工業(yè)和信息化部關(guān)于2024年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告

工業(yè)和信息化部關(guān)于2024年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告

工信部信管函〔2024〕120號(hào)

根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2024年第一季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況

（一）部署2024年行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作。召開(kāi)全國(guó)電視電話會(huì)議，總結(jié)2023年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作情況，部署2024年工作，著力加強(qiáng)思想政治建設(shè)、服務(wù)能力建設(shè)、誠(chéng)信合規(guī)建設(shè)、行業(yè)生態(tài)建設(shè)，弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)、服務(wù)為民的行業(yè)風(fēng)尚，營(yíng)造良好服務(wù)環(huán)境和健康行業(yè)生態(tài)，引領(lǐng)保障信息通信行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

（二）提升信息通信服務(wù)水平。指導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)深化數(shù)字惠民利民，開(kāi)展“樹(shù)新風(fēng) 優(yōu)服務(wù)”等活動(dòng)，充分利用人工智能等新技術(shù)，打造智能化、集約化智慧服務(wù)新標(biāo)桿。進(jìn)一步提升電信業(yè)務(wù)辦理便利化水平，線上業(yè)務(wù)辦理量占比超85%，視頻客服服務(wù)約700萬(wàn)人次。指導(dǎo)發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無(wú)障礙實(shí)踐優(yōu)秀案例集，與老年人、殘疾人生活密切相關(guān)的2660家網(wǎng)站、APP完成適老化及無(wú)障礙改造，“一鍵呼入人工客服”尊老專(zhuān)線累計(jì)服務(wù)4.4億人次，助力老年人、殘疾人樂(lè)享“數(shù)字生活”。

（三）做好應(yīng)急通信保障。圓滿完成2024年全國(guó)兩會(huì)通信保障、春運(yùn)及春節(jié)假期通信服務(wù)工作。及時(shí)有力應(yīng)對(duì)云南昭通山體滑坡、全國(guó)大范圍雨雪冰凍、江西強(qiáng)對(duì)流天氣等174 起突發(fā)事件，有力保障黨政軍等重要部門(mén)通信暢通，有效滿足人民群眾應(yīng)急通信需求。一季度，通信行業(yè)累計(jì)出動(dòng)應(yīng)急人員85.6萬(wàn)人次、車(chē)輛25.6萬(wàn)輛次、發(fā)電油機(jī)等設(shè)備14.2萬(wàn)臺(tái)次，搶修恢復(fù)基站3.8萬(wàn)站次、光纜4478公里，發(fā)送預(yù)警短信息18.1億條。

（四）引導(dǎo)APP規(guī)范發(fā)展。健全標(biāo)準(zhǔn)體系，發(fā)布《電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)用戶個(gè)人信息保護(hù)技術(shù)要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，制定《電信和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用個(gè)人信息管理體系要求》等11項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)。加強(qiáng)問(wèn)題整治，組織開(kāi)展APP技術(shù)檢測(cè)，重點(diǎn)查處“搖一搖”亂跳轉(zhuǎn)等侵害用戶權(quán)益行為，通報(bào)312款違規(guī)APP，有效凈化服務(wù)環(huán)境。深化源頭治理，督促應(yīng)用商店嚴(yán)格上架審核，一季度在架APP抽檢合格率同比提升20%；推動(dòng)個(gè)推、極光、友盟等主流SDK開(kāi)展隱私配置能力認(rèn)證，指導(dǎo)華為、小米、OPPO、vivo等終端廠商在APP安裝環(huán)節(jié)開(kāi)展簽名驗(yàn)證，提升終端安全保護(hù)能力。

（五）加強(qiáng)非應(yīng)邀商業(yè)電子信息治理。采取典型案例通報(bào)、掛牌督辦、行政執(zhí)法等措施，嚴(yán)格規(guī)范電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為。進(jìn)一步加強(qiáng)非應(yīng)邀商業(yè)電子信息投訴處理工作，暢通用戶投訴渠道，督導(dǎo)企業(yè)制定分級(jí)分類(lèi)處置機(jī)制，提升服務(wù)水平。發(fā)揮信息通信行業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，大力推廣“來(lái)電免打擾”防騷擾服務(wù)，累計(jì)發(fā)展用戶6.6億，依據(jù)用戶意愿提供騷擾電話防護(hù)595億次，促進(jìn)防騷擾服務(wù)普惠便民。

（六）開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)。對(duì)地圖導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)視頻、應(yīng)用商店、即時(shí)通信、網(wǎng)盤(pán)服務(wù)、信息資訊等6類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)開(kāi)展用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)。其中，地圖導(dǎo)航服務(wù)持續(xù)排名靠前，信息資訊類(lèi)、網(wǎng)絡(luò)視頻類(lèi)服務(wù)穩(wěn)中有升。數(shù)據(jù)顯示，5G手機(jī)用戶文件平均下載速率超122Mbps，固定寬帶用戶訪問(wèn)網(wǎng)站的平均首包時(shí)延為0.08秒，觀看視頻的平均首次播放時(shí)延為0.55秒，用戶體驗(yàn)為優(yōu)。

二、電信用戶投訴申訴情況

（一）電信用戶申訴情況

2024年第一季度，全國(guó)電信用戶申訴中，涉及服務(wù)爭(zhēng)議的申訴占比38.7%，涉及營(yíng)銷(xiāo)、收費(fèi)、資費(fèi)爭(zhēng)議的申訴占比44.9%，涉及網(wǎng)絡(luò)、安全的申訴占比16.4%。各級(jí)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

圖1 電信用戶申訴情況

（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

2024年第一季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，服務(wù)功能類(lèi)投訴占比43.4%，客服渠道類(lèi)投訴占比27.7%，個(gè)人信息保護(hù)類(lèi)投訴占比15.1%，其他類(lèi)投訴占比13.8%。在接入平臺(tái)的175家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，猿輔導(dǎo)等5家企業(yè)投訴處理及時(shí)率較低（詳見(jiàn)附件2），工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)妥善處理用戶反映的問(wèn)題。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

（三）不良手機(jī)應(yīng)用與非應(yīng)邀商業(yè)電子信息投訴情況

2024年第一季度，不良手機(jī)應(yīng)用有效投訴中，涉及網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題的投訴占比48.5%，涉及個(gè)人信息及權(quán)限問(wèn)題的投訴占比27.0%，涉及信息安全問(wèn)題的投訴占比24.5%。通過(guò)行業(yè)自律，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測(cè)廠商對(duì)存在問(wèn)題的76款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行下架處理。

圖3 不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況

2024年第一季度，非應(yīng)邀商業(yè)電子信息用戶投訴中，涉及欠款催收、貸款理財(cái)推銷(xiāo)等金融類(lèi)投訴占比73.7%，涉及零售推銷(xiāo)類(lèi)投訴占比4.4%，保險(xiǎn)推銷(xiāo)類(lèi)投訴占比2.1%，教育培訓(xùn)類(lèi)投訴占比1.3%，其他類(lèi)投訴占比18.5%。工業(yè)和信息化部督促相關(guān)電信企業(yè)對(duì)有關(guān)線索進(jìn)行了核查處置，將涉及源頭營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題線索轉(zhuǎn)相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)處理。

三、工作要求及消費(fèi)提示

（一）各相關(guān)企業(yè)要按照信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作部署要求，落細(xì)落實(shí)2024年各項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，全面推進(jìn)電信服務(wù)線上辦、異地辦，不斷提升信息通信服務(wù)便利化水平；積極培育發(fā)展新型數(shù)字服務(wù)，讓人民群眾更好享受數(shù)字生活。

（二）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，個(gè)人手機(jī)號(hào)碼通常與銀行、社交、支付等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)聯(lián)，在注銷(xiāo)手機(jī)號(hào)碼前，要增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，及時(shí)解綁、變更相關(guān)應(yīng)用關(guān)聯(lián)的手機(jī)號(hào)碼或注銷(xiāo)應(yīng)用賬號(hào)，防止個(gè)人信息泄露，避免造成財(cái)產(chǎn)損失。

附件：1.2024年第一季度用戶申訴主要涉及的移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單.pdf

2.2024年第一季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴處理及時(shí)率未達(dá)標(biāo)的企業(yè)名單.pdf

工業(yè)和信息化部

2024年4月25日