電商平臺“僅退款”機制尚需再升級

□ 劉筱童

近日，淘寶和京東相繼修改“僅退款”機制規則，明確電商平臺可直接認定消費者“僅退款”申請。鑒于拼多多、抖音此前已推出類似機制，主流電商平臺更新“僅退款”機制逐步成為電商售后新趨勢，引發了社會輿論廣泛關注。

以往，電商平臺通過消費者“僅退款”申請的條件設定較為嚴格，主要包括因平臺商家或者物流原因導致消費者實際未收貨和消費者與平臺商家協商一致等情形。既往實踐中，淘寶、京東等電商平臺極少直接介入“僅退款”糾紛。

機制更新后，電商平臺直接處理滿足條件的“僅退款”申請，進而作出快速退款決定，無需消費者與平臺商家協商一致。例如《淘寶平臺爭議處理規則》中明確規定：“對賣家出售的商品形成多方位綜合評估后，予以認定近期出售的該商品達到存在描述不當、混淆誤導、偽劣等情形的高度蓋然性。淘寶將基于該認定，對買家發起符合相關情形的售后直接作出快速退貨退款或退款支持?！笨梢姡掳妗皟H退款”機制實則為電商平臺拋卻中立第三方角色，直接介入消費糾紛，更堅定地維護消費者權益的有力措施。

“僅退款”機制到底誰受益？從消費端看，生鮮食品退換貨難、小額商品退款價格低于快遞價格等問題一直是電商平臺售后環節亟待解決的“最后一公里”問題。主流電商平臺通過更新的“僅退款”機制，及時有效保障消費者權利，有利于提升用戶消費體驗，優化售后保障，激發消費潛能，刺激電商消費市場。從供給端看，促進國內國際雙循環更需要提高我國產品質量。當前，平臺商家產品服務質量良莠不齊，虛假宣傳、價格欺詐等現象時有發生?！皟H退款”機制更新后，電商平臺退貨門檻、成本顯著降低，消費者對商品和服務的要求相應提高，從而倒逼平臺商家提升自身產品質量。電商平臺亦通過“僅退款”機制完成大浪淘沙、優勝劣汰的競爭生態更新迭代，從而推進電商領域深化供給側結構性改革。

然而，電商平臺仍應警惕“僅退款”機制可能誘發的“薅羊毛”現象。由于“僅退款”機制對消費者舉證要求較低，電商平臺可能出現大量惡意濫用該機制牟利現象。目前已有多地出現法院裁判平臺商家起訴消費者不當退款的買賣合同糾紛案件。又如，2023年3月拼多多“炸店”事件中，部分買家惡意利用“僅退款”規則，大量購買商品后迅速申請僅退款，導致平臺商家不得不暫時停業。此類“薅羊毛”現象不僅使平臺商家蒙受巨大損失，同時嚴重擾亂電商平臺正常交易秩序，需要進行防范治理。

因此，“僅退款”機制還需再優化。一方面，“僅退款”機制應進一步精細設計、精準布局。目前，“僅退款”機制尚處于探索完善階段。不同電商平臺的特色優勢領域、用戶需求、客單價均存在差異，應當基于自身領域特色，細化規則完善服務。同時，通過升級平臺商家評價和用戶信用體系、提升大數據技術認定精準度等措施，使“僅退款”機制的適用更為有效，把好事辦好。此外，“僅退款”機制下，電商平臺代平臺商家處理買賣合同等法律關系糾紛，更應進一步完善平臺爭議糾紛解決規則，妥善處理消費者、平臺商家在“僅退款”機制實施中的爭議問題。

另一方面，“僅退款”機制應進一步重視營造公平有序的競爭環境。公平、公正、開放有序的平臺經營環境能夠有效激發平臺商家競爭活力。電商平臺在致力于為消費者提供及時便捷的維權渠道的同時，也應兼顧營造良好的經營環境。一是充分聽取平臺商家對“僅退款”機制的意見反饋。根據《電子商務法》第三十四條規定，電子商務平臺經營者修改“僅退款”機制規則，應采取合理措施確保平臺商家能夠及時充分表達意見。二是保障平臺商家合法權利。通過優化“僅退款”后續處理機制，構建平臺商家申訴快速處理和法律援助通道，維護電商平臺公平競爭的市場交易秩序，實現多方共贏。

2023年中央經濟工作會議強調，做好2024年經濟工作要重視統籌擴大內需和深化供給側結構性改革。占據社會消費品零售總額三成的電商平臺無疑是擴大內需、深化供給側結構性改革的關鍵領域。充分發揮電子商務在刺激消費、提高供給質量方面的重要作用，不僅需要電商平臺更新并完善“僅退款”等服務機制，亦需要平臺商家提升產品服務品質，監管部門強化監管服務，共同保護消費者合法權益、營造公平有序競爭環境、推進我國經濟高質量發展。

《中國質量報》