2024年度山西省晉城市市場監督管理系統受理消費者投訴舉報數據分析報告

一、基本情況

（一）平臺接收投訴、舉報、咨詢情況

2024年，晉城市市場監督管理局12315投訴舉報中心共受理消費者各類信息42512件，與去年相比增長8.3%。其中咨詢28423件，占受理總量的66.8%，同比增長9.6%；投訴10699件，占受理總量的25.2%，同比增長6.4%，已辦結10699件，辦結反饋率100%；涉及爭議金額2465.2萬元，為消費者挽回經濟損失756.9萬元；舉報3390件，占受理總量的8.0%，同比增長3.5%，已辦結3390件，辦結反饋率100%。

按數據來源分類，全國12315互聯網平臺5278件，占受理總量的12.4%；投訴舉報中心37234件，占受理總量的87.6%；按接收方式分類，電話32034件，各類移動客戶端4639件，語音留言5276件，來函542件，來人來訪21件。?

（二）月接收情況?

2024年全年月接收情況表

2024年，從月受理情況看，每月投訴、舉報、咨詢平均受理量3542.7件，其中二月份受理量最小，為2677件，八月份受理量最大，為4017件。

（三）各縣（市、區）局工作機構受理情況

2024年，各縣（市、區）局12315工作機構通過全國12315平臺受理情況顯示，投訴舉報量最多的是城區市場監管局，受理投訴舉報7581件，占全市投訴舉報總量的53.8%，其后依次為高平市、澤州縣、陽城縣、開發區、沁水縣、陵川縣。

二、咨詢基本情況

全年共受理消費者咨詢28423件，同比增長9.6%。其中涉及市場監管業務24971件，占受理總量的87.9%，主要咨詢內容有：投訴舉報受理條件、處理流程、辦理進度，市場監管相關法律法規，網購等異地糾紛投訴途徑，消費相關政策等問題；非市場監管業務3452件，占受理總量的12.1%，主要咨詢內容有：快遞糾紛、電信服務投訴、家庭服務糾紛投訴、工資薪酬發放、保險、金融服務糾紛等問題。

三、投訴舉報情況分析

全年共受理消費者投訴10699件，同比增長6.4%；其中商品類投訴6342件，同比增長5.9%，占投訴總量的59.3%，為消費者挽回經濟損失554.6萬元；服務類投訴4357件，同比增長7.2%，占投訴總量40.7%，為消費者挽回經濟損失202.3萬元。

（一）投訴客體類別分析

投訴量較大的客體類別有：一般食品類（2119件，占比19.8%），主要反映食品飲品存在過期變質、混有異物、標簽不符合國家強制性標準等問題；餐飲住宿服務類（864件，占比8.1%），主要反映住宿條件差、價格不符及飯店衛生差、餐食中有異物、辦理的餐飲卡不能使用等問題；美容美發洗浴類（795件，占比7.4%），主要反映充值卡退費、價格糾紛等問題；服裝鞋帽類（745件，占比7.0%），主要反映消費者購買的服裝、鞋帽存在質量問題，商家推諉不予解決或不履行“三包”承諾等問題；以上類別合計占比42.3%。（詳見下表）

（二）從投訴問題分析

投訴量較大的問題類別有：合同類（2005件，占比19.0%），主要反映消費者接受各類服務所產生的預付費用糾紛問題及商家拒不履行合同約定等問題；售后服務類（1773件，占比16.8%），主要反映消費者購買的家用汽車、家用電器等產品，需要售后處理時商家不履行承諾；質量類（1755件，占比16.6%），主要反映消費者購買的商品存在不合格、不能正常使用或者存在明顯質量問題等；食品安全類（1479件，占比14.0%），主要反映購買的食品摻雜摻假、過期、變質、混有異物，食品不符合執行標準，外包裝標簽不符合國家標準、違規分裝食品等問題；以上類別合計占比66.4%。（詳見下表）

（三）被投訴較多的企業

按照被投訴主體統計，排名前五的企業依次為澤州縣南村鎮蕓基百貨店（34件）、晉城市振航商貿有限公司悅動時代健身俱樂部（34件）、晉城美市多超市有限公司（33件）、晉城市帆寧電商工作室（29件）、晉城萬達廣場商業管理有限公司（25件）。

（四）舉報情況分析

2024年共受理消費者舉報3390件，同比增長3.5%；立案353件。其中，受理商品舉報2120件，占舉報總量的62.5%，受理服務舉報1270件，占舉報總量的37.5%。

從平臺數據來源看，話務接收1209件，占比35.7%，群眾互聯網填寫1759件，占比51.9%，監管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉辦等）422件，占比12.4%。

從舉報問題來看，排名前三位的依次是：

涉嫌食品安全違法行為653件，占舉報總量的19.3%，主要反映食品變質或食品中有異物，商家銷售臨期食品不明確告知，商家將普通食品當做保健食品進行宣傳等；

涉嫌不正當競爭行為448件，占舉報總量的13.2%，主要反映商家在經營過程中存在虛假宣傳等行為；

涉嫌侵害消費者權益行為417件，占舉報總量的12.3%，主要反映商家以通知、告示、聲明等侵害消費者權益，存在無理拒絕消費者維權要求行為的問題；

涉嫌廣告違法行為362件，占舉報總量的10.7%，主要反映商家發布廣告未經審批，使用絕對化用語，利用虛假統計數據等問題。（詳見下表）

從被舉報企業來看，被舉報量較大的企業主要有：晉城市城區巖巖和電商工作室（34件）、晉城市城區志利超百貨商行（24件）、晉城美市多超市有限公司（21件）、晉城市城區奇至百貨商行（20件）、晉城市城區霞臨商貿商行（17件）。

四、重點領域投訴舉報情況

1、食品問題

2024年共受理食品問題2115件，主要反映商家銷售非法添加、過期變質等不符合食品安全標準要求的食品，食品包裝不規范、不符合食品標簽標識要求，食品廣告、外包裝含有虛假夸大內容，對消費者存在誤導。

2、價格問題

2024年共受理價格問題558件，主要反映商家無明碼標價、未按照標價收費、存在價格欺詐行為等問題。

3、電動自行車問題

2024年共受理電動自行車相關投訴舉報40件，已辦結38件；反映的主要問題有：車輛（零部件）質量問題、電池質量（續航）問題、售后問題、電池混淆問題以及虛假宣傳、車輛合格證問題、押金退費、充電器質量問題等。

4、校園周邊消費問題

2024年共受理食品問題15件，主要反映校園周邊小副食店銷售三無食品、培訓課程退費、購買玩具文具存在質量問題等。

五、投訴舉報熱點分析

（一）投訴熱點

1、食品安全問題不容忽視

2024年受理食品安全類投訴舉報共3206件，其中投訴2120件，投訴主要反映：一是食品變質或食品中有異物，消費者用餐后引發身體或心理不適；二是銷售臨期食品不告知，如將臨期食品與其他食品混合銷售或未告知消費者為臨期食品；三是外賣渠道訂餐投訴量增長明顯，如外賣食品不衛生、封裝不嚴、出現遺灑、送餐不及時、索要好評、發生爭議態度惡劣等問題。

2、電商促銷套路、直播電商虛假宣傳

部分商家在電商促銷活動中采用“明降暗漲”的套路，先抬高價格再以預售最低價吸引消費者，支付尾款后卻發現更低售價，且承諾的價保政策難以兌現。同時直播電商中存在帶貨主播虛假宣傳、所售產品貨不對板、質價不符等問題，平臺、主播及相關機構的售后服務渠道不暢，消費者維權困難。

3、預付式消費問題

預付式問題依然突出，主要集中在培訓、餐飲、影樓、健身、美容美發等領域。消費者面臨交費容易退費難、經營者利用格式條款排除消費者權利、經營者關門或變更經營場所未通知消費者等問題。經營模式已經從最初的美容美發、健身等行業逐步擴展并覆蓋了幾乎所有消費領域，主要反映的問題有：一是辦卡手續不規范。如商家不簽訂正式合同、消費后不提供憑據或發票，發生糾紛后消費者舉證困難；二是辦卡后降低服務質量。如經營者單方面更改服務內容或以各種理由不提供預定人員服務等；三是關門停業前促銷，惡意騙取消費者預付資金，隨后跑路失聯，消費者預付款難以追回；四是變更經營主體逃避履行債務。如經營者通過變更企業名稱、店鋪標識、法人代表等方式變相逃避債務，對消費者預付資金使用設置不當限制，或不承認消費者原預付資金在新店鋪的繼續使用。

（二）舉報熱點

1、涉嫌食品安全違法行為636件，占舉報總量的19.0%，主要反映食品變質或食品中有異物；衛生環境差；超范圍經營等問題。

2、涉嫌不正當競爭行為442件，占舉報總量的13.2%，主要反映商家在現場或者網絡發布宣傳內容后不予履行等虛假宣傳的問題。

3、涉嫌侵害消費者權益違法行為412件，占舉報總量的12.3%，主要反映商家以通知、告示、聲明侵害消費者權益，存在無理拒絕消費者維權要求行為的問題。

（12315中心）