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□ 胡立彪
在2023年年尾，淘寶、京東兩大電商平臺相繼發布新版售后服務管理規則，其中均明確，在一定條件下，消費者可向商家發起“僅退款”申請。這意味著，由拼多多在2021年推出的“僅退款”網購規則，至今已成為國內三大頭部電商平臺的共同選擇。
對于“僅退款”規則“普適化”，消費者自然是歡迎支持的，但也有人擔心，此舉對消費者似有過度“寵溺”之嫌，或會傷及商家的合法權益，放大一些人“薅羊毛”占便宜的空間。近日有媒體報道，某電商平臺商家反映，有顧客通過平臺購買4件產品，到貨后該顧客拒收一件，取走另外3件，卻成功申請了全額“僅退款”，總金額為1800余元。此后商家與驛站聯系得知此人如此操作已有上千件貨品。商家向平臺申訴未果，目前已報警處理。
電商平臺推出“僅退款”規則，意在改善消費者網購體驗，同時倒逼商家誠信經營，提升商品和服務質量。但上述案例表明，現實中確有利用“僅退款”規則占商家便宜的人，他們專門尋找規則漏洞，薅商家的“羊毛”。商家遇到這種情況，雖有向平臺申訴的權利，也可通過走法律途徑維權，但這需要花費大量精力，最終也未必能夠挽回損失。前述案例中那位“顧客”“操作”了上千件貨品，不知有多少商家執著維權，又有多少商家自認倒霉，吃了啞巴虧。
從目前網絡輿論的傾向看，大多數人對電商平臺推行“僅退款”規則持支持態度，爭議只在于如何平衡網購買家和賣家之間的利益關系。有學者指出，在現實網購場景中，真實的情況是消費者處于弱勢地位，在售后方面更容易遭遇權益受侵害問題。消費者買到假劣商品選擇退貨退款，往往需要花費精力、墊付快遞費，增加了維權成本，也助長了一些商家的僥幸心理。賦予消費者一定條件的“僅退款”權利，本質上講，是電商平臺通過交易規則要求平臺內經營者對消費者作出部分權利讓渡，是對兩者原本并不平衡的權利關系的一種“找平”。
事實上，從電商平臺的規則細節看，“僅退款”設定有諸多前提條件，消費者想實現“退款全無憂”也并不容易。據悉，目前各電商平臺的“僅退款”服務并非面向所有消費者，而是為信用相對較好的消費者提供。比如，淘寶聲明，“僅退款”不是盲目地快速退款，平臺會結合商品質量信息和消費者誠信模型，綜合數據判定商品是否存在質量問題，是否適宜退貨，高信用度的用戶提出“僅退款”申請更容易獲支持。相應地，差評或者違規情況過多的商家，遭投訴后被平臺直接判定退貨退款或“僅退款”的幾率更大。此外，平臺也為商家提供了快捷申訴通道，在一定的時間期限內，商家可以提起申訴。
從《消費者權益保護法》的視角看，電商平臺“僅退款”規則本身也合乎法律精神。該法明確，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍。該“退一賠三”規定同樣適用于網購領域，但消費者在現實中利用這一規定維護自身權益往往并不很順暢，這就意味著，那些在電商平臺知假售假的商家可以輕易逃避法律制裁。而平臺支持消費者在一定條件下可“僅退款”，相當于提供了一種折中方案，在有效降低消費者維權門檻的同時，也提高了商家的侵權成本。
任何市場規則要實現價值最大化，都有一個不斷摸索和自我調節的過程。網購“僅退款”規則在實踐中存在被濫用等問題，這也是市場誠信建設需付出代價的一部分。值得欣慰的是，這一規則已經因誠信市場的逐漸完善而得到越來越多平臺及商家支持。目前，幾家頭部電商平臺都在積極完善這一規則，比如建立嚴格的審核體系、通過大數據對用戶進行信用評級、暢通商家申訴通道等，在維護消費者利益和保護商家利益之間找到平衡點。相信隨著這一規則的不斷完善和廣泛應用，其拉動消費、推動經濟發展的積極作用將會得到更充分釋放。
《中國質量報》【觀象臺】
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