售后服務不應成為家電產業發展的短板

□ 岳 倩

近日，筆者因為新購買的油煙機噪音過大申請了售后服務。在與品牌方的溝通中發現，之前安裝師傅收取的120元打孔費，屬于免費服務的范圍。然而，即便安裝師傅額外收取了費用，安裝效果還是很差，使用中噪音很大，讓人不免感慨“坑真多”。

日常生活中，家電安裝亂收費情況并不罕見。中消協發布2022年全國消協組織受理投訴情況分析時就曾提到，家電產品安裝維修收費混亂。如商家承諾免費上門安裝，但安裝人員上門后卻又以欺騙手段推銷各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費用。其實，不僅是家電安裝時暗藏貓膩，家電維修亦是亂收費重災區，被消協屢屢關注。家電售后服務已經成為消費者投訴、維權的熱點。

造成這種現象的原因是多方面的。其一，從業者魚龍混雜。家電安裝維修從業者主要來源有企業自營、外包服務和個體人員等，技術水平和服務意識參差不齊。一些品牌方雖然已經建立了較為完善的自營維修體系，但由于管理執行不到位，對從業人員的約束效果也會打折扣。如果是外包等形式，品牌方對安裝維修人員的約束就更為有限。其二，缺乏統一的服務標準。從維修規范到收費價格，行業尚未形成相對明確的標準，這也給一些亂收費行為提供了可乘之機。其三，信息存在不對稱性。家電領域有很多專業技術問題，不少消費者并不清楚個中原理。據媒體報道，一些消費者就遭遇過“應付式”空調清洗服務。這尚且屬于可以觀察到的內容，如果遭遇維修者夸大維修難度、增加維修內容、抬高維修費用的套路，作為外行的消費者只能“啞巴吃黃連”。其四，一些消費者的權利意識不強。由于家電使用頻率比較高，消費者對于安裝維修的需求往往較為迫切，這就造成了一些消費者“不較真，只求花錢買方便”的心態。這種心態使得一些維修人員的亂收費“暢通無阻”。在嘗到甜頭之后，他們很可能會故技重施。

伴隨著中國家電產品使用量越來越大，我國家電售后服務市場規模增速驚人，解決家電售后服務亂象已迫在眉睫。產品售后服務，不應成為家電產業發展的短板。

對于家電企業而言，需要改變多年來重營銷輕售后的做法。過去很長一段時間，一些家電品牌把提升售后服務視為不劃算、不賺錢、找麻煩的“包袱”，導致生產、銷售和服務企業發展不平衡，服務企業發展受到牽制最多、收入最低，行業小微企業多，從業不穩定、活力差、進退頻繁，以至于難以形成專業的服務品牌。但隨著技術的進步，未來的家電硬件質量差異將越來越小，越來越激烈的價格戰也在壓縮產品本身的盈利空間，而圍繞家電的服務卻是越來越精細，價值也越來越大，不失為企業尋求利潤的另一個著力點。服務的標準化、精細化和個性化不僅成為行業趨勢，更是各大企業群雄逐鹿、一決高下的分水嶺。在這樣的情況下，家電企業應該將售后服務看作產品的有機組成部分，完善售后服務體系，加強人員培訓管理，明確服務流程、收費標準，通過延長產業鏈提高附加值。

當然，家電售后服務亂象的解決還有賴于其他各方的他律，加強對家電售后行為的監管和監督。政府部門應該引導推動家電維修行業標準化建設、強化對維修機構和從業人員的專業化監管、懲戒不法維修商的坑蒙拐騙行為。與此同時，電商平臺、網絡平臺也要履行自身責任，強化相關信息監控和信息審核，避免消費者落入“陷阱”，為消費者權益保護提供有力支撐。

《中國質量報》