江蘇省通信管理局關于2024年第一季度全省電信服務質量的通告

江蘇省通信管理局關于2024年第一季度全省電信服務質量的通告

根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2024年第一季度全省電信服務質量有關情況通告如下：

一、電信服務重點工作情況

（一）組織召開2024年度信訪工作會議。通報2023年我省電信行業用戶信訪工作開展情況，傳達工業和信息化部及省委省政府相關重要文件精神，對下階段信訪重點工作進行了部署和要求。

（二）推動成立第六屆電信用戶委員會。新一屆電信用戶委員會主要由來自社會各界的用戶代表組成，委員會的成立旨在充分發揮橋梁紐帶作用，傾聽廣大電信用戶的呼聲，積極為監管工作建言獻策，助力全行業持續提升綜合服務水平。

（三）組織開展“溝通你我，服務萬家”信息通信服務宣傳月系列活動。活動重點圍繞全行業在民生實事方面所做工作，服務先進代表等開展廣泛宣傳，宣傳形式包括在《新華日報》、“交匯點”新聞客戶端等主流媒體開展集中聯合宣傳，以及各企業利用自有媒體平臺以統一標語開展宣傳等，切實提升全行業整體社會形象。

二、電信用戶投訴申訴情況

（一）電信用戶申訴情況

2024年第一季度，江蘇省電信用戶申告率為228.86人次/百萬用戶，同比上漲8.9%，環比下降6.1%。其中，涉及服務爭議的用戶申告率為100.78人次/百萬用戶，占比44.1%；涉及資費與收費爭議的用戶申告率為86.07人次/百萬用戶，占比37.6%；涉及營銷宣傳、網絡質量、信息安全的用戶申告率為41.66人次/百萬用戶，占比18.2%；其他類的用戶申告率為0.34人次/百萬用戶，占比0.1%。

江蘇省電信用戶申訴受理中心按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定，對用戶申訴進行了處理和調解，有效維護了電信用戶合法權益，申訴案件辦結率100%，滿意率94.2%。

（二）垃圾信息投訴情況

2024年第一季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心受理涉及我省的關于騷擾電話的投訴共計34498件；受理涉及我省的關于垃圾短信的投訴共計8071件。我局已督促相關電信企業對上述投訴進行核查處置。

三、2023年度滿意度抽樣調查結果

根據第三方抽樣調查結果統計：2023年全省電信用戶滿意度為86.70分，其中江蘇電信85.79分，江蘇移動88.09分，江蘇聯通82.93分，江蘇廣電86.66分。

四、經營和消費提示

1、各企業要按照工業和信息化部2024年信息通信行業行風建設和糾風工作要求，依法合規經營，弘揚新風正氣，采取有效措施改進服務，以更高標準提升服務能力和水平，以更嚴要求改善影響用戶感知的關鍵環節，推動行風建設邁上新臺階。

2、各基礎電信企業要積極推進號卡和寬帶辦理、套餐變更、賬單查詢、充值繳費等常用服務線上辦理，歡迎廣大用戶通過基礎電信企業官方APP使用體驗，享受更多“指尖”便捷。

江蘇省通信管理局

2024年4月15日