保質期限,存在嚴重的食品安全隱患。違反本法規定,造成人身、財產或者其他損害的,依法承擔賠償責任。生產不符合食品安全標準的食品或者銷售明知是不符合食品安全標準的食品,消費者除要求賠償損失外,還可以向生產者或者銷售者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金。
市場監管部門提醒廣大消費者，購買商品特別是食品應該注意查看生產日期、保質期，同時應該保留好消費憑證，以便日后出現糾紛維權需要。另外也敬告經營者，“食品安全無小事”，要時刻繃緊食品安全這根弦，如危害到人民群眾的身體健康，將受到法律的嚴懲。
案例四
轉供電費私加價 維權退費加處罰
【案情簡介】
2021年7月，嵐山區市場監管局接到政務服務熱線轉來嵐山區安東衛街道群眾徐某某的求助線索，反應其自建樓房使用的電費價格高于政府定價，也高于周圍居民電價，請求予以協調解決。
【處理過程及結果】
經嵐山區市場監管局執法人員調查核實，查明向徐某某提供轉供電的轉供主體蘇某某以“先抄表、后付費”的方式，以1元/千瓦時的價格，從2019年12月按月向徐某某收取一般工商業電費。蘇某某涉嫌在轉供電環節高于政府定價制定價格向用戶銷售一般工商業用電。2021年8月6日，嵐山區市場監管局責令蘇某某向徐某某等消費者和其他經營者退還多收電費價款6978.19元，并下達《責令改正通知書》，責令電費核算標準損耗率按最高不超過12%確定當月電價，并按規定對轉供電明碼標價，公示收費標準和價格。8月8日當事人向各非直抄用戶完成退款。
嵐山區市場監管局對蘇某某涉嫌轉供電價格違法行為，依法訴轉案進行立案調查，依據有關法律法規對當事人蘇某某作出罰款人民幣23934.57元的處罰決定。
【消費警示】
1.《價格法》第十二條“經營者進行價格活動，應當遵守法律、法規，執行依法制定的政府指導價、政府定價和法定的價格干預措施、緊急措施。”《電力法》第四十四條“禁止任何單位和個人在電費中加收其他費用”。
2.電價政策：自2019年11月1日起，轉供電單位總表執行峰谷分時電價政策，轉供電單位要按照山東省規定的相應電壓等級峰谷分時銷售電價標準，向非直抄用戶收取電費。收取的電費除損耗費用外，不得隨電費加收其他任何費用，損耗率最高不得超過12%。
轉供電小知識：轉供電是指電網企業沒有直接供電到終端用戶，由其他主體轉供的行為。非直抄用戶是指相關電力設備由物業公司或產權單位（非電網企業）管理，并代收電費繳至電網企業，電網企業無法做到銷售到戶、抄表到戶、服務到戶、收費到戶的終端工商業用戶。轉供電單位是指物業公司或產權單位。
案例五
喜提新車有異響 免費更換無商量
【案情簡介】
2021年8月，消費者卜女士反映，自己在日照某汽車銷售有限公司購買一輛家用轎車，上午剛提的車，下午就出現發動機故障燈常亮的情況，且伴有嚴重的發動機異響。經4S店內技術人員檢測，判斷為發動機連續可變正時控制組損壞，商家稱需要拆卸發動機進行部件更換，消費者則要求退換車輛。
【處理過程及結果】
接到投訴后，日照高新區分局執法人員立即聯系雙方了解情況，并進行現場調查處理。經查，消費者反映的情況基本屬實。因消費者購車時間短，故障又涉及到發動機，事關行車安全，執法人員耐心向經營者宣講了相關法律知識，經多次協商調解，經營者也積極聯系廠家溝通，最終同意為消費者換車。
【消費警示】
隨著市民家用汽車保有量逐年增長，汽車消費糾紛也日漸增多。市場監管部門提醒消費者，遇到問題應拿起法律武器，維護自身合法權益。
1.《消費者權益保護法》規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。
2.《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》，家用汽車產品自三包有效期起算之日起7日內，因質量問題需要更換發動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅動電機或者其主要零部件的，消費者可以憑購車發票、三包憑證選擇更換家用汽車產品或者退貨。銷售者應當免費更換或者退貨。
案例六
電腦謊稱未激活 退一賠一沒話說
【案情簡介】
2021年1月，消費者趙先生投訴在莒縣城東某商場品牌專賣店購買了筆記本電腦，專賣店稱筆記本為全新未激活，趙先生拿到之后發現筆記本已經在購買前激活，為二次封裝。趙先生向專賣店反映此情況，專賣店不予處理。
【處理過程及結果】
莒縣市場監管局執法人員經現場檢查，趙先生的投訴屬實。根據《消費者權益保護法》《侵害消費者權益行為處罰辦法》《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》有關規定，執法人員組織雙方當事人進行調解，雙方自愿達成退一賠一的協議。
【消費警示】
1.《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條規定：經營者向消費者提供有關商品或者服務的信息應當真實、全面、準確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為之（八）項：夸大或隱瞞所提供的商品或者服務的數量、質量、性能等與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者。第十六條規定：經營者有本辦法第六條規定行為之一的，屬于欺詐行為。
2.《消費者權益保護法》第五十五條規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。
市場監管部門提醒消費者，購買筆記本電腦、手機等電子產品時，要及時到官方網站進行驗證，發現合法權益受到侵害時，協商不成請及時撥打12345（12315）熱線投訴維權。
案例七
保健食品夸功效 維權退貨去煩惱
【案情簡介】
2021年12月王先生家中老人在五蓮縣某店購買了11364元保健食品，當時該店告訴老人說能治病，但實際是保健品，無治療效果。來電人認為該店欺騙消費者，要求退貨。
【處理過程及結果】
五蓮縣市場監管局執法人員經調查得知，投訴人父親聽到該保健品店店員介紹，他們銷售的保健品可以緩解失眠狀況，另外該店工作人員多次電話和上門進行講解、做工作、送小禮品，致使老人認為該保健品真有該功效，于是購買了3個月量的保健品。吃后近1個月，其父親感覺對失眠狀況并無改善,要求退貨。經執法人員對經營者批評教育，經營者同意為王先生父親退貨退款。王先生及其父親對調解結果表示滿意。
【消費警示】
《消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”
市場監管部門提醒消費者，日常生活中類似的情況并不少見，選購保健食品要認清認準產品包裝上的保健食品標志及保健食品批準文號，依據其說明書標注功能及適宜人群有針對性的選擇，切忌盲目購買和使用。相關產品真實信息可在原國家食品藥品監督管理總局網站查詢。
案例八
貼膜導致車損壞 逃避責任不應該
【案情簡介】
2021年10月，消費者鄭女士在經開區某4S店購買一輛新車，后在商家指定的貼膜店進行貼膜后，車輛出現兩次無法啟動情況，經檢修發現，車輛故障原因為模塊損壞，系貼膜過程中工作人員操作失誤，將水滲入到車輛模塊導致。消費者要求商家對損壞部件進行更換，保證原廠零部件、提供該零部件的終身質保并給予賠償，但商家僅作維修處理，拒絕相應賠償。
【處理過程及結果】
接到投訴后，經開區分局執法人員立即聯系雙方了解情況。經了解，消費者反映情況基本屬實，其車輛故障確為商家服務不當所致。根據《消費者權益保護法》第十一條、五十二條之規定，消費者有權要求服務商承擔損害賠償責任。
經與某4S店相關負責人及某貼膜店負責人耐心溝通，講解相關的法律法規，多次協調后，三方最終達成一致：1、對已損壞配件免費更換原廠配件，并給予1000元補償，贈送價值1688元的腳墊一套；2、給予新更換配件3年10萬公里（以先到著為準）延保。三方對此調解結果均表示滿意。
【消費警示】
1.根據《消費者權益保護法》第十一條規定，消費者因購買、使用商品或接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。
2.《消費者權益保護法》第五十二條規定，經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。
本案中，貼膜店應當依法提供合格的貼膜服務，不得向消者提供沒有質量安全保證的服務，這既是依法履行自己的保證服務質量的義務，也是對消費者權益的尊重與保護。因此，對消費者提出的合理賠償要求，經營者應當主動承擔責任，作出妥善處理。
案例九
定制家居錯安裝 退貨退款理應當
【案情簡介】
2021年6月，王女士在東港區石臼某家居專賣店定制了沐浴屏風，因商家沒有按照消費者指定的位置進行安裝，導致無法使用。聯系商家表示不予退貨退款，雙方發生糾紛，于是王女士到東港區市場監管局投訴。
【處理過程及結果】
經東港區市場監管局工作人員調查了解,商家表示消費者所購買的產品屬于私人訂制，所以不同意進行退款。消費者稱，雖然是定制屏風，但商家未安裝到合適位置造成無法正常使用,期間經營者也未對此情況進行解釋并處理,所以應當進行退貨。通過工作人員耐心講解《消費者權益保護法》關于銷售者應承擔的責任和義務,最終商家同意為消費者進行退貨，消費者表示滿意。
【消費警示】
依據《消法》第二十四條規定“經管者提供的商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨,或者要求經營者履行更換修理等義務,沒有國家規定和當事人約定的,消費者可以自收到商品之日起七日內退貨。七日后符合法定解除合同條件的,消費者可以及時退貨,不符合法定解除合同條件的,可以要求經營者履行更換、修理等義務”。
案例十
網上訂房很受傷 市場監管來幫忙
【案情簡介】
2021年10月，游客王先生來電反映，其通過網絡平臺購買10月3號與4號的日照山海天某商務酒店的大床房，入住后發現實際與宣傳圖片不符，現要求商家退訂4號房間，商家不給其退款，其認為不合理，要求幫助處理。
【處理過程及結果】
受理投訴后，山海天市場監管局執法人員通過現場檢查，發現酒店實際環境和網絡平臺宣傳不符，涉及虛假宣傳，存有消費欺詐的主觀故意，要求酒店方全額退款。因游客把錢支付給了網絡平臺，執法人員又聯系網絡平臺給游客王先生退還了全額款項。執法人員對商家下達責令整改通知書，限期整改，同時要求網絡平臺加強監管，完善消費糾紛處理機制，提高服務質量。
【消費警示】
1.《消費者權益保護法》第二十三條第二款規定：“經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。”
2.《消費者權益保護法》第四十四條規定：“消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。”“網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。”
市場監管部門提醒消費者，涉及網絡預訂住宿消費時，應詳細了解住宿信息、商家經營資質、退訂規則、房源信譽度等，入住前注意檢查住宿安全、衛生條件，如發現與宣傳不符，及時與商家進行溝通，建議消費者及時截圖保留相關證據，同時在退房時要求商家開具發票，并撥打12345或者12315熱線進行投訴。（來源：日照市場監管）
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