用心用情繪就三晉大地消費環境建設新畫卷——山西落實“安全、質量、價格、服務、維權”五個放心消費要求綜述

□ 本報記者 秦海峰

消費事關生產發展和民生福祉，是暢通國內大循環的關鍵環節和重要引擎，在經濟發展中起基礎性作用。消費環境與人民群眾生活息息相關，放心消費是人民對美好生活需要的重要體現和基本要求。營造安全放心的消費環境是市場監管部門“三大環境”建設之一，也是推動高質量發展的內在需求和重要著力點。中央經濟工作會議指出，要激發有潛能的消費，培育壯大新型消費，穩定和擴大傳統消費，優化消費環境。

近年來，山西省市場監管局牢固樹立消費者至上理念，高度重視消費環境建設工作，積極發揮職能作用，不斷完善消費保障制度機制，著力提升消費維權服務水平，堅持消費環境共建共創共享，通過廣泛組織開展“放心消費在山西”創建活動，積極推動經營者增強誠信守法意識、履行消費維權主體責任、提升商品和服務質量、暢通消費糾紛解決渠道，逐步提升山西全省經營者誠信度、消費環境安全度和消費者滿意度，努力營造安全放心的消費環境，力爭讓廣大人民群眾有更多實實在在的獲得感、幸福感、安全感，用心用情擘畫三晉大地消費環境建設新畫卷。

靶向施策：強化制度機制建設

在山西省全域，一場旨在構建更加堅實、高效消費維權保護體系的改革正深入推進。通過強化制度建設、推動社會共治、促進規范化標準化創建以及建立健全快速回應機制，山西省正全面升級消費維權工作，力求在保護消費者權益、提升消費服務質量、改善消費環境等方面取得突破性進展。這一系列舉措不僅細化了消費者權利，強化了經營者責任，還通過多方協同、共建共治，打造了更加安全、放心的消費環境，讓人民群眾的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續。

加強制度建設，構建維權合力機制。山西圍繞消費維權社會共治，全面提升消費服務質量，改善消費環境，強化消費者權益保護。積極推動《山西省消費者權益保護條例》修訂出臺，新條例細化了消費者權利、強化了經營者責任、明確了政府部門和行業組織職責，在法規層面進一步完善了消費者權益保護體系。圍繞涉及民生領域消費投訴突出問題，以多部門聯合方式出臺《消費投訴信息公示暫行辦法》，構建了山西全省消費投訴信息公示，部門協同、上下聯動、共建共治的消費維權新格局，進一步加強了消費者權益保護的社會監督，強化了經營者消費維權主體責任的落實，保障了消費者的知情權和自主選擇權。不斷完善創建協同機制，牽頭建立消費者權益保護工作聯席會議制度，組織召開聯席會議對“放心消費在山西”創建工作進行研究和部署。組織聯席會議成員單位和系統內業務骨干舉辦了放心消費創建培訓班。目前山西省11市均已建立消費者權益保護工作協調機制和具體辦事機構。

堅持創建工作規范化標準化融合。充分發揮標準規范對創建工作的引領和支持作用，有序推進放心消費創建活動。19個部門聯合制定出臺《山西省放心消費創建活動實施方案》，印發《山西省放心消費創建活動管理辦法（試行）》及放心消費示范單位、行業和區域3項創建評估細則等制度措施，明確了經營者參與創建的基本條件、創建要求、創建標準、有關程序和活動標識等，引領山西省放心消費創建工作規范開展，形成了消費環境共建共創的工作機制。制定放心消費創建管理服務規范、放心消費創建評估通則等4項標準，以標準引領支持放心消費創建工作，推動放心消費創建工作制度化、規范化、程序化，全面提升創建工作質量。全面開展“放心消費晉萬家”主題宣傳活動，并在12個與生活密切相關的重點行業領域及行業協會商會和商圈等區域開展創建活動。圍繞“安全、質量、價格、服務、維權”五個放心消費，持續優化消費環境，提升消費品質、提振消費信心、推動消費升級、釋放消費潛力，實現放心消費示范單位、示范區域、示范行業全省全覆蓋，以典型示范影響帶動全省經營主體誠信經營。

建立健全投訴舉報快速回應機制。支持和引導山西省各市建立健全投訴舉報快速回應機制，確?！坝性V必接、有案必查、接訴即辦、查必有果”，基本實現投訴舉報24小時辦理回應，有效提高了群眾滿意度。長治市市場監管局等制定投訴舉報快速響應工作機制實施意見，進一步明確要遵循“誰接收誰響應”“誰承辦誰告知”的工作原則，堅決做到“有訴必接、有案必查、接訴即辦、查必有果”，認真受理和積極解決群眾訴求，投訴舉報全部做到24小時辦理回應，并基本實現辦理過程和辦理結果兩個100%。組織開展對接線人員業務知識培訓，有效提高了熱線平臺直接答復率和群眾滿意度。強化投訴舉報大數據分析，聚焦消費投訴舉報高發的行業和領域，有針對性地加強市場監管，發布消費提示和警示。

多點開花：創新舉措推進放心消費

從全國率先出臺消費投訴信息公示辦法，到創新發布《不公平格式條款指引清單》，再到全國首創“四季守護”專項行動，山西省市場監管局多管齊下，構建全方位、多層次的消費維權保護網。同時，積極推廣無理由退貨制度，加強消費維權服務站建設，健全消費糾紛多元化解機制，推動形成消費維權社會共治格局……放心消費工作開展以來，山西省在消費維權領域的一系列舉措不僅強化了消費者權益保護，提升了消費服務質量，更為全國消費環境的整體提升樹立了標桿，為消費市場的健康發展注入了新的活力。

在全國率先出臺消費投訴信息公示辦法。山西省市場監管局等10部門印發《山西省消費投訴信息公示暫行辦法》。該辦法是山西省首個、也是全國首例規范消費投訴信息公示工作的規范性文件，自2023年8月1日起施行，有效期兩年。該辦法共21條，旨在圍繞消費投訴信息公示對象、內容、方式、程序、更正、內部管理、社會監督等方面建立專門工作制度，將有助于引導經營者誠信自律，進一步構建消費維權的社會共治格局。該辦法提出，各有關部門在各自職責范圍內，可依據消費投訴信息公示內容，對被投訴集中、群眾反映強烈的或消費糾紛調解、和解率較低的行業及經營者開展重點監管、行政約談，督促經營者全面履行保護消費者合法權益的主體責任。要加強對消費投訴信息公示信息數據的應用，為商品抽檢、執法檢查、信用監管等提供參考，擴大消費投訴信息公示的影響力。積極探索建立跨區域、跨部門、跨系統、跨層級的消費投訴信息公示大數據共享平臺，構建消費維權社會共治格局。利用“山西省消費投訴信息公示網站”等，每月對消費者投訴量最多的經營者進行集中公示，曬出消費者對經營者的評價，倒逼經營者主動履行保護消費者合法權益的主體責任。市場監管部門每月通報公示情況，目前山西省消費投訴信息公示率平均在95%以上，屬于紅榜系列。

創新出臺《不公平格式條款指引清單》，促進消費糾紛源頭治理。今年，山西省市場監管局在全國率先以通告形式發布首批《不公平格式條款指引清單》，旨在強化消費者權益保護的社會監督，持續提升消費者自我保護意識和依法維權能力，促進消費糾紛源頭治理，在全國范圍內促進消費糾紛源頭治理、營造安全放心消費環境樹立了新標桿?！恫还礁袷綏l款指引清單》共涵蓋8大領域、66項具體條目，全面細致地指導消費者面對各類消費合同時做好權益保護。這一創新舉措旨在強化消費者權益保護的社會監督，提高消費者的自我保護意識和依法維權能力，從源頭上減少消費糾紛的發生。其中，美容美發、洗浴足浴、健身等行業12項，洗衣服務行業3項，教育培訓服務行業10項，汽車銷售行業14項，住宅裝修裝飾行業5項，房地產交易、房屋租賃行業5項，拍賣行業4項，旅游行業13項。針對每項不公平格式條款內容，山西省市場監管局組織律師團隊對其逐項進行內容解析，并給出認定意見，有效指導消費者維護自身權益?！恫还礁袷綏l款指引清單》的發布，不僅為消費者提供了清晰明確的維權指南和強有力的法律支持，也為經營者劃定了明確“紅線”，警示其必須公平使用合同格式條款，不得損害消費者權益。山西省《不公平格式條款指引清單》為全國范圍內消費環境建設提供了可復制、可借鑒的經驗，不僅有力推動山西省消費市場的健康發展，也為全國消費環境的整體提升注入新的動力。此外，該局在全省范圍內組織開展集中整治家裝家具定制專項行動，在嚴厲查處家裝家具定制過程中侵害消費者權益違法行為的同時，制定印發《山西省家具定制合同（示范文本）》，組織召開家裝家具定制企業行政指導會，引導企業合規經營，規范企業服務行為，維護市場秩序。

創新開展“四季守護”專項行動，加大監管執法力度。2023年，山西省創新開展“四季守護 鐵拳出擊”專項行動，以“小切口”貼近“大民生”，創新發力、為民理念有新實踐，狠抓案件、工作戰果有新成效，肅正行風、隊伍建設有新風貌。2024年通過網絡開展“四季守護 鐵拳出擊”專項行動消費者調查問卷，了解全省消費者關注的主要消費領域和社會消費熱點，提升行動的針對性和時效性，調查問卷共收集有效樣本8800余份，為開展專項行動提供方向和重要參考。召開2024年“四季守護 鐵拳出擊”專項執法行動部署會，印發行動方案，各市積極響應，形成上下一致、全面協同的統一行動格局。各地市場監管部門充分運用各項職能，強化監督檢查和執法辦案，依法查處制假售假、違法廣告、虛假宣傳、價格欺詐等各類消費侵權行為，保障群眾放心消費。嚴格落實“四個最嚴”要求，堅決打擊各類食品藥品違法行為，加大典型案例曝光力度。圍繞民生等重點領域和重點行業“堵點”，加強反壟斷、反不正當競爭和民生領域價格執法。加強特種設備安全監管，依法打擊使用不合格計量器具或者破壞計量器具準確度等行為。針對消費者反映的服務領域“痛點”，綜合運用反壟斷、競爭執法、廣告、合同、標準等監管手段，加強服務領域監管執法。組織開展網絡市場監管專項行動，監督落實電商平臺法定責任，維護網絡市場秩序，營造安全放心誠信的線上消費環境。加大對與生活消費密切相關、涉及人身財產安全的日常消費品質量監督抽查力度，依法曝光不合格產品及生產經營者。

積極推廣無理由退貨制度。推行線下無理由退貨是源頭化解消費糾紛的重要舉措，制定出臺《山西省線下實體店無理由退貨承諾指引（試行）》，加大宣傳引導力度，積極倡導和鼓勵轄區線下經營者承諾對普通商品推行不低于7日的無理由退貨，并公示承諾內容接受消費者監督。山西省市場監管局將線下無理由退貨承諾和放心消費示范創建緊密結合、協同推進，通過正向激勵引導構建無理由退貨新格局。同時建立線下無理由退貨承諾單位公示機制，充分發揮公示的宣傳和監督作用，壓實承諾單位主體責任。目前，山西省引導1.9萬余家實體店經營者參加線下無理由退貨承諾活動，有效保障了購物“后悔權”，提升了消費者售后體驗。據統計，2023年山西省無理由退貨數量18.6萬件，退貨金額達4200余萬元。太原市市場監管局采取“三統一、兩結合、一目標”方式，持續深入開展線下實體店無理由退貨承諾活動。截至目前，太原市做出無理由退貨承諾的線下實體店達1.27萬余戶，數量居山西省第一。

加強消費維權服務站建設。山西省市場監管局把發揮消費維權服務站作用作為督促經營者依法落實消費維權主體責任的重要抓手，不斷完善相關制度，為消費者和經營者搭建起和解溝通的橋梁。暢通指尖消費維權渠道，不斷完善消費維權機制建設，持續加強消費糾紛快速處置，積極引導經營者在線解決消費糾紛，全省發展的ODR（在線消費糾紛解決）單位，較往年總量增長1.7倍，進入全國前列。暢通線下消費維權渠道，加快消費維權服務站建設，目前全省累計設立消費維權服務站3000余個，較往年總量增長1.5倍，有效縮短維權周期，降低維權成本。運城市市場監管局以規?；虉?、超市、知名企業、星級景點、行業協會等為重點建站主體，緊扣“八個一”建站標準，堅持“四統一”規范運作流程，著力打造205家高標準、高質量的消費維權服務站，并全部錄入全國12315平臺ODR數據庫，推動消費維權工作高效有序運行。“小站點”解決民生“大問題”，消費維權服務站“運城經驗”值得借鑒。

健全消費糾紛多元化解機制。山西省多地充分發揮司法部門、行業協會、市場開辦主體、志愿者服務隊等作用，積極探索構建多層次、多渠道消費糾紛化解工作格局。長治市市場監管局以“快”促辦探索長治特色路徑，創新消費維權機制，完善消費維權平臺，在商場超市、集貿市場、商業企業、旅游景區新建消費維權服務站點434個、ODR企業145家。長治市在山西省率先探索建立“快接、快轉、快查、快處、快反饋”消費維權“五快”機制，建立消費投訴舉報處理快反分隊，打造了長治特色的“一小時”投訴舉報快速響應機制，實現了投訴舉報“一鍵啟動”，受理、調查、處理、傳遞、回訪的“一條龍”服務。

推進消費維權社會共治。創建工作開展以來，山西充分發揮法律法規的規范作用、職能部門的監管作用、行業組織的自律作用、消費者協會和社會公眾、媒體的監督作用，推進社會共同治理。山西各地市場監管部門圍繞“安全、質量、價格、服務、維權”五個放心消費要求，引導監督企業積極履行法定義務，落實質量承諾、首問負責、先行賠付等制度，健全質量管理體系，嚴把商品和服務質量關，及時認真處理消費糾紛，壓實企業主體責任。

碩果盈枝：放心消費工作扎實有效

以“放心消費在山西”為引領，山西省市場監管局全面啟動“放心消費晉萬家”主題宣傳活動，通過普法宣傳、示范創建、企業參與等多維度舉措，積極營造安全、放心、誠信的消費環境。活動不僅深入商場、超市等消費前沿陣地，還逐步拓展至街區、景區、電商等領域，形成了全方位、多層次的創建格局。隨著企業參與熱情的高漲和典型示范單位的不斷涌現，山西省正逐步構建起以消費者為中心、經營者為主體、政府監管和社會監督為保障的放心消費生態體系，為全省消費市場的繁榮發展和消費者權益保護提供了堅實支撐。

全面開展“放心消費晉萬家”主題宣傳活動。山西省市場監管局把全力打造“放心消費在山西”金字招牌作為營造安全放心消費環境的主抓手，持續提升該省消費環境的安全度、經營者的誠信度和消費者的滿意度，在山西省全面開展“放心消費晉萬家”主題宣傳活動。宣傳活動期間，市場監管工作人員先后走進太原市萬達廣場、晉中市天美杉杉奧特萊斯商場、山西綜改區紅星美凱龍家居廣場等地，通過發放宣傳手冊、現場講解政策、答疑解惑等多種形式，向經營主體從業人員和消費者進行《消費者權益保護法實施條例》《山西省消費者權益保護條例》等法規宣傳和放心消費創建知識宣講。活動以經營者全面落實、消費者人盡皆知為目標，努力構建消費維權共治機制，充分發揮行業骨干企業示范帶頭作用，鼓勵大型商場、超市等建立賠償先付保障措施，推動異地異店線下退換貨，引導線下實體店積極參加無理由退貨承諾，完善消費糾紛在線解決，推動消費爭議多元化解，努力構建“放心消費、誠信經營”的營商環境和消費常態，帶動消費環境整體提升。

創建領域不斷拓寬。山西各地市場監管部門在組織開展放心商超、市場等創建基礎上，將創建活動逐步拓展到街區、景區、電商等領域。長治市市場監管局以“帶”促創培育放心消費標桿，以深化企業、行業、區域創建為主線，重點打造了潞州區“放心消費手機示范街”、沁源縣沁河鎮齊泉街等示范街區，高新區萬達廣場和居然之家為中心的“2+N示范商業圈”，武鄉縣“紅色武鄉 放心消費”誠信商圈，長子縣“慈林集市”示范集市，上黨區“振興小鎮”示范小鎮，壺關縣太行山大峽谷八泉峽景區、平順縣神龍灣旅游區等示范景點。長治市共創建省級放心消費示范培育單位83家、市級放心消費示范培育單位300家、市級示范單位282家，“太行山水名城 放心消費長治”的品牌效應已初步顯現。

企業參與更加積極。廣大經營者積極參與放心消費創建，在“安全、質量、價格、服務、維權”等方面主動履行法定義務，提升維權效率和水平。山西省陽泉市天元家用電器有限責任公司、華龍之星供應鏈管理有限公司、桃林溝果蔬交易市場有限公司等經營主體積極主動參與放心消費“承諾踐諾”活動，在經營場所、企業網站等顯著位置公開商品和服務標準、退換貨制度、消費糾紛和解規定等消費維權相關承諾，并積極踐行承諾。由陽泉市市場監督管理復審流程確定的90家創建培育單位，經山西省市場監管局審查后，最終有77家經營主體入選“山西省放心消費示范創建培育庫”。山西省晉城市晉凱眼鏡有限公司在行業內率先提出“10天無理由退貨，180天超長質保，終身免費保養”；全面推行“異地異店退換貨服務”售后承諾；規范工作手冊，確保售后服務全流程精細化標準化。

放心消費創建典型大量涌現。山西省市場監管系統以誠信經營、貨真價實、服務優質、糾紛快處等為基本要求，引導和指導經營者廣泛參與放心消費創建。同時堅持高標準引領，培育和樹立了一批放心消費創建典型單位，充分發揮其示范帶動作用，引領廣大經營單位廣泛參與創建活動，創建質量和水平不斷提高。目前，全省列入“山西省放心消費示范創建培育庫”創建主體758家，覆蓋經營主體1萬余家，其中，示范單位686家，示范行業10家，示范區域62家。通過示范單位的引領帶動，山西省消費環境得到進一步優化，消費環境安全度、經營者誠信度和消費者滿意度不斷提高。

2024年1月11日，山西省“放心消費晉萬家”主題宣傳活動啟動儀式暨《山西省消費者權益保護條例》宣貫活動在太原萬達廣場舉行。

本報記者 秦海峰 攝

截至目前，山西省1.9萬余家實體店經營者積極參加線下無理由退貨承諾活動，有效保障了消費者的購物“后悔權”，提升了消費者售后體驗。 

韓 義 攝

2024年5月17日，由山西省市場監管局主辦，陽泉市市場監管局、陽泉市城區市場監管局承辦的“放心消費晉萬家”主題宣傳暨《消費者權益保護法實施條例》宣貫活動（陽泉）在陽泉天元商廈舉行。 

張峰瑞 攝

今年以來，山西省市場監管局舉辦了7場“放心消費晉萬家”主題宣傳暨《消費者權益保護法實施條例》宣貫活動。 

高皓月 攝

（2024全國質量月·質量強省）