“順手買一件”莫成“順手坑一下”

□ 胡立彪

近期，一些電商平臺推出“順手買一件”功能，消費者可在訂單確認頁面加購平臺推薦的一件商品，享受一定的優惠。但有消費者反映，“順手買一件”不支持查看商品詳情，售后條款也不甚明晰，有時下單后才發現以“優惠價”加購的商品其實并不優惠，甚至定價高于直接購買該商品的價格。還有消費者吐槽，“順手買一件”商品存在質量差、臨近保質期、缺秤少量等問題。

在電商領域，“順手買一件”可算得一種營銷創新，但這種營銷方式在線下早就存在。如在超市收銀臺通道旁邊的貨架上，一般都會擺放口香糖、糖果、兒童零食等小件便利商品。超市這樣做一定程度上是利用消費者沖動消費的心理，令其在等待結賬時無需選擇和比較，順手將一件或幾件商品放進購物車，從而達到擴大銷售、推廣產品的目的。電商平臺推出的“順手買一件”功能，事實上就是線下這種營銷方式的網絡進化版。

所謂“進化”，體現在推送商品的精準性方面。營銷史上有一個著名的“尿布+啤酒”的組合營銷案例——上世紀90年代，美國一家大型超市在盤點和挖掘一年中的銷售數據時發現，在其旗下所有連鎖店中，凡尿布賣得好的店面，啤酒的銷量也很好。該超市通過深入調查研究搞清了原因：在家照顧孩子的婦女通常會囑咐丈夫在下班回家的路上給孩子買尿布，而丈夫們在買尿布的同時常常會順手購買自己愛喝的啤酒。根據這一發現，這家超市對貨架商品擺放進行調整，將啤酒等一些男性常用商品放在尿布等嬰童用品附近，以提升兩類商品的經營業績。實踐證明，這樣做是有效的。線上“順手買一件”營銷方式也利用了這種搭配效應，只是電商平臺掌握了更多消費者相關數據，他們借助大數據分析手段，根據消費者的瀏覽記錄、購物偏好等向消費者更精準推薦“順手買一件”商品，實現人貨匹配效率最大化。

理論上，“順手買一件”營銷方式可增加商品的曝光率，幫助商家推廣新品，加速消化庫存，增加營收，也可以讓消費者享受更多網購便利，但現實中，一些平臺推出的“順手買一件”功能還存在不少問題，致使部分消費者不但未能得到多少實惠，反而權益受損。目前線上“順手買一件”營銷的最大槽點是商品信息不明，消費者的知情權和選擇權難以保障。線下購物時，順手買的商品跟其他商品一樣，消費者很容易從外包裝和價簽上獲取商品信息，而在線上環境，目前一些電商平臺“順手買一件”功能設置不全，下單結算頁面只顯示“順手買一件”商品的店鋪名稱、商品名稱、原價和順手價，消費者無法進入商品頁面了解商品的生產企業、材質、評價等信息。消費者只有在付款后，通過平臺“我的訂單”選項查看商品詳情。這就為一些商家玩貓膩留下可乘之機。文首提到消費者反映的問題并非個例，在電商平臺普遍存在。另外，一些平臺支持跨店推薦“順手買一件”商品，容易導致店家推諉扯皮現象，消費者售后維權也比較困難。

“順手買一件”成了“順手坑一下”，不僅損害消費者的權益，還會破壞整個電商行業生態。我國《價格法》規定，經營者不得利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經營者與其進行交易。《消費者權益保護法》明確，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利，包括產地、生產者、性能、規格、等級等等。這些法律規定，為“順手買一件”營銷行為劃清了法律紅線，也為電商平臺完善購物規則指明了方向。電商平臺要壓實主體責任，從維護消費者權益角度出發，改進“順手買一件”營銷規則，嚴把商品入口關，在下單頁面如實呈現必要的商品信息，或提供商品詳情入口供消費者參考；同時，出臺針對此類商品的退換貨規則，優化售后服務，妥善處理不當漲價、假冒偽劣等問題。

相關職能部門也要強化責任，跟上電商經濟發展變化形勢，對“順手買一件”等線上創新營銷及時作出規范，加強監管；做好宣傳工作，引導電商平臺和商家提高自律意識，自覺規范經營行為；暢通投訴維權渠道，及時解決消費者反映的問題，依法查處違法違規行為，不斷優化網絡營商環境。

《中國質量報》