質量強企讓質量強國建設飛得更高更遠?——訪廈門航空有限公司黨委書記、董事長趙東

質量強企讓質量強國建設飛得更高更遠

——訪廈門航空有限公司黨委書記、董事長趙東

□ 本報記者 徐建華

“2000年4月23日，時任福建省省長的習近平同志到廈航調研時，提出了‘依靠改革，舍得投入，服務規范，以人為本’的廈航發展‘十六字方針’。遵循習近平總書記指引的道路，多年來，廈航堅持改革先行、質量第一，不斷探索質量管理實踐，以先進標準引領企業高質量發展，走出了一條獨具廈航特色的質量管理道路。”說起企業如何貫徹落實《質量強國建設綱要》（以下簡稱《綱要》），廈門航空有限公司（以下簡稱廈航）黨委書記、董事長趙東從廈航的歷史談到了現在，“企業是質量強國建設的主力軍。《綱要》就引導企業發揮好主體作用，增強企業質量和品牌發展能力提出了系列舉措，我們看了之后既感到非常高興，更是深受鼓舞，必須貫徹好、落實好。”

成立于1984年的廈航是中國首家按現代企業制度運行的航空公司。經過多年的發展，廈航現已成為中國民航保持盈利時間最長的航空公司。“廈航是習近平總書記在廈門工作期間親自參與組建和初創的航空公司，也是在改革開放春風沐浴下發展成長起來的航空公司。在廈航發展的每個關鍵階段，習近平總書記都傾注了心血并多次作出重要指示，為我們指明了前進道路，這么多年來，我們始終沿著習近平總書記指引的道路，根據黨中央‘以提高發展質量和效益為中心’的要求，堅持不懈抓質量。”回顧廈航的發展歷程，趙東認為，廈航能夠成為自1987年以來全球唯一實現連續36年盈利的大中型客運航空公司，關鍵就是“質量”。

在趙東看來，質量是企業長盛不衰的生命線。廈航堅持以質量保安全、以質量抓服務、以質量強管理，實現了在全員人座比僅為0.64︰1的情況下，人均產值達到170萬元，比國內行業平均高30%，人均成本103萬，比行業平均低8.8%。領導重視和全員參與是質量戰略落地生根的關鍵。廈航高層形成了強烈的質量意識，樹立了“以安全求生存、以優質求發展”的質量理念和發展戰略，同時還形成了“全員為旅客服務”的大服務意識，做到領導為員工服務、機關為一線服務、地面為空中服務、全員為旅客服務，建立了“自我發現、自我評價、自我改進、自我完善”的全流程質量管理體系。

趙東認為，文化和機制是助力質量戰略有效實施的重要抓手。廈航以“家”文化、師徒文化、“雙三基”班組文化來成就企業“質量文化”，使員工真心真情服務旅客，自覺將“誠信、堅毅、和諧、精進”的企業價值觀落到實處；廈航以“自主經營、自我管理、自我激勵、自我提升”的機制構建企業質量運行機制，秉承“幫助更多的人行走天下”的企業使命，發揚“以人為本、安全誠信、奮斗自強、敢為人先、追求卓越”的“新時代廈航精神”，全力打造“績效卓越、行穩致遠”的“百年廈航”。不斷創新服務品質和質量管理手段是質量戰略行穩致遠的動力。國內首家攜手米其林三星餐廳打造“摘星綺旅”頭等艙餐酒服務，研發出全球首創的發動機液壓機械組件（HMU）監控方案，全球首次通過實時監控成功預警運行中的發動機滑油泄漏，研制出我國第一套具有自主知識產權的航班運行控制系統，全球首家支持聯合國可持續發展目標的航空公司……廈航通過創新實現可持續高質量發展。

標準決定質量，有什么樣的標準就有什么樣的質量。廈航始終堅持把標準化視為企業發展壯大的基礎，通過標準化工作程序，嚴把企業質量，實現了保安全、促經營、抓服務、強管理。“早在1996年，廈航就在中國民航率先推行規范化質量管理，近900萬字的《廈門航空有限公司營運總冊》，成為廈航發展的‘小憲法’。”趙東透露，廈航總結30多年質量管理、標準化建設的實踐與探索經驗，總結提煉形成廈航“雙引擎四系統立體交互”質量管理模式。2016年，憑借該模式，廈航榮獲第二屆中國質量獎，成為中國民航唯一、服務業首家獲獎企業。

2019年開始，廈航對中國質量獎獲獎成果進行再提煉再應用，編制了《廈門航空“雙引擎”驅動服務質量管理循環實施指南》，并以此為雛形牽頭編制了國家標準《質量管理 文化和機制支撐服務提升指南》，填補了服務提升類標準在國內外質量管理領域的空白。“標準已成為世界通用語言。”趙東表示，廈航還將在現有基礎上進行標準優化和持續提升，通過未來幾年的努力，在國際上穩步輸出一套具有廈航特色、代表中國服務質量的國際標準，這是廈航一個長期的、矢之不渝的目標。

作為首個獲得中國質量獎的服務業企業，趙東認為，廈航在加強全面質量管理、推動服務品質提升方面的經驗做法主要體現在4個方面：一是依靠改革。廈航的改革體現在安全管理、經營管理、服務管理、績效考核、薪酬管理等方方面面。二是舍得投入。廈航在安全保障方面斥巨資購置安全生產設備，開展安全技術創新，連續9年位居全國民航安全保障財務考核前列，其中6次獲得第一名。三是服務規范。規范的服務是工作質量的保證。一方面，廈航注重細節的規范，踐行精益求精的工匠精神，飛機維修人員謹遵“看（懂）一條，做（對）一條，簽（全）一條”的“九字方針”，入射角精確到0.1度，乳化時間精確到1秒，掃查間距精確到1毫米以內。另一方面，形成嚴謹的規范制度。廈航是中國民航首家建立整合質量管理體系的航空公司，目前共有內部管理手冊90種、157冊、3000萬字、390多條服務標準。四是以人為本。廈航以“人”的需求為核心，做好員工關懷，激發了員工的工作動力，提升了旅客的服務體驗，增強了旅客的獲得感、員工的認同感，適應了市場服務需求，推動了企業的成長。

《綱要》對于我國服務質量的提升也作出部署，包括明確要求“推動航空公司和機場全面建立旅客服務質量管理體系，提高航空服務能力和品質”。趙東表示，作為一名民航企業管理者，貫徹落實《綱要》，開展服務質量提升，企業要著力做好4個方面的工作：一是要勇當以高質量黨建引領保障高質量發展的示范者，時刻牢記“國之大者”，全面扛起貫徹落實《綱要》的主體責任。二是要著力提升質量管理水平，制定并實施以質取勝的經營戰略，創新質量管理理念、方法、工具，建立和應用全員、全要素、全過程、全數據的新型質量管理體系，加快質量管理成熟度躍升，加快構建數字化、智能化的質量管控模式，實現質量管理數字化升級。三是要著力實施質量技術創新，強化創新主體地位，加大投入，推動新技術、新工藝、新材料應用，促進品種開發和品質升級。四是要著力加強質量文化建設，健全質量隊伍建設，推動樹立質量第一的強烈意識，大力實施企業質量品牌戰略，將服務產品設計、文化創意、技術創新與品牌建設融合，提升品牌建設軟實力，努力培育中國精品，打造中國服務。

“提升服務品質是踐行‘發展為了人民’理念的生動體現，根據《綱要》中關于健全質量政策，推動質量變革創新的要求，我建議在質量激勵方面，加大對企業質量提升、質量創新的金融扶持和獎勵。例如在中國民航行業內，將航班正常管理、服務質量管理體系建設的成功經驗，推廣至整個服務質量提升領域，進一步深化服務質量與航空公司時刻申請、機隊備用指標等行業關鍵資源的聯動配置，形成一套有成效、可復制、可推廣的長效激勵機制，推動行業服務質量和治理能力雙提升。”趙東最后說道。

《中國質量報》【貫徹落實《質量強國建設綱要》·高端訪談②】