電商：“僅退款”如何“順利退”

□ 丁慎毅

近日，小祁在某網(wǎng)購平臺(tái)一家飾品店花10元購買了3副耳釘，收到貨后以不想要了為由申請(qǐng)“僅退款”，平臺(tái)自動(dòng)退款，但他未將耳釘退還給店主李先生。李先生多次與祁某溝通未果，一氣之下將小祁告上法庭，要求其退貨，并賠償各項(xiàng)損失1000余元。法院并未支持李先生的賠償請(qǐng)求，但經(jīng)法官調(diào)解，二人達(dá)成和解，小祁退還李先生耳釘。

 （據(jù)2月27日大象新聞）

2023年以來，拼多多、淘寶、京東等平臺(tái)相繼修改售后服務(wù)規(guī)則，將“僅退款”作為“標(biāo)配”，明確消費(fèi)者可在一定條件下向商家發(fā)起只退款不退貨申請(qǐng)。在此規(guī)則下，消費(fèi)者有機(jī)會(huì)省去等待商家同意退貨、寄回商品、商家確認(rèn)商品無誤并退款等環(huán)節(jié)，“一步到位”解決問題。同時(shí)，該規(guī)則也倒逼商家重視商品質(zhì)量、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

但也有商家擔(dān)心，“僅退款”規(guī)則或否會(huì)助長(zhǎng)一些消費(fèi)者“薅羊毛”的心理。

在前文提到的糾紛中，小祁表示自己收到貨后發(fā)現(xiàn)耳釘?shù)馁|(zhì)量不好，并與賣家聯(lián)系退貨，但賣家一直不回應(yīng)，才申請(qǐng)了“僅退款”。電商平臺(tái)基于小祁信用良好表現(xiàn)，在其提出申請(qǐng)后秒退款。但李先生認(rèn)為，小祁有權(quán)選擇“僅退款”，但其在對(duì)質(zhì)量的認(rèn)定上可能要求過高。

目前，對(duì)于“僅退款”規(guī)則，大商家由于各方面能力相對(duì)較強(qiáng)，基本可以應(yīng)對(duì)，而一些小商家就不那么容易適應(yīng)了。由于人手緊張等原因，小商家客服有時(shí)回復(fù)不及時(shí)，由此引發(fā)買家不滿而選擇“僅退款”。這種情況會(huì)打擊小商家積極性，讓他們陷入經(jīng)營(yíng)困境。

對(duì)此，一方面，需要平臺(tái)在審核機(jī)制、大數(shù)據(jù)認(rèn)定、用戶信用體系建設(shè)等方面進(jìn)行完善，特別是要設(shè)置爭(zhēng)議解決機(jī)制，維護(hù)小商戶權(quán)益，讓“僅退款”體現(xiàn)公平，真正把好事辦好。另一方面，小商家要做出特色吸引買家，同時(shí)更加用心做好品控，提高服務(wù)質(zhì)量。

當(dāng)然，買家也要多一些善意，既尊重市場(chǎng)規(guī)律，明白性價(jià)比的實(shí)質(zhì)，也要尊重賣家，理解其難處，別老想著找漏洞、“薅羊毛”。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》