2021年消費者投訴舉報呈現七大特點

2021年，全國市場監管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴舉報咨詢2381.2萬件，同比增長11.8%；為消費者挽回經濟損失55.5億元，同比增長26%。主要呈現以下七大特點：

一、實現消費維權“零跑動”

隨著熱線平臺的整合優化融合，全國12315平臺訪問量已達8661萬人次，累計注冊公眾用戶1093萬人，處理投訴舉報1130.5萬件，同比增長28.4%（其中，因話務平臺接入增加，話務訴求工單同比增長41.4%）。新上線“全國12315移動工作平臺”，增加“熱線辦理進度查詢”“云端調解室”等系列便民功能，為群眾提供“面對面”在線調解、進度查詢等服務448.5萬次，實現消費維權“零跑動”，更好保障了消費者的知情權、參與權和監督權。

二、投訴量有所上升

全國市場監管部門共受理消費者投訴911萬件，同比增長31.5%，質量問題（213.9萬件）、售后服務（157.9萬件）、合同問題（87.9萬件）、食品安全（69.2萬件）、廣告問題（39.5萬件）等相對突出，分別占比23.5%、17.3%、9.6%、7.6%、4.3%。食品安全、質量問題、售后服務、廣告問題同比分別增長93.8%、53.6%、30.6%、29.2%，合同問題、價格問題同比分別下降15.7%、7.2%。

三、舉報量近六年首降

全國市場監管部門共受理舉報336.5萬件，同比下降25.6%，廣告違法行為（147.6萬件）、侵害消費者權益行為（46.6萬件）、食品違法行為（29.4萬件），合計占比為66.4%。價格違法、不正當競爭、廣告違法行為舉報量同比大幅下降，分別下降58.8%、45.8%、40.1%。

四、網購訴求持續增加

全國12315平臺共受理網購投訴舉報483.4萬件，同比增長25.8%，占平臺受理總量的38.8%。網購投訴主要涉及質量問題（117.5萬件）、售后服務（95.8萬件）、合同問題（37.9萬件），分別占網購投訴量的41%、33.4%、13.2%；網購舉報主要涉及廣告違法行為（110.3萬件）、侵害消費者權益行為（29萬件）、產品質量違法行為（13.1萬件），分別占網購舉報量的56.1%、14.7%、6.6%。

五、新消費訴求攀升

隨著消費領域新業態的興起和發展，直播帶貨、VR游戲、網紅產品、漢服體驗等新消費不斷推陳出新，新消費糾紛也與日俱增。2021年，全國12315平臺共接收新消費投訴舉報12.3萬件，同比增長110.2%。其中直播帶貨（10.3萬件）最為突出，占比83.7%，消費者集中反映的問題為：一是部分主播存在對商品作不實描述的情況，摻雜摻假，以假充真、以次充好；二是流量造假，刷單炒信，虛假交易；三是電商經營者拖延或者拒不履行合同約定，如隨意砍單拒不發貨、銷售商品貨不對板等。

六、在線糾紛解決機制成效凸顯

市場監管部門大力推進在線糾紛解決（以下簡稱ODR）機制建設，已發展ODR企業8.7萬家入駐12315平臺，直接與消費者在線協商糾紛158萬件；消費者滿意度4.1分（滿分5分）。與傳統調解方式相比，和解成功率高出16個百分點，平均處理時長縮短7天；ODR城市覆蓋率達94.1%，ODR機制運行質量明顯提高。

七、大規模實現跨部門業務共享聯動

按照《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》要求，各地12315主動與12345建立銜接協同機制，將各地312個話務平臺（新增36個）的熱線處理全過程納入到全國12315平臺中，102個城市實現了12345接收與12315辦理的實時協同聯動、跨部門業務共享。通過上下聯動，國家藥監局聯動處置舉報85件，省級聯動處置舉報13.9萬件、市級聯動處置舉報138.6萬件，較好地適應市場監管特殊管轄要求，形成上下齊抓共管格局，保障了市場監管投訴舉報工作“五級貫通、橫向協作、上下聯動、業務延續”。