黑龍江省大慶市市場監(jiān)管局“三措”并舉深入開展“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”工作

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 為強(qiáng)化與企業(yè)、群眾的常態(tài)化溝通交流，暢通堵點(diǎn)難點(diǎn)問題直達(dá)反饋通道，當(dāng)好服務(wù)企業(yè)和群眾的“店小二”，大慶市市場監(jiān)管局堅(jiān)持問題導(dǎo)向，結(jié)合行風(fēng)建設(shè)工作部署，圍繞“高效辦成一件事”目標(biāo)任務(wù)，換位體驗(yàn)、自查自糾、完善機(jī)制“三措”并舉，深入開展“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”工作，持續(xù)推動(dòng)政務(wù)服務(wù)效能提升，不斷增強(qiáng)企業(yè)和群眾辦事獲得感、滿意度。

一、換位體驗(yàn)，多場景陪同企業(yè)和群眾辦好政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。以政務(wù)服務(wù)中心為主陣地，將于4-6月開展“局長走流程”活動(dòng)，大慶市市場監(jiān)管局班子成員以企業(yè)、群眾、工作人員等身份，緊盯群眾身邊“關(guān)鍵小事”，對線上線下各種辦事渠道進(jìn)行換位體驗(yàn)。一是變企業(yè)和群眾身份親自辦。選取企業(yè)和群眾辦理的高頻事項(xiàng)，通過PC端、移動(dòng)端、辦事窗口、自助終端機(jī)等辦理端口，親身體驗(yàn)注冊登錄、咨詢申請、材料提交、進(jìn)度查詢等辦事全過程。二是變幫辦人員身份陪同辦。“手把手”“肩并肩”參與企業(yè)和群眾辦理市場監(jiān)管領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，全流程體驗(yàn)線上線下申報(bào)輔導(dǎo)、資料預(yù)審、受理審批、結(jié)果反饋等服務(wù)。從公平普惠角度，有針對性地體驗(yàn)老年人、殘疾人等特殊人群以及偏遠(yuǎn)地區(qū)居民的辦事過程。三是變監(jiān)督人員身份督導(dǎo)辦。依托政務(wù)服務(wù)中心“好差評”系統(tǒng)、12345熱線等問題受理平臺，選取企業(yè)和群眾反映較為集中的疑難問題，通過參與訴求處理、群眾回訪、調(diào)查研討等方式，督辦推動(dòng)問題解決到位。

二、刀刃向內(nèi)，多維度自查檢驗(yàn)政務(wù)服務(wù)工作的質(zhì)效和水平。聚焦事項(xiàng)管理、審批流程、服務(wù)質(zhì)量等多個(gè)角度，重點(diǎn)查看政務(wù)服務(wù)的可及性、便捷性和精準(zhǔn)性。一是看事項(xiàng)覆蓋“全不全”“準(zhǔn)不準(zhǔn)”。對照法律法規(guī)及相關(guān)依據(jù)，查看服務(wù)事項(xiàng)是否全覆蓋；辦事指南是否準(zhǔn)確無誤；是否有清晰、準(zhǔn)確的辦事導(dǎo)引。二是看辦事流程“通不通”“順不順”。各服務(wù)渠道身份認(rèn)證、咨詢輔導(dǎo)、預(yù)約辦事、申報(bào)辦理、“好差評”等功能是否全面融合；線下辦事的預(yù)約受理、在線預(yù)審、網(wǎng)上核驗(yàn)、數(shù)據(jù)共享、“一站式”審批、物流寄遞、評價(jià)反饋等各流程是否順暢、高效；線上辦事的注冊、登錄、認(rèn)證、辦理、反饋各環(huán)節(jié)是否通暢、簡潔。三是看服務(wù)體驗(yàn)“優(yōu)不優(yōu)”“好不好”。重點(diǎn)體驗(yàn)政務(wù)服務(wù)流程、要件、時(shí)限、環(huán)節(jié)等是否達(dá)到最優(yōu)；數(shù)據(jù)是否能高效共享、支撐在線核驗(yàn)和材料精簡，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)提升服務(wù)主動(dòng)性、精準(zhǔn)性是否到位；服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效能、工作作風(fēng)如何優(yōu)化改進(jìn)。

三、健全機(jī)制，全方位持續(xù)性推進(jìn)走流程體驗(yàn)工作走深走實(shí)。將“我陪群眾走流程”“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”，固化為持續(xù)性、制度性工作。一是健全問題自查機(jī)制。從咨詢、申請、受理、網(wǎng)辦、幫辦、評價(jià)等各環(huán)節(jié)，常態(tài)化走流程、找差距、查不足，完善堵點(diǎn)問題主動(dòng)發(fā)現(xiàn)機(jī)制。二是健全閉環(huán)管理機(jī)制。建立健全“體驗(yàn)、反饋、優(yōu)化、評價(jià)”工作閉環(huán)體系，形成一套“真實(shí)感知、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、快速響應(yīng)、高效處置”的工作機(jī)制，形成問題清單、需求清單、優(yōu)化清單等，實(shí)行限時(shí)解決、銷號管理。三是健全協(xié)同化解機(jī)制。建立問題處置常態(tài)化工作機(jī)制，加強(qiáng)與相關(guān)部門的聯(lián)系，通過跨地區(qū)、跨部門聯(lián)席會商等方式加強(qiáng)問題共商共辦，形成工作合力，提高工作質(zhì)效。（黑龍江省大慶市市場監(jiān)管局 付亞玲 趙璟珺）