青海省市場監管局建立完善消費者投訴舉報智慧服務機制

中國質量新聞網訊 2021年，青海省市場監管局立足消費維權職能職責，把滿足人民對美好生活需要作為工作出發點和落腳點，積極探索建立完善全省消費者權益保護工作機制，在有效暢通消費者投訴舉報渠道、提升消費維權工作效率、提高消費者滿意度等方面進行積極探索和創新改革。2021年通過12315來電、互聯網、語音留言等方式共接收咨詢投訴舉報86097件，受理率100%。其中，咨詢70767件，投訴12887件，辦結12709件，辦結率98.62%，舉報2443件，辦結2386件，辦結率97.66%。

升級改造12315熱線服務平臺。2021年，青海省市場監管局安排專項資金380萬元，對青海省12315熱線服務平臺進行升級改造。將原來的8條線路增加到15條，接線人員由原來的8名增加到18名，消費投訴舉報接通效能大幅提升。同時，與全國12315平臺、省12345平臺主動協調，實現無縫對接、數據互通、數據共享，構建了總局、省、市（州）、區（縣）、所五級業務流轉體系。消費者投訴舉報渠道更加多元化，不僅可以撥打12315、12345熱線，還可以登錄全國12315官網、手機APP、微信公眾號（微信小程序）進行投訴舉報。市場監管系統工作人員也可直接登錄全國12315平臺進行受理、辦理，大幅縮短了辦理時間。

建立消費糾紛在線解決機制。為強化企業主體責任，促進消費糾紛源頭化解，提高消費糾紛處理效率，青海省市場監管局結合青海省實際，建立了經營者在線解決消費糾紛機制，在消費者與經營者之間搭建起“綠色橋梁”，更加快速、高效解決消費糾紛，維護消費者合法權益。截至2021年底，共有37家企業入駐12315平臺，在線經營者通過12315平臺自行受理消費者投訴舉報356件，協商解決343件，解決率為96.34%。

推行“云端調解室”移動辦公。2022年1月1日，市場監管總局上線全國12315移動工作平臺，12315工作人員、消費者、被投訴企業通過“云端調解室”可以在線視頻調解消費糾紛。青海省市場監管局按照總局安排部署，積極推動全系統12315工作人員運用“云端調解室”功能在線處理消費投訴舉報，大大提高了工作效率，同時極大降低了投訴成本和行政成本。

強化12315辦理結果反饋評價功能。借助全國12315互聯網平臺，實現消費者通過電腦、手機APP、微信公眾號、微信小程序對投訴、舉報事項辦理結果在線評價，讓工作人員及時掌握了解消費者對辦理結果是否滿意。同時，青海省12315平臺也積極探索，實現了通過短信向消費者告知投訴舉報辦理情況，不斷提升消費者滿意度。

（供稿：青海省市場監管局）