山西發布2023年度全省市場監管投訴舉報咨詢數據分析報告：山西致其知文化傳播有限公司、中國移動山西公司、山西春惠科技有限公司全省被投訴排名前三

中國質量新聞網訊（記者 秦海峰）1月19日，記者從山西省市場監管局獲悉，2023年，全省市場監管12315工作機構通過全國12315平臺共接收各類投訴舉報咨詢317214件，同比增加2.47%。其中，投訴122185件，占受理總量的38.52%,同比增加34.62%；舉報48283件，占受理總量的15.22%,同比增加6.77%;咨詢146746件，占受理總量的46.26%,同比減少15.46%。投訴案件中，為消費者挽回經濟損失5634.26萬元，涉及爭議金額18420.49萬元。

值得關注的是，按照被訴主體統計，被投訴排名前三的企業為山西致其知文化傳播有限公司(949件)、中國移動山西公司(264件)、山西春惠科技有限公司(189件)。從增幅來看，中國移動上升288.24%、永輝超市上升3.74%。

投訴詳細情況分析顯示，2023年，山西省市場監督管理局12315工作機構通過全國12315平臺共接收投訴122185件。其中，受理商品投訴77539件，同比增長35.92%，占受理投訴總量的63.46%；受理服務投訴44646件，同比增長32.42%，占受理投訴總量的36.54%。投訴案件的調解成功率57.72%，“訴轉案”1310件，按期辦結率98.93%。

投訴性質分析，2023年，根據投訴性質分類，在受理的所有投訴問題中，排名前五位的熱點依次為：售后服務投訴、質量投訴、食品安全投訴、合同投訴、不正當競爭投訴。增長較快的問題有不正當競爭(上升350.92%)、標準化(上升278.92%)、專利(上升200%)、計量(上升167.83%)、售后服務(上升99.9%)。

商品類投訴分析顯示，2023年，商品類投訴排名前三位的熱點依次為：食品類、服裝鞋帽類、家居用品類，排位順序與2022年一致。

食品類投訴26985件，占商品類投訴總量的34.80%，位居商品類投訴首位。投訴的主要問題為：銷售的食品存在過期、變質、有異物、缺斤短兩、三無食品、非法添加食品原料等問題；進口水果沒有進口標識；食品包裝標簽標識不符合國家標準規定；銷售的食品存在虛假宣傳和功效夸大等。

服裝鞋帽類投訴7070件，占商品類投訴總量的9.12%，位居商品類投訴第二位。投訴的主要問題為：服裝存在面料起球、褪色、開線、破洞、縮水、面料成分不實；鞋類存在鞋面開裂、脫線、開膠、鞋底裂開等質量問題；商品出現質量問題時商家拒絕退換貨、不履行“三包”義務等問題。

家居用品類投訴5571件，占商品類投訴總量的7.19%，位居商品類投訴第三位。投訴的主要問題為：購買的家具產品出現質量問題商家不予換貨或保修；商家未按合同約定時間提供貨物，或者送貨的型號與購買時的型號不相符；定制家具存在色差、尺寸不符；甲醛超標、導致氣味刺鼻;導購員介紹與實情不符，消費者要求退貨退款遭拒等。

服務類投訴分析顯示，2023年，服務類投訴排名前三位的熱點依次為：餐飲和住宿服務類、教育培訓服務類、文化娛樂體育服務類。

餐飲和住宿類投訴 9019件，占服務類投訴總量的20.20%，位居服務類投訴首位。投訴的主要問題為：用餐過程中發現食品有異物、食材不新鮮；辦理會員卡后限制消費、優惠券與儲值卡不能同時使用等；住宿服務不到位，住宿環境差，通過網絡或電話預訂酒店臨時漲價或無法入住、訂單取消不給退費等問題。

教育培訓類投訴5766件，占服務類投訴總量的12.92%，位居服務類投訴第二位。投訴的主要問題為：部分培訓機構涉嫌虛假宣傳；中斷培訓或退出培訓后剩余的相關費用難以退回；誘導消費者辦理培訓貸；機構停業不予退費等。

文化娛樂體育服務類投訴5340件，占服務類投訴總量的11.96%，位居服務類投訴第三位。投訴主要問題為：辦理的健身卡，因商家裝修、經營者轉讓等原因不能使用且不予退還卡內余額；與消費者辦卡時的宣傳、承諾不符；消費者購買的電影票或文藝演出票，由于客觀原因導致無法前往，要求退款或改簽時遭拒等。

山西省市場監督管理局12315投訴舉報指揮中心對此提出工作建議：

一是加強市場監管執法，提升消費維權效能。從2023年全省12315平臺受理的投訴舉報數量來看，均比2022年有所增長，說明侵害消費者權益事件還沒有完全遏制，加大市場監管力度、及時查處侵害消費者權益行為案件顯得十分必要，唯有如此才能有效凈化市場環境，消除消費顧慮，提振消費信心；要以12315效能評估為抓手，加大案件跟蹤督辦力度；根據消費投訴熱點，把監管的重點放到消費者反映集中、關乎消費者切身利益的領域中,著力解決消費者最關心最現實的消費維權問題，推動消費環境持續改善，激發消費潛力。

二是實行責任約談機制，保護消費者合法權益。進一步強化消費投訴信息公示工作，倒逼經營者主動履行主體責任。對于投訴量居高不下、和解率低的經營者要及時開展一對一責任約談、行政指導，主動幫助其分析原因，提出整改意見，督促其整改落實，切實增強經營者主動保護消費者合法權益的意識，推動經營者樹立消費者至上理念，從源頭減少消費糾紛。

三是強化消費宣傳教育，營造放心消費環境。要以新修訂的《山西省消費者權益保護條例》貫徹實施為契機，通過新媒體、自媒體等平臺廣泛宣傳，教育消費者學法、用法，科學、理性消費和合理維權；引導廣大經營者知法、守法，不斷提高經營者的自律意識和依法經營意識，共同營造和諧、放心、安全的消費環境，讓消費者能消費、敢消費、愿消費。