汽車等四類產品售后服務暗訪結果：整體合格率偏低 商家承諾不兌現

中國市場學會服務質量專業委員會公布汽車等四類產品售后服務暗訪結果

整體合格率偏低 商家承諾不兌現

中國質量新聞網訊 （記者 徐建華）日前，中國市場學會服務質量專業委員會（以下簡稱服務委）公布了上一年度對汽車、家電、手機、安全門四類產品售后服務暗訪結果。結果顯示，國家規定的“三包”有效期內，家用汽車短時間內修不好的應該提供代步車，暗訪合格率只有15%；手機7日內修不好的提供備用機，暗訪合格率只有20%；家電上門維修不好的多數企業承諾提供備用產品，暗訪合格率只有16%。

據了解，服務委去年兩次對北京、上海、貴陽、長春、沈陽、烏魯木齊、呼和浩特7個城市20個汽車品牌100個4S店的3項售后服務內容進行了暗訪測評。結果表明：8成以上的汽車企業汽車保修期內電瓶壞了收費；5天內修不好提供備用車或者補償成為奢望；汽車壞在家門口，上門拖車服務更是難上加難。總體來看，此次暗訪發現存在違反國家規定亂收費、不能現場維修也無拖車服務、不能提供備用車或補償以及距離服務標準化、規范化要求太遠等具體問題。

手機售后服務存在的主要問題是多數商家不能提供備用機。依據國家手機“三包”規定第15條，“送修的移動電話主機在7日內不能修好的，修理者應當免費給消費者提供備用機，待原機修好后收回備用機”，服務委暗訪了北京、天津、上海3個城市的三星、蘋果、天語、聯想、LG、步步高、小米、金立、中興等10種手機品牌，合格率只有20%。服務委暗訪了10個城市的空調、冰箱、電視、洗衣機、熱水器等50個品牌，在消費者需要時能夠提供備用機并且做到緊急情況及時上門服務的品牌，占比只有16%。

服務委于2020年對哈爾濱、杭州等5個城市的亞薩合萊盼盼、美心、銳億、雷迪諾等10個安全門品牌48個服務單位進行暗訪，結果總體合格率僅10%，比5年前暗訪合格率降低了一半。

對于上述情況，服務委秘書長、資深服務質量專家李敬凱建議，政府市場監管部門可以對產品售后服務單位執行國家制定的“三包規定”情況進行一次專項整治，并建立健全能夠常抓不懈的有效機制；建議企業檢查自己向消費者的承諾，做不到的“收回成命”，如果將承諾視同兒戲，忽忽悠悠，在欺騙消費者的同時，企業失信于民，對發展有百害而無一利。

此外，服務質量專家王龍凱建議企業在產品標識方面，特別是外國企業在中國生產銷售的產品，一定要依法標明中文廠名、廠址、產品名稱，要按照我國有關規定標明生產、出廠、保修日期，采用“年、月、日”表示，以便方便消費者識別。

據悉，服務委于2017年開始組織開展“全國天天3·15維權調查”活動，組織專家制定測評標準，對政府、醫院、保險、通訊、鐵路、民航、汽車、家電、手機、電梯、安全門等行業的民生服務質量進行調查并公布結果，引起社會各界積極反響和關注。該活動的監督促進工作得到長春、鄭州、北京等地政府有關部門的重視和社會各界大力支持，促進了地方服務質量標準化水平和經濟社會高質量發展。活動相關調研報告、建議以內參等形式報送國家有關部門，積極發揮社會組織參與國家治理的作用。