“辦不成事”反映窗口應成政務服務“鯰魚”

□ 李英鋒

“企業辦事過程中如果發現哪項業務‘不好辦’‘不能辦’‘辦不了’，可以轉到我們‘辦不成事’反映窗口辦理。”近日，浙江省金華市浦江縣行政服務中心新設立的浦江“辦不成事”反映窗口工作人員向前來辦事的企業宣講，暖心擔當的做法贏得企業點贊。

（據5月24日《工人日報》）

近年來，多地政務服務部門開設了“辦不成事”反映窗口，給辦不成事的民眾、企業開通特殊的訴求救濟渠道。“辦不成事”反映窗口充分發揮了兜底服務、補位服務的功能，深入挖掘了政務服務的潛力，拓寬了政務服務的范圍，提升了政務服務的辦事成功率，優化了政務服務效果。

浦江“辦不成事”反映窗口的兜底服務功能確保了由“辦不成事”向“辦成事”的轉化率，也是對常規辦事窗口的檢驗和倒逼。如果流轉到“辦不成事”反映窗口的辦事訴求本應在常規窗口解決，常規窗口卻沒有把該辦能辦的事辦成，則常規窗口的服務還存在短板。這樣，“辦不成事”反映窗口不僅能夠解決疑難雜癥，還成了檢驗常規政務服務質量的試金石。以“辦不成事”反映窗口的窮盡式服務終結標準對常規窗口進行審視、檢驗和倒逼，并輔以黃紅牌警告功能——每月梳理專窗受理的事項，對涉及“辦不成事”業務最多的部門進行黃牌警告，兩次以上給予紅牌警醒，直至“辦不成事”事項辦結為止——能夠增強常規窗口的壓力感、危機感，激發常規窗口的服務責任意識，督促常規窗口想方設法找尋辦成事的路徑，提升辦事能力和辦事效率。

誠然，有些辦事訴求在常規窗口未得到滿足，有一定的原因，但從“辦不成事”反映窗口的辦事效果看，不少疑難問題并非難以逾越的障礙，只要政務服務工作人員拿出攻堅克難的勁頭，給責任心上滿發條，瞄準辦事難點、痛點、堵點的根源，盡最大努力化解，還是能夠找到辦成事的路徑。“辦不成事”反映窗口通過種種途徑、措施能夠為民眾、企業辦成的事，常規窗口應該也能夠辦成。

希望各地的“辦不成事”反映窗口都能成為政務服務的“鯰魚”，激發政務服務的活力和辦成事能力。政務服務的效能最終體現在一個個窗口、一個個崗位、一個個工作人員的責任意識上，用“辦不成事”反映窗口的兜底辦事效能對常規政務服務進行倒逼，其實就是對政務服務窗口、崗位、工作人員的履責潛力和服務情懷進行倒逼。這種倒逼不僅能夠促進個性問題的解決，還能促進服務體系的完善，促進共性問題的常態解決。當然，受職責所限，一些常規窗口確實會在處理相關疑難問題時遇到障礙，這就需要在“辦不成事”反映窗口倒逼的同時，建立常規窗口及時上報和“會診”機制，給常規窗口辦成事提供更大的操作空間，提供更有力的機制支撐。

政務服務辦成事關乎民眾、企業的訴求和權益，關乎政府的公信力和形象。以“辦不成事”反映窗口的“鯰魚效應”倒逼政務服務“辦成事”，應該成為完善政務服務治理體系、提升政務服務治理能力的一個重要抓手。

《中國質量報》