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中國質量新聞網訊（尹航 記者 王梅 ）近年來，陜西省市場監管局消費者權益保護工作以創先爭優活動為載體，以服務市場監管、服務高質量發展為根本出發點，以群眾滿意為標準，把創“學習型”，建“奉獻型”，塑“示范窗口”作為奮進目標，將創建陜西12315投訴舉報指揮中心“青年文明號”融入日常工作，展現出“青年文明號”的良好風貌。
愛崗敬業，建設青年文明號示范窗口
陜西12315投訴舉報指揮中心（以下簡稱中心）是受理市場監管領域消費者投訴舉報咨詢的重要平臺和一線窗口單位。現有工作人員56名，其中35周歲以下青年46人，占比82.1%。先后被中華全國婦女聯合會授予全國“巾幗文明崗”、被共青團陜西省委授予全省“青年文明號”、被中共陜西省委宣傳部授予“崗位學雷鋒示范點”、被陜西省雙爭活動領導小組授予陜西省財貿系統窗口服務行業“誠信服務先進單位”、被共青團中央及市場監管總局授予“青少年維權崗”等榮譽稱號。
在榮譽面前不停步，在消費維權工作中，一直保持了積極進取的昂揚姿態。
一是加強節日值班，暢通投訴舉報熱線。今年“五一”勞動節期間，12315投訴舉報中心根據公眾訴求集中的特點，堅守崗位并加大工作力度，全力保障消費維權，累計受理消費者投訴舉報咨詢4055件。其中，消費維權投訴1433件，違法舉報778件，業務咨詢1844件，均已協調處理。
二是加強糾紛調解，提升群眾滿意度。制作“消費者是否滿意，是檢驗我們工作的惟一標準”“維權熱線連萬家，真情服務暖民心”等宣傳牌，不斷增強全體人員的責任感和榮譽感，使“消費者至上”的理念入腦入心。針對受理的消費投訴舉報問題，省局要求各級市場監管部門嚴格按時限要求，加強糾紛調解，做到快答復、快辦理、快反饋，努力增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。
三是強化理性消費意識，搭建消費者、市場主體與市場監管部門聯系的橋梁。加強與主流媒體合作，結合3?15國際消費者權益日等重大時間節點，舉辦12315開放日活動、“品質消費”宣傳展示活動和“守護安全 暢通消費”宣傳展。發布《陜西省2020年度消費環境指數（CEI）報告》《陜西省市場監管局2020年度消費維權案例》等。2021年3?15國際消費者權益日紀念宣傳系列活動引起社會各界廣泛關注，70余家紙媒、電視傳媒、網絡媒體紛紛進行報道，閱讀量近9萬。
規范管理，建設學習型“青年文明號”
一是堅持理論引導，增強政治素質。不斷增強“四個意識”、堅定“四個自信”、做到“兩個維護”，通過開展理想信念、思想道德、價值觀等教育，引導全體人員踐行“敬業、協作、創優、奉獻”理念，自覺將社會主義核心價值觀內化于心、外化于行，為消費維權服務提供堅強的政治保障。
二是開展崗位練兵，夯實業務基礎。12315話務涉及法律法規130多件，行政規章200余件。通過加大法律法規、業務知識、技能技巧等多內容多層次培訓，以“老師帶徒弟上崗”的方式，全面增強12315工作人員業務素質，努力為消費者提供方便、快捷、優質、高效的消費維權服務。
三是完善制度建設，強化風險研判。堅持落實“月統計、季分析、年報告”制度。通過消費者投訴舉報大數據分析應用，對市場秩序情況進行科學監測，尤其是突發性、傾向性、苗頭性問題進行動態預警，綜合分析研判市場動態、監管難點，為高效決策和監管執法工作提供高質量信息服務。
弘揚新風，建設奉獻型“青年文明號”
一是樹新風，立楷模。在系統操作、話務應答、應急處理、匯總分析、調查研究、解決問題方面提高服務標準，規范工作流程，優化工作制度，為人民群眾提供全方位、全天候、高效率的消費維權服務。組建青年標兵小組，定時開展無償獻血、愛心捐贈、扶貧慰問等活動，弘揚服務群眾、奉獻社會的職業道德和團結互助、扶貧濟困的社會風尚。
二是爭先進，創一流。通過對奉獻時間、奉獻業績等不同方面綜合評定，先后開展了學雷鋒、技能練兵、知識競賽等活動，近年來評選出業務能手、學雷鋒等先進個人100多人（次），并給予精神與物質獎勵，“爭、創”活動的開展，進一步激發了12315工作人員愛崗敬業、奉獻進取的積極性。
下一步，按照“我為群眾辦實事”實踐活動的要求，將不斷強化組織建設，聚焦消費維權的痛點、堵點、難點，創新維權機制，普及消費教育，推動社會共治，全力營造滿足人民美好生活需要的市場消費環境，讓人民群眾更多、更快、更好地共享高質量發展成果，努力把陜西12315投訴舉報指揮中心打造成為具有優秀品牌價值的民生熱線，以實際行動為奮力譜寫陜西新時代追趕超越新篇章作出更加優異的貢獻。
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