做難且正確的事情——小米公司5G+全場景信號數據提升項目背后的故事

做難且正確的事情

——小米公司5G+全場景信號數據提升項目背后的故事

□ 本報記者 彭 燮

電話接不通、網頁打開慢、視頻有點卡、游戲總掉線……這些很影響消費者心情的通信體驗問題，就是小米公司從2019年開始推進的5G+全場景信號數據提升項目要解決的“痛點”。

這些問題看起來很簡單，但解決起來卻非常困難——要知道，手機通信體驗不僅與手機產品有關，還受制于通訊網絡、空間環境、操作習慣等方面。換句話說，通信體驗不是手機能說了算的。

比如，火車站手機信號不好，原因除了手機本身的性能之外，還可能是因為候車人數太多、候車室存在信號死角，甚至有可能是用戶使用的App造成的。而要想提升用戶通信體驗，就要在不改變上述所有外部因素的前提下，單靠改進手機硬件和完善軟件，讓用戶明顯感覺“信號好了、上網快了”，這背后的難度可想而知。

經過3年多的努力，小米真的做到了！首次邁入5G標準專利聲明數量全球前10位。從反饋數據看，數據通訊模塊的用戶反饋比例“三連降”。從新品表現看，小米13 Ultra通過自研5G雙卡數據同時上網功能，手機下載吞吐率提升30%，抖音/Bilibili視頻流暢度提升20%；國內捕獲5G網絡速度提升45.09%；國際捕獲漫游5G網絡速度提升84.39%。

一座全力以赴的“冰山”

2019年，項目初始階段，小米工程師們運用了10種以上的計算模型，對超過20T的脫敏用戶反饋日志進行梳理。這也是小米質量改進的通用做法——從用戶反饋里尋找共性問題。

讓工程師們意想不到的是，一個多月過去了，從海量的數據里居然找不到共性問題。畢竟影響通信體驗的因素太多了，很難定位到源頭。

幾乎絕望的工程師們經過無數次的頭腦風暴，創新構建了通訊NPS“冰山”模型——將用戶通信體驗看作是一座冰山，從下自上分別是穩定層（基礎網絡層面）、基礎層（手機硬件層面）、場景層（使用場景層面）、交互層（業務交互層面）和感知層（用戶評價層面），只有體積最小的“感知層”浮在水面之上。

但是，用戶通信體驗更多是由隱藏在水面之下的其他4個層面決定的。項目組按照“冰山”的不同層面，從用戶、信號、硬件、場景等不同維度，精細化拆分出12類信號數據類問題，并提煉技術要求和測試指標，以用戶主要使用場景為基礎，制定了相應的解決方案和驗收方案。

比如針對用戶反映比較多的手機玩游戲卡頓問題，項目組設定了“游戲卡頓率”測試指標，要求如果在一局游戲過程中，卡頓時間占游戲時長的比例小于1%，可以得80分；如果在1%到2%之間，可以得60分；如果大于2%，就直接判定為不合格。

這樣一套以用戶主要使用場景為基礎，并針對高頻使用場景提出精細化指標的標準體系，讓小米的用戶通訊體驗有了一把高水平的統一標尺，從過去的“千人千面”到現在的“全線全場景”。

為了用最短的時間實現提升用戶體驗的最大化，項目組借鑒卡諾模型(Kano Model)，以網絡條件和手機性能為兩個參照系，制定了“區分無差異品質，堅守必要品質，提升一維品質，開發魅力品質”分級優化提升目標。

與此同時，為了與其他品牌拉開差距，小米還致力于在網絡信號分布偏弱且手機發射接收性能因客觀原因受到限制的“困難模式”中，想方設法改進消費者通信體驗，從而形成“魅力品質”。

有沒有魅力，數據來說話——據測試，小米MIX4在北京西站、河南鄭州東站等9個高鐵站的“刷抖音成功率”測試中，均比友商產品成功率高出50%以上。小米 13 Ultra的手機下載吞吐率對比友商提升100%；游戲延遲對比友商降低100%；郊野模式下無服務時長相比友商降低94.75%。

一張不用換的SIM卡

2022年8月，項目組收到來自西安用戶李先生的反饋，是關于小米手機沒有通訊網絡的問題。用戶說，手機顯示沒有4G信號，打不了電話，上不了網。

項目組用戶對接工程師高策收到這條反饋信息后，進行了優先級判定——打電話、上網屬于核心功能，且用戶就是日常使用，屬于核心場景，雖然類似的反饋很少，但出現這樣的問題，會嚴重影響用戶體驗。

于是，工程師第一時間將該反饋意見判定為“高優先級”，進行處理。

測試人員立即聯系該用戶，請其幫忙進行復現，但沒有成功。用戶也反映，這個問題并非長期存在，而是偶爾出現。

是先放一放還是繼續往下查？項目組工程師們選擇了后者。雖然是偶發，但是這種問題對于用戶來說，通信體驗太不好了，萬一在重要時刻又發生問題，會給用戶帶來很大困擾，也會影響小米手機在用戶心中的形象。所以，必須接著往下查。

工程師再次聯系用戶，提出想上門協助用戶抓一下問題日志。用戶也非常配合。為了盡快鎖定問題，工程師還帶了兩臺小米手機到用戶家里。

在嘗試復現問題的過程中，工程師發現了一個奇怪的現象——用戶的手機確實再次出現了沒有4G信號的問題，但是當換成別的SIM卡的時候，這個問題就不再出現了。工程師接著把用戶的SIM卡插入他們帶來的兩臺手機，沒有4G信號的問題，又再次出現了。

看來，問題出在SIM卡上！

經過后續測試排查，工程師終于找到了原因——由于SIM卡老化，導致出廠配置文件已經丟失，按照手機程序設置，識別不了出廠配置文件，手機就無法穩定接收4G信號。原因找到了，只要用戶去營業廳換一張SIM卡，問題就可以徹底解決了。

可是，小米的工程師們又做出了一個“不合常理”的決定。他們沒有讓用戶去換卡，而是啟動了緊急修訂程序，對手機程序進行修改，以確保在遇到出廠配置文件丟失的情況下，依然可以穩定接收4G信號。做出這個決定的時候，距離新程序版本封包僅有5天時間。

為什么不選最近的路，反倒是要“和自己作對”呢？項目組負責用戶意見反饋的工程師李巍巍說，反饋這個問題的用戶，其實不僅僅是一個人，可能還有很多人也遇到或者未來會遇到同樣的SIM卡老化問題。如果只是建議用戶換卡，那等于是把解決問題的壓力傳遞給了用戶，這和小米的價值觀是沖突的。

更重要的是，如果不在程序上解決問題，那么未來還可能會給很多用戶帶來不必要的麻煩。“我們選擇把麻煩留給自己。雖然時間緊、壓力大，但這是在踐行我們對于用戶的承諾，是我們應該做的事。”

在經過緊張的研發和嚴謹的壓力測試之后，新版本操作系統如期發布。用戶更新后，問題再也沒有出現。但對于小米工程師來說，工作并沒有結束。

他們通過反饋發現了一個新的“風險點”，那就是SIM卡老化問題。為此，項目組專門成立了一個SIM卡優化兼容專項，繼續圍繞可能出現的問題進行優化。

一場不見面的“雙向奔赴”

資深米粉小李，家住內蒙古，常去北京出差，2022年7月15日，小李坐高鐵到北京，剛出北京北站，想要去周邊一家快餐店吃點東西。點完餐要付款的時候，突然發現自己的小米手機沒了信號，打不了電話，上不了網。“當時一堆人在后頭排隊，我付不了款，特別狼狽。”他說。

當天，小李就在小米“服務與反饋”中描述了自己遇到的問題，并上傳了當時的問題日志。在他看來，遇到問題就得及時反饋。之前，他的小米手機也曾遇到一些問題，他反饋之后，很快就有工程師聯系他解決問題，“小米工程師特實在，不推事。”這是小米工程師給他的印象。

果然，第二天，5G+全場景信號數據提升項目組的工程師就聯系了小李，告訴他說，從日志和以往情況看，北京北站相關區域的網絡信號比較弱，因此容易出現掉線掉網的情況。

小李對這個說法不認同，“同行的人用別的品牌手機，咋就沒出現這個問題？”收到小李的疑問，工程師表示會繼續跟進，讓小李再等兩個星期。

幾天后，工程師又聯系小李，說是他們改進了手機網絡的規避策略，應該可以優化通信體驗，還給小李發了灰度測試版本。但那段時間，小李沒去北京出差，所以也就沒辦法測試。

十幾天后，工程師告訴小李，他們找了幾個同事帶著灰度測試的版本，去北京北站進行了好幾輪實地測試，各個角落都測了，沒有再出現網絡問題，打算近期要公開更新了，請小李關注。

小李回憶說，知道這些工程師為了他的反饋，在北京北站來來回回地測試，心里覺得很感動、很溫暖。正因為有這么多認真負責的工程師，小米才會越來越好。

幾個月后，小李又要去北京出差，不光帶上了上次出問題的那部手機，還帶了一部其他品牌的手機。

出站以后，他拿著兩部手機轉了一圈，“其實心情很忐忑，一方面覺得應該不會有問題，但也多少有點擔心”。他描述自己當時的心情。

確認沒有問題之后，小李第一時間聯系了工程師，把這個好消息告訴他。“感覺我們一起完成了一項很重要的任務，小米說到做到了！我作為米粉也特別開心！”他說，從小米2S開始，自己喜歡小米手機已經10年了。這幾年他還義務在小米手機論壇收集米粉意見。“反正每天有時間就看看論壇，有相關的反饋意見就整理好發給工程師。”他說自己堅持下來的原因，其實就是這群從來沒見過面的工程師“兄弟”們。

做難且正確的事情。小米公司通過5G+全場景信號數據提升項目，提升了用戶的通信體驗，也進一步凸顯了小米堅持的“以用戶滿意為最高標準”的質量改進理念的魅力。

《中國質量報》