廣東消委會發(fā)布2022年度消費投訴分析報告顯示 合同售后質量投訴數(shù)量居前三

□ 本報記者 王 越

近日，廣東省消費者委員會（以下簡稱“廣東消委會”）發(fā)布2022年度消費投訴分析報告。2022年，廣東省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約24.17萬人次，同比增長94.03%，處理消費者投訴400237件，同比上升4.22%，為消費者挽回經濟損失約2.66億元，同比下降26.70%。因經營者有欺詐行為得到加倍賠償投訴486件，加倍賠償金額約57.86萬元。

投訴量持續(xù)增長，總體呈現(xiàn)逐年上升。2022年廣東消委會系統(tǒng)全年處理消費者投訴400237件，占全國34.75%，比2021年增長4.22%，近5年平均增長率9.96%，總體呈逐年增長態(tài)勢。廣東作為經濟大省強省，消費人口持續(xù)增多，居民收入穩(wěn)步增長，消費市場規(guī)模不斷擴大，2022年實現(xiàn)社會消費品零售總額4.49萬億元，同比增長1.60%，比2018年增長13.67%。消費基數(shù)和總量的增長，同步反映在消費投訴數(shù)量的增長上。

挽回經濟損失數(shù)下降，懲罰性賠償降幅明顯。2022年，全省消委會為消費者挽回經濟損失2.66億元，占全國19.31%，同比下降26.70%，低于近5年平均數(shù)（3.92億元），為近5年來最低。全年消費者因經營者有欺詐行為獲得加倍賠償案件486件，加倍金額57.86萬元，同比下降54.55%。分析原因，2022年，受國內外經濟形勢和疫情反復等多種因素影響，大多數(shù)行業(yè)出現(xiàn)經營困難，投訴較為集中的生活社會服務和教育培訓領域中，商家結業(yè)歇業(yè)甚至倒閉“跑路”情況較多，消費投訴無法正常處理，消費者預付款項不能追回，導致挽回經濟損失數(shù)和賠償數(shù)額下降。

合同、售后和質量居前三，假冒和安全投訴量下降。根據(jù)投訴性質分析，合同、售后服務和質量居2022年投訴前三位，分別占總量36.47%、35.14%和16.34%。合同類投訴主要集中在互聯(lián)網(wǎng)、教育培訓和生活社會類等服務領域，隱瞞關鍵信息、模糊合同條款、通過不公平合同格式條款排除限制消費者權利是投訴熱點。另外，售后服務類投訴增長7.94%，主要集中在移動電話服務、網(wǎng)絡接入服務和美容美發(fā)等領域；假冒和安全兩類投訴則出現(xiàn)較大下降，降幅分別為35.13%和19.48%。

商品類投訴整體上漲，日用品、食品等漲幅大。2022年，全省消委會共處理商品類投訴149603件，占比37.38%，同比上升10.88%。商品類投訴中，除農用生產資料，其余各類均出現(xiàn)上漲，其中，日用商品、煙酒飲料和食品漲幅大，分別上升27.98%、24.19%和18.31%。此外，家用電子電器、日用商品、服裝鞋帽居商品類投訴量前三位。電子電器類手機、計算機和小家電投訴多，日用品投訴集中于化妝品、家具，食品類投訴主要是米面、肉制品和保健食品。

教培投訴有所回落，金融旅游大幅下降。在服務類投訴方面，全省消委會全年共處理247532件，占總量61.85%，同比上升3.42%，互聯(lián)網(wǎng)、生活社會類、教育培訓、電信和文體娛樂體育居前五位。互聯(lián)網(wǎng)服務出現(xiàn)減量（減少4620件），但仍居服務類投訴榜首；此前大幅飆升的教培投訴有所回落，減量2713件，同比下降6.37%，但總量依然較大；降幅較大的還有金融和旅游，分別下降53.64%和44.27%。在服務類投訴中，電信和銷售服務則大幅上漲，同比上升了106.00%和31.49%，電信服務問題較多。

《中國質量報》