<<中國企業售后服務發展報告>>2012（4）

北京五洲天宇認證中心

<<中國企業售后服務發展報告>>2012

“商品售后服務認證,服務認證,品牌認證,商業企業品牌評價”

家居裝修行業的售后服務

近年來，家居家裝行業的售后服務問題和投訴越來越突出，主要是家居用品實用壽命長、裝修后的環境質量、工程施工質量等，在施工工程中不容易顯現。

1、欺瞞：玩弄文字游戲，夸大宣傳或偷換概念

一些廠商為贏得更多的銷售業績，在各種形式的廣告和市場宣傳中，玩弄文字游戲，或言過其實，或偷換概念，從而誤導消費者，侵害消費者合法權益。如一統家居大肆宣傳“同品全程比價我最低！比居然、紅星同品至少省50%”，其實是將“同品”的概念偷換為了“同品質”，而所謂“同品質”也根本無法比對。再有，一些裝修公司簽訂合同時利用信息不對稱含糊其辭，為自己留下諸多“后路”，在業主需要售后服務時就以用戶使用不當、裝飾公司人員不足等理由，拖延維修或者增收維修費。

2、增項：合同約定不清晰，惡意增項增費用

一些家裝公司利用低報價的手段爭奪客源，故意將合同上的報價單做得含糊，之后對業主進行變相的增項收費，這種情況往往讓業主最后的裝修費用超支嚴重。而由于這些額外增項在合同內也沒有白紙黑字一一注明，導致了消費者維權困難，有苦難言。

3、設計：裝修方案不合理，功能設計失誤

一些家裝服務中，由于裝修方案設計環節的失誤而引發連鎖反應。例如設計尺寸與現場實際情況不符、材料選擇不當、功能設計不合理、設計效果與預期不符等，導致經常修改設計方案和增減項目，消費者十分不滿，但由無從追責。

4、選材：裝修材料來源不明，質量不過關

家裝方案中，對裝修材料或選配商品的約定往往不清楚，很多裝修企業用“貼牌”的方式掩蓋了它們的真實來源，使得消費者既不清楚其質量如何也不清楚其合理價格如何。一旦這些材料出現質量問題，便會引發嚴重糾紛。另外，維修用的材料與原材料是否一致也是重要問題，很多合同中未明文規定維修材料與原材料型號和規格是否相同，用模糊概念蒙騙消費者，使用劣質家裝材料進行維修。

5、保修：保修期太短或不明確

家居商品的售后服務保修期短，大多數商家都只有一年的保修時間，超出一年如要維修就需要付費，收費維修期多為5年，而家具在一年內出現問題的幾率實在很小，而一年過后所有維修就要收錢了。并且部分家居產品未將保修期限及起止時間明確在合同之中，模糊保修概念。而家裝工程的保修大多按“基礎工程保修2（或3）年，隱蔽工程保修5（或6）年”的行業慣例執行，并無強制規定。