《2012中國電視機產業售后服務發展白皮書》發布

北京五洲天宇認證中心商品售后服務評價體系認證研究

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“商品售后服務認證,服務認證,品牌認證,商業企業品牌評價”

《2012中國電視機產業售后服務發展白皮書》發布

2012年6月28日在京舉行的首屆智能化時代消費電子售后服務創新高峰會上，中國電子視像行業協會發布了《2012中國電視機產業售后服務發展白皮書》（以下簡稱《白皮書》）。《白皮書》認為，我國平板電視產業的發展，產品不斷升級換代，以智能化為特征的高技術含量的產品迅速占領市場，加之產品生產成本的降低、質量的提高和產量的不斷增長，其市場規模急劇上升，每年4000多萬臺的平板電視機投放市場，另外還有超過6億臺電視機的社會擁有量（其中平板電視超過1億臺），使得電視機售后服務市場面臨著巨大的技術性的和服務量的壓力和挑戰。而我國家電產業售后服務工作面臨的主要問題和挑戰包括維修網點布局不夠合理、維修企業的隊伍結構不夠合理、電視機生產企業售后服務管理體制與運行機制亟待改革以及真正社會化、品牌化、專業化的“第三方電視售后服務商”群體亟待形成等方面。

《白皮書》提出了幾項工作重點任務：

（1）以滿足消費者日益變化的服務需求為已任，以優質服務為核心，加大生產企業售后部門的體制創新，機制創新和理念創新，做好生產企業售后服務工作的轉型升級，將電視機生產企業的售后服務隊伍，建設成為我國電視機行業的骨干隊伍和中堅力量。

（2）扶持和推廣從連鎖企業、生產企業以及社會力量逐漸剝離出來的第三方服務商的發展模式，形成一批知名度高，社會信譽好的社會化，專業化品牌化的第三方服務商，使之成為我國電視機售后服務市場的一支重要力量，而且這是力量的作用會發揮的越來越大。

（3）加強行業自律，通過制定規章制度，規范服務行為，強化企業的社會責任意識，同時也要保護生產企業的合法利益，為企業發展營造一個良好的外部環境。

（4）積極實施售后服務人才培養工程，大力開展工程技術人員的職稱認證工作，包括對在職干部的新技術，新知識的培訓，還有后備干部的崗前培訓，為電視機售后服務工作提供現代化的隊伍。

（5）適應三網融合 ，以服務內容創新、服務方式創新，引導體驗式服務和打包式服務等新型服務模式，加快售后服務工作從過去以硬件維修、機器安裝調試為主，向挖掘客戶需求增加客 戶粘性，創造客戶價值，提供更加全面軟硬件服務、相關周邊產品的供應服務等綜合式的服務轉變，大力提升售后服務的價值。其實售后服務這個體系，或者售后服 務體系的重建人員是離消費者最近這樣一個渠道，它的價值會越來越提高提升。

（6）加強生產企業之間在售后維修資源的聯系與合作 ，這個協會也有一系列的工作在推進。

（7）為消費者、生產企業、各級政府主管部門，建立一個政策咨詢、市場調研，產品與服務質量的投訴處理、以及售后服務企業的技術支持等綜合的信息服務平臺。