楊謹蜚：企業如何通過商品售后服務評價體系認證

   商品售后服務評價體系認證，是我國自主創新的服務認證項目，開拓了服務認證的嶄新領域。認證主要是依據《商品售后服務評價體系》國家標準和有關技術文件，對企業服務能力進行審查，并得出相應的認證結果（星級）。認證過程采用的是評分制，按照標準和有關的要素進行打分，最終以分值決定星級。

   楊謹蜚作為“商品售后服務評價體系認證”的技術牽頭人，多年來一直在進行認證的研發管理和組織開展工作。本文中，記者對楊謹蜚先生進行了采訪，企業可以了解到認證的實施情況和相關信息。

   1、問：我們很多企業都很關心一個問題，要通過商品售后服務評價體系認證，需要什么樣的流程？

   答:（1）企業向北京五洲天宇認證中心提出申請，提交申請表和相應資料。這些資料包括企業的基本信息，人數、規模等，主要是利于中心進行初步審查。

    （2）中心審查材料通過后，與企業簽訂正式的認證合同。

   （3）在簽訂合同的同時，企業可以培訓售后服務管理師，因為國家標準有要求：“按服務管理人員總數的10%配置售后服務管理師”。在培訓的同時可以學到服務體系管理和認證的有關知識，利于下一步工作。如果體系不完善，同時還可以請專家咨詢。以上都可以作為正式評審前的準備。

   （4）與企業磋商有關評審的時間，中心安排評審組，對企業的服務體系文件進行評審，并到企業現場進行評審，通過后給出評審報告，提交終審。

   （5）經全國商品售后服務評價達標認證評審委員會審查通過，頒發相應星級的服務認證證書。

   問：您提到了“提交申請”，這一步有什么需要注意的地方嗎？

   答：首先必須是在國內合法經營的企業，最近一年沒有出現重大的質量或品牌事故。其次，要填寫認證申請表，提供真實信息供中心進行受理評估。申請表的相關附件主要是：營業執照等三證，企業簡介，現有的服務制度等。

   中心受理申請后，會出具“受理通知書”，然后與企業簽訂認證合同，企業繳納相應的評審費用，下一步工作就可以正常開展了。

    當然，在提交申請的同步，也可以進行售后服務管理師培訓和專家咨詢。

   問：售后服務中的“文件評審”和“現場評審”指的是什么？

   答：文件評審，指對企業“售后服務體系”的評審，按照目前的標準模型和認證規則，企業首先應該有“售后服務體系”，也即制度層和架構層，其中包括了組織架構、人員和資源配置、服務規范、監督改進、服務文化等各方面的要求。也即企業在準備開展售后服務工作，建立體系化和標準化工作時需要做的。而這些工作，主要是通過企業文件來規定和體現。如果連文件都沒有，那么服務標準化是無從談起的。

   文件評審，主要是看企業的售后服務標準化體系是否完善，然后再進入現場評審階段。現場評審指到達企業現場，了解服務的執行，人員的情況，設施和資源的完善程度等。需要通過查閱記錄、現場觀察、訪問有關服務人員和顧客等方式進行，根據行業不同，有時也要實施暗訪。

   問：看來評審是一個很嚴謹的過程，作為商品售后服務評價體系認證的技術牽頭人，您是怎么開發出適用于評審的整套技術的？

   答：這個問題的時間跨度比較長，到目前為止，商品售后服務評價體系認證工作也快十年了，還是說說過程吧。

   我最早是為商務部的行業標準《商品售后服務評價體系》（SB/T10406）進行認證技術開發。該標準是由中國商業聯合會零供委和譚新政主任牽頭起草的。當時標準也征集了很多有關單位的意見，由相關專家論證頒布，應該說，是領先了我國售后服務評價的領域。但作為認證來說，第一是從標準的結構和條款上，第二是從評價的方法和指標上，第三是從實踐上還有所欠缺。2007年北京五洲天宇認證中心成立后，需要按照嚴格的認證流程來進行工作，所以我牽頭開發了整套技術文件。

   當然，這也是一個漸進的過程。那時候只有一個行標，第一沒有配套標準，第二在國內包括國際上，服務認證領域都沒有可參考的先例，一切都要從無到有建立。

   認證機構成立以來，直到2008年我們才進行認證試點，前期要完成理論研究的有關報告、認證評審的準備、人員的儲備等。為此，我牽頭開發和編寫了幾十萬字的認證程序文件和管理制度，以及評審員培訓教材等，然后有了第一批認證評審員。

   在商務部標準的認證實施過程中，我也不斷在進行研究，按對不同行業的售后服務特性，不同的評審要素編寫了有關的作業指導，覆蓋家用電器、家居、珠寶首飾等行業。

   同時，我們每年都聯合中國人民大學，發布有關的售后服務研究報告，從理論的角度完善工作。

   2009年我們開始起草《商品售后服務評價體系》國家標準，2012年國標頒布，研究和實踐貫穿了整個過程。國家標準認證開展以來，我也一直在牽頭做這件事，為不少企業提升服務水平、通過認證做了工作，算是一項重要成果。

   同年，我們也起草了《商業企業品牌評價和企業文化建設指南》這部國標，是中國第一部品牌評價的國家標準，同樣開創了歷史先河。以此為基礎的“品牌認證”也在開展，我也是技術牽頭人，這又是另一個精彩話題，在這里不多敘述了。

   2011年開始，我執筆編寫《珠寶飾品經營服務規范》、《酒類行業流通服務規范》、《家居行業經營服務規范》等行業標準。這些標準都為行業首創，也為國家標準進行了很好的技術補充。當然，我們的技術開發還不能說已經完善了，還有很多標準需要制定。完善商品售后服務評價體系認證的研究，將有關工作學科化、更體系化，為我國有關行業的服務評價建立一系列族標準，也希望能借此提升社會的整體服務水平，這是我下一步努力的方向。

   問：您的工作真是令人敬佩。現在國家標準的商品售后服務評價體系認證工作開展4年了，您能否談談，企業具備什么條件才能通過商品售后服務評價體系認證？

   答：通過認證其實不難，因為我們的認證是以分數來區分星級的，只要到達70分，就可以認為是符合--達標（二星級）。這個結論說明，企業已經具備了售后服務的基礎能力，經過驗證，能提供正常的服務。

   總的來看，企業只要在認真執行售后服務工作，建立了標準化的體系，顧客滿意度較高，就能通過達標認證。畢竟服務無止境，“售后服務體系”、“商品服務”、“顧客服務”三大指標和15項指標，52條款，還有配套標準和行業特性中的有關要求，企業不可能都具備。目前也沒有達到100分的情況。

   另一方面，我們為了幫助企業解決售后服務專業程度不夠、服務意識欠缺、缺少售后服務專業管理人才的問題，一直在開展“售后服務管理師”職業資質培訓，由國內著名的專家團隊講解售后服務危機公關、體系建立、溝通技巧、標準解讀、內部審核等知識。這個培訓我也是講師之一。企業在申報認證的同時進行售后服務管理師培訓，是一項有益也有必要的工作。

   最后，如果企業對售后服務體系化有非常專業的需求，我們也可以聯絡有關專家進行指導或預評審，幫助企業了解現有問題，完善服務工作。

   問：大家都很關心的一個問題，三星級、四星級、五星級有什么區別？企業具備什么樣的服務水平能夠取得較高星級？

   答：區別肯定是有的。得分是最顯著的區別，80分以上是三星級，90分以上是四星，95分以上是五星級。從目前獲證企業規模的角度來看，五星級一般都是千人以上的大型企業和特大型企業，體系化較強，服務資源等相對完善，獲得的成績也較好。中型企業一般在三星和四星水平，小型企業一般在二星或三星水平。

   當然，也不是說中小企業就不能達到五星級，主要是標準有些條款中小企業相對較難，比如資源配置的完善性、比如研發、國家標準的起草、顧客滿意度測評、危機事件處理等。也有服務范圍覆蓋地方的中小企業達到了五星級，的確是服務工作完善，評審時扣分很少。

   而且這也不是絕對的，大型企業由于服務面廣，顧客抱怨相對較多，反而會丟分，這個和現場評審的隨機抽樣也有關系。比如這次抽到了服務水平比較差的網點，失分比較嚴重。

    對此我的建議是企業應該扎扎實實做好體系，真正按標準要求，嚴格做好服務。

   問：目前北京五洲天宇認證中心是國內唯一從事商品售后服務評價體系認證的機構，具有什么優勢，今后將如何保持這種優勢？

   答：這方面剛才已經講過一些，首先我們是標準的牽頭起草單位，也是商品售后服務評價體系認證的研發和創始單位，這種優勢是誰也無法取代的。在這里我可以自豪的說，過去沒有人研究售后服務評價，也沒有人想要做這方面的認證，從國內乃至國際，我們都開創了一個嶄新的領域。

   在國內的認證機構來說，我們也是唯一在做售后服務認證研究，每年花費大量的精力和時間，與大專院校合作，深入不同行業，研究并發布《中國售后服務發展報告》，并出版相關著作的單位。迄今為止，僅是我擔任編委和主編的出版物、書籍、研究文獻就近500萬字，除了《商品售后服務評價體系》國家標準，我們還有行業標準近十部，這些都是沉甸甸的優勢。

   同時，我們也有專業的“售后服務管理師”培訓，真正幫助企業提升服務水平，一系列的工作獲得了社會各界和廣大企業的認可，每一張認證證書都行之有效，經得起推敲。這些成績是有目共睹的。

   隨著認證工作的繼續開展，我們的研究還會更豐富，更全面。這些優勢除非我們停止工作，否則無人可以超越。

   問：那么您擔心競爭嗎？比如其他認證機構也來開展有關的服務認證。

   答：說實話，其實我們歡迎。因為對一門學科的研究是無止境的，我們有一套好的評價方法，有標準，有理論和實踐基礎，但并不說明我們就是最完善的。只要停步不前，牛頓力學也會被相對論打敗。所以我一直覺得，如果有其他機構，包括企業，有對服務評價更好的方法、更好的標準，都是值得我們學習的。雖然我們開創了領域，但領域中總會有新的研究項目誕生。

   現在《商品售后服務評價體系》國家標準已經有了，其他機構為什么不可以挖掘服務評價中的空白點，做細分市場的認證研究呢？比如目前有認證機構開展的養老服務認證和保健服務認證就很有意義，是我們的研究還沒有涉獵的方向。

   我們不歡迎的是那種不做任何研究，沒有理論實踐基礎，就拿標準亂用，隨意發證的機構。如果真有劣幣驅逐良幣的一天，那只能說明我們的社會出了問題。

   當然，目前也發現了偽造證書的情況。我的建議是認準我們的商品售后服務認證“CAS標志”，這是由商務部推薦的標志。另一項是“全國商品售后服務評價達標認證評審委員會”的章。如果沒有，這張證書就值得懷疑。

   問：好的，我們再回到商品售后服務評價體系認證上吧。還是專業問題，如果企業在內部自我評價中發現目前服務體系不完善，但又需要獲得較高認證星級，該做些什么？

   答：第一步，成立專門的售后服務體系領導小組，由一名職權較高的分管副總牽頭，作為“服務體系負責人”開展工作。第二步，對照標準和行業特性，完善不足。這里要注意一下，“行業特性”很重要，也是評審時需要了解的問題。相比同行，我們的服務水平到底怎么樣，相比其他行業，我們是否有欠缺，要如何彌補。實際上我們的評價是在同行業內進行的，比如航空公司的五星級認證，和電動自行車的五星級認證就不可能是一個水平。第三步，扎實做好售后服務的標準化。這里說的標準化并不僅是《商品售后服務評價體系》這一個國標，而是有可能超越，更細化的指標。拿家居行業來說，就應該參照《家居行業經營服務規范》這個行業標準。

   另外以我的經驗，認證前期組織行業專家進行實地調研診斷，或進行一次預評審，是不少大企業采用的方法。

   問：您分享的這些心得和經驗都非常好，相信企業會獲益匪淺。我們談了這么久，那么到底什么是“商品售后服務評價體系”呢，您的研究中是否有相關定義？

   答：“商品售后服務評價體系”，是一個范圍很廣的概念，它不僅僅是《商品售后服務評價體系》國家標準的內容。從適用性來看，國家標準的通用性更強，所有企業都可使用。而對于企業而言，在滿足國家標準評價準則的前提下，還應有適用于自身產品和服務特性的，甚至高于國標要求的體系。

   什么是體系？體系就是系統。排除中文“體系”和“系統”兩詞的語境區別，英文統稱為“System”。按一般系統論創始人貝塔朗菲定義：“系統是相互聯系相互作用的諸元素的綜合體”，售后服務系統同樣如此。

   問：這個定義很清晰。最后您能不能針對如何提升服務水平，給廣大企業提一點建議？

   答：繼續剛才的定義來說吧。售后服務工作離不開人、設施、制度、執行，以及為實現效果而做的諸多準備。一個企業，哪怕只有10名員工，仍然也包括了售后服務系統的諸多要素，除非它完全不提供售后服務。

   而在這里面，“人”是最重要的，服務人員是與顧客的直接接觸面，是為顧客創造滿意，是企業二次銷售的最重要保障。而我們的很多企業家有一種誤區，認為銷售是賺錢的，服務是花錢的，不愿意為服務提供資源，也不愿意為服務人員提供好的待遇，平時可有可無，出了問題就當救火隊使用。

   但實際上，沒有好的服務就沒有二次銷售，企業也就不可能產生品牌。而無論再完善的體系和制度，缺少了人，沒有服務工作者的辛勤努力，都不可能有效果。

   在不少企業里，服務工作者不受重視，反而又是比較辛苦，承受顧客抱怨和壓力最多的人。所以我想說，企業要提升服務水平，請先為員工做好服務。我們的國標里專門有一條提到，“有效的評優、獎勵、晉升和員工關懷機制”，只有員工滿意了，他才會讓顧客滿意，這才是服務創造價值的良性循環。